Chinh phục khách hàng bằng chiến lược thay đổi

05-05-2021 - 08:00 AM | Tài chính - ngân hàng

Bối cảnh sau đại dịch, thói quen người dùng với các dịch vụ tài chính cá nhân thay đổi, ngân hàng cũng tích cực chuyển mình để kịp cho ra đời những sản phẩm "vừa khít" với nhu cầu mới từ khách hàng.

TIN MỚI

Miễn phí là chân lý

Khi thị trường tài chính ngày càng có nhiều tay chơi hạng nặng, cuộc chiến giành lấy lòng trung thành và niềm tin của khách hàng càng diễn ra mạnh mẽ. Đã qua rất lâu cái thời mà một khách hàng chỉ sử dụng duy nhất một tài khoản ngân hàng để thực hiện mọi giao dịch tài chính. Cũng như các ứng dụng đặt xe, khách hàng ngày nay dễ dàng rời bỏ một ngân hàng để thay đổi trải nghiệm dịch vụ ở một tổ chức tài chính khác miễn là họ thấy tiện ích hơn.

Như một điều bắt buộc xảy ra, các ngân hàng đang định nghĩa lại dịch vụ tài chính từ "chi phí" thành "tiện ích". Cách đây không lâu mọi giao dịch ngân hàng đều bị tính phí thì nay hầu hết đều được miễn phí. Điều này lại cực kỳ hữu ích trong giai đoạn sau dịch khi phần lớn người dùng đề cao chính sách "thắt lưng buộc bụng". Nhiều khách hàng có nhu cầu chuyển khoản thường xuyên đã cân đo đong đếm và phát hiện ra việc được miễn phí ở mỗi giao dịch chuyển tiền sẽ giúp họ tiết kiệm một khoản kha khá.

ACB là một trong những ngân hàng tiên phong nhận thấy sự thay đổi tư duy lựa chọn dịch vụ tài chính này. Gói tài khoản thanh toán đã được ACB triển khai nhiều năm trước cho thấy sự nhanh nhạy trong việc "bắt trend" của ngân hàng này. Chỉ cần sở hữu một trong các loại tài khoản thanh toán được ACB thiết kế chuyên biệt, khách hàng cá nhân được miễn phí hai giao dịch tài chính phổ biến nhất: 1 là miễn phí chuyển khoản liên ngân hàng, 2 là miễn phí rút tiền mặt tại tất cả ATM trên toàn quốc. Ngoài ra, khách hàng còn được hoàn tiền đến 1% khi chi tiêu qua thẻ kết nối với tài khoản (thẻ ACB Visa Debit) cũng như tận hưởng nhiều ưu đãi giảm giá với các đơn vị liên kết.

Gia tăng cảm xúc khách hàng bằng sự cá nhân hóa

Nhu cầu khác biệt giữa đám đông không bao giờ cũ, một khách hàng dù tự cho mình bình thường đến mấy cũng có xu hướng lựa chọn một sản phẩm góp phần tôn lên cá tính để giúp họ định hình "cái tôi". Thương hiệu càng đồng cảm với nhu cầu cá nhân hóa sẽ càng dễ kết nối cảm xúc với khách hàng.

Sự chuyển dịch từ IQ (tập trung bán hàng nhờ những tính năng sản phẩm vượt trội) sang EQ (tập trung xây dựng cảm xúc khách hàng nhờ sự thấu hiểu) ngày càng rõ nét. Một cách thiết thực để làm tốt việc này chính là lắng nghe khách hàng và giải quyết chúng bằng những gói sản phẩm sáng tạo. Đặt khách hàng làm trọng tâm tăng trưởng, đây cũng chính là tôn chỉ hoạt động của ACB nhiều năm qua.

Với gói tài khoản thanh toán, ACB mời người dùng tự do lựa chọn số tài khoản, màu sắc thẻ. Điều này rất ý nghĩa trong việc gia tăng cảm xúc khách hàng. Số tài khoản đẹp, may mắn hoặc màu sắc thẻ gắn kết tài khoản phù hợp cá tính tùy thuộc vào quan điểm của mỗi khách hàng, không gì tốt bằng cho họ tùy ý lựa chọn. Được sở hữu một tài khoản thanh toán mang dãy số phảng phất cá tính của mình, đó có thể là ngày sinh hoặc dãy số khơi gợi một kí ức đẹp, khách hàng không chỉ dễ nhớ mà còn thêm tự tin khi thực hiện các giao dịch tài chính.

Thay đổi để tiến xa

Miễn phí chỉ là một trong những giải pháp để chinh phục niềm tin khách hàng. ACB còn gây ấn tượng khi tạo nên một hệ sinh thái tiện ích xung quanh sản phẩm tài khoản thanh toán để mọi khách hàng không chỉ cảm thấy hữu ích mà còn cực kỳ tiện lợi.

Như việc khuyến khích khách hàng ngồi tại nhà mở tài khoản trực tuyến thay vì bỏ thời gian đến phòng giao dịch. Sự thay đổi này vừa giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn giúp họ tiến xa trong việc hòa mình vào những công nghệ tài chính mới nhất. Chỉ với vài thao tác trên ACB Mobile App, bạn có thể sở hữu ngay một tài khoản Trực Tuyến đa năng hoàn toàn miễn phí 100% để chuyển khoản online phí 0 đồng, không phí quản lý tài khoản & không yêu cầu số dư tối thiểu.

Nhiều khách hàng e ngại và đắn đo về vấn đề bảo mật, ACB đã kịp triển khai công nghệ định danh eKYC thế hệ mới thông qua quy trình 5 bước thao tác trên ACB Online. Công nghệ này mang đến giải pháp nhận diện gian lận giả mạo vượt trội với hơn 50 nguyên tắc kiểm tra, công nghệ nhận diện người thật (liveness check) chuẩn quốc tế và có khả năng phòng chống các công nghệ giả mạo mới như deepfaker, mặt nạ 3D, camera ảo hóa, GTTT in màu hay photoshop.

Khách hàng luôn có lý, và thực tế mọi thay đổi nhu cầu của khách hàng cũng luôn có lý. Sự chuyển mình theo sự thay đổi ấy giúp ACB một lần nữa thể hiện hình ảnh của sự cách tân, hài hòa và hiệu quả.