CEO Prudential Việt Nam: Không ai bị bỏ lại phía sau

Theo ông, đại dịch Covid có thể kéo dài vài tháng nữa, thậm chí nhiều năm. Nhưng khi nó kết thúc, thế giới chúng ta đã từng biết có thể sẽ không còn như cũ nữa. Chúng ta sẽ bước sang một chương mới, với cách sống, làm việc mới và thói quen sinh hoạt mới.

Chưa một phút nào hối hận khi quay về

Trong hơn 15 tháng đảm nhận vai trò CEO của Prudential Việt Nam, vào đúng giai đoạn Việt Nam trải qua 4 đợt dịch Covid-19, điều này có khiến các chiến lược ông đề ra phải thay đổi?

Chắc chắn là không. Chiến lược và mục đích vẫn giữ nguyên, nhưng chúng tôi phải thay đổi cách làm.

Dịch bệnh buộc các doanh nghiệp phải sắc bén điều chỉnh và thích ứng. Prudential cũng không nằm ngoài quy luật đó. Phương châm của tôi trong việc điều hành kinh doanh giai đoạn này là tập trung vào kế hoạch ngắn hạn. Tôi ưu tiên chia nhỏ công việc, thay đổi thứ tự ưu tiên và đẩy nhanh những việc quan trọng.

Điển hình như việc số hóa nghiệp vụ để hạn chế tiếp xúc cá nhân, các công tác bồi thường được tự động hóa và xử lý ngay trong ngày. Ban đầu, chúng tôi dự kiến xong vào cuối năm, nhưng vì dịch bệnh, công ty buộc phải thay đổi trật tự này và đẩy mạnh hoạt động số hóa như bồi thường tự động (Auto-Claim) hay yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trong ngày lên trước. Các hoạt động số hóa đã về đích trước 5 tháng so với kế hoạch.

Trở về Prudential vào đúng dịp đại dịch bùng phát, ông có khi nào nghĩ lại không?

Ý là tôi có hối hận không ấy hả? (cười). Chưa một phút nào. 

Sau hơn một năm rời Prudential, tôi lựa chọn quay về trong vai trò CEO vì mong muốn được thử thách và thỏa sức sáng tạo. Nhưng sau 4 đợt dịch, đặc biệt là đợt thứ 4 khiến cuộc sống người dân điêu đứng, tôi hiểu ra rằng mình có một nhiệm vụ phải làm với đồng nghiệp, với đội ngũ, với khách hàng và với cộng đồng.

Không ai bị bỏ lại phía sau

Ông chia sẻ bảo hiểm là ngành kinh doanh vì con người. Vậy trong bối cảnh mong manh, khách hàng và người lao động đều có thể rời bỏ Prudential, ông xử lí vấn đề này ra sao?

Đến thời điểm hiện tại, theo thống kê có khoảng 12 triệu người trong độ tuổi lao động bị ảnh hưởng tiêu cực bởi dịch bệnh như mất việc làm, giảm giờ làm, giảm thu nhập…cần sự hỗ trợ của Nhà nước. Tức là cứ 4 người trong độ tuổi lao động thì có 1 người cần sự hỗ trợ về tài chính. Cuộc sống sẽ còn khó khăn hơn nếu họ là trụ cột trong gia đình và chỗ dựa của người thân. Việc đầu tiên Prudential có thể làm là đảm bảo nhân sự của công ty không bị mất việc hay giảm lương, đồng thời được hỗ trợ tài chính khi ốm đau.

Chúng tôi đã phát triển chương trình bác sĩ trực tuyến e-Doctor cho tất cả các bệnh nhân F0, bất kể là nhân viên, tư vấn viên hay khách hàng. Bệnh nhân được kết nối trực tiếp với bác sĩ từ xa để theo dõi và chăm sóc sức khỏe tại nhà, giải đáp thắc mắc, xoa dịu áp lực tâm lý để họ yên tâm điều trị. Đến nay, chương trình đã phát huy hiệu quả rất rõ ràng.

Đối với các tư vấn viên, chúng tôi thiết kế những chương trình để họ có thể làm việc tại nhà cũng như tham gia các hoạt động khác của công ty. 

Với các văn phòng tổng đại lý, chúng tôi ứng trước thu nhập để họ có kinh phí duy trì hoạt động.

Về phía khách hàng, chúng tôi đã chủ động đề xuất và được cơ quan quản lý chấp thuận gia hạn thời gian đóng phí bảo hiểm từ 60 lên 120 ngày, tức hết năm 2021. Ngoài ra, chúng tôi thay đổi hình thức nộp phí thời kỳ giãn cách để không làm khó khách hàng cũng như nhanh chóng chi trả y tế và bồi thường tự động.

Bên cạnh hỗ trợ về tài chính, Prudential có làm gì để hỗ trợ về tinh thần không thưa ông?

Trong thời kì này, Covid không phải là căn bệnh duy nhất hành hạ con người. Bạn đã nghe nói đến hội chứng Không gian hẹp (Cabin fever) chưa? Đó là những vấn đề về tâm lý khi ta mắc kẹt trong một không gian hẹp quá lâu. Việc không được ra ngoài hít thở khí trời, không được đi lại và giao tiếp sẽ khiến người ta cảm thấy ức chế, dễ cáu gắt, mất ngủ, không tin tưởng người xung quanh.

"Không ai bị bỏ lại phía sau" là phương châm được thực hiện nhất quán từ trong ra ngoài. Mọi nhân sự phải được an toàn, chăm sóc sức khỏe và giải phóng áp lực tâm lý.

Cá nhân tôi và ban lãnh đạo công ty dùng buổi sáng thứ 7 để gọi điện hỏi thăm nhân viên, tư vấn viên, khách hàng và cả người thân nhân viên đang là F0 và cần sự hỗ trợ. Chúng tôi sẽ không thể làm gì nếu không kết nối trực tiếp với họ và hiểu được bệnh tình cũng như cảm xúc của họ. 

Chúng tôi đã có chính sách hỗ trợ tiêm vaccine cho toàn bộ nhân viên, lập đường dây nóng tư vấn sức khỏe thể chất và tinh thần cũng như tổ chức cho 100% nhân viên làm việc tại nhà để đảm bảo an toàn.

Nhân viên được nghỉ thêm 2 ngày thứ 6 mỗi tháng, thêm 2 ngày phép sau mỗi lần tiêm, 1 ngày nghỉ bổ sung trên toàn cầu để giúp hồi phục và có thêm thời gian thư giãn.

Tất cả các chương trình sinh nhật, trung thu, hội thảo nghề nghiệp, học hỏi và chia sẻ được tổ chức trực tuyến để mọi người không cảm thấy bị bỏ rơi. Chi phí không sử dụng từ việc tổ chức trực tiếp, chúng tôi mua lương thực, thuốc men để hỗ trợ nhân viên thay vì đưa trở lại ngân sách.

Với đối tác và lực lượng kinh doanh, văn phòng trực tuyến Prudential hay đặc biệt chương trình "Giờ vàng" đã đi vào hoạt động. Mọi đối tác đều vào một nền tảng trực tuyến chung, cùng gọi điện thăm hỏi khách hàng. Tất cả chỉ nhằm một mục đích duy nhất: không ai cảm thấy bị bỏ lại phía sau.

Thị phần là chỉ tiêu, không phải đích đến

Ông đã chia sẻ nhiều về về con người. Vậy đối với hoạt động kinh doanh thì sao? Chưa thấy ông nói đến thị phần của Prudential.

Thị phần là một yếu tố quan trọng, nó thể hiện sự hiệu quả của kế hoạch kinh doanh trong một giai đoạn nhất định.

Tuy nhiên, việc chỉ có 10% dân số Việt Nam tham gia bảo hiểm nhân thọ là rất thấp so với các nước phát triển, đặc biệt Nhật Bản là hơn 90%. Thay vì tập trung vào thị phần trong 10% đó, chúng ta vẫn còn rất nhiều việc phải làm khi có tới 90% dân số chưa được bảo vệ. 

Đối với tôi, thị phần là chỉ tiêu, không phải đích đến. Yếu tố quan trọng nhất của công ty bảo hiểm nhân thọ với khách hàng là đảm bảo hoạt động hiệu quả và bền vững. Đây là một ngành đường dài, khách hàng mua một sản phẩm có thể kéo dài hàng chục năm. Sự bền vững và hiệu quả là lời cam kết rằng chúng tôi sẽ vẫn ở đó khi khách hàng cần đến, dù 20 năm sau hoặc lâu hơn nữa.

Chúng tôi không chạy theo thị phần bằng mọi giá.

Vậy đích đến của Prudential trong 3 đến 5 năm nữa là gì?

Con người. Tất nhiên rồi.

Thị phần mất đi có thể lấy lại được, nhưng con người và lòng tin của con người mất đi sẽ không lấy lại được. Chỉ tiêu sẽ đạt được khi chúng ta đầu tư thích đáng cho con người.

Trong thời điểm mà sự sống và cái chết quá gần nhau như hiện nay, tôi không xem tư vấn viên chỉ là những người bán bảo hiểm đơn thuần. Họ là những người mang lại giải pháp an toàn về tài chính cho người Việt, trong lúc mạnh khỏe cũng như khi ốm đau. Chúng tôi đầu tư rất nhiều vào đào tạo và huấn luyện, thay đổi từ cách suy nghĩ, tiếp cận cũng như cách ứng xử của tư vấn viên. Mặc dù tốn thời gian và cần sự kiên nhẫn, nhưng đây là cách duy nhất để họ tự tin và thích nghi với những thay đổi đang diễn ra.

Một ngày nào đó, khi đại dịch qua đi. Chúng tôi đã ở đó, sẵn sàng.