Có thể bạn chưa biết: Sự thay đổi thế thời của vách ngăn tại quầy giao dịch và câu chuyện đau đầu của các ngân hàng

Có thể nhiều người không để ý rằng ở quầy giao dịch nhiều ngân hàng tồn tại những vách ngăn bằng kính và cũng chẳng hề biết đến công dụng thực sự của nó.

Bảo vệ tài sản và nhân viên ngân hàng

Do sở hữu lượng tiền mặt lớn, các ngân hàng thường trở thành mục tiêu của những vụ cướp có vũ trang. Những vụ cướp này không chỉ làm ngân hàng thất thoát một khối tài sản lớn, mà còn có thể gây ra nguy hiểm cho nhân viên cũng như khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, ngay từ thuở sơ khai, tất cả các nhà băng trên thế giới đã được thiết kế theo hướng đề cao sự an toàn.

Quầy giao dịch của nhiều Ngân hàng cũng là một trong những bộ phận rất được chú trọng – Các quầy giao dịch thường được trang bị những vách ngăn cao quá đầu người, thường chỉ có một khe nhỏ phía dưới để đưa tiền cho khách hàng. Thậm chí, cẩn thận hơn, ở một số quốc gia thường xuyên xảy ra tình trạng cướp ngân hàng như Mỹ, Brazil,… các nhà băng còn sử dụng những vách kính ngăn sử dụng vật liệu chống đạn, dày, cao, dạng kiosk để bao quầy giao dịch.

Quầy giao dịch Ngân hàng có lắp kính chống đạn ở Mỹ (Ảnh: Total Security Solutions)

Vật gây ra những cản trở về mặt giao tiếp trong ngân hàng?

Tuy vậy, những tấm kính này cũng làm giảm đi những trải nghiệm về giao tiếp của ngân hàng với khách hàng: hai bên không thể nhìn rõ mặt, nghe rõ lời đối phương, giao dịch viên đôi khi không thể kịp thời nắm bắt được tâm tư, mong muốn của khách hàng.

Chính vì vậy, một số ngân hàng nước ngoài đã có những thiết kế đặc biệt đi kèm với vách ngăn này như: Có lỗ mở hoặc loa truyền giọng nói, có khay chuyển và ngăn kéo để dễ dàng đưa tiền, thẻ ngân hàng và những vật dụng cần thiết để có thể dễ dàng giao tiếp mà vẫn đảm bảo an toàn.

Còn ở Việt Nam - một đất nước có tỷ lệ cướp ngân hàng thấp hơn rất nhiều, cùng với số lượng giao dịch không tiền mặt ngày một tăng, một số ngân hàng của chúng ta có cách xử lý hoàn toàn khác: Bỏ đi những tấm kính chắn!

Khoảng 10 năm gần đây, nhiều ngân hàng lớn ở Việt Nam đã từng có hẳn một "chiến dịch" loại bỏ vách kính ngăn quầy giao dịch. Những ngân hàng cổ phần tư nhân như Techcombank, VPBank, MSB, ACB, OCB…chính là những ngân hàng tiên phong trong việc này. Bỏ đi vách kính, Ngân hàng muốn thể hiện với khách hàng rằng: giữa ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hợp tác ngang bằng, tăng tương tác trực tiếp, hai bên có thể thoải mái kết nối với nhau mà không cần e ngại.

Giao dịch tại VPBank trước đại dịch

Vật bảo vệ sức khỏe doanh nghiệp và khách hàng

Đại dịch Covid -19 mang đến rất nhiều hệ lụy và cả những sự đổi thay. Tấm kính chắn tại quầy giao dịch Ngân hàng lại được không ít ngân hàng dựng lên để đảm bảo yêu cầu chống dịch.

Chia sẻ với chúng tôi, chị Hiền Đoàn – Giao dịch viên tại Ngân hàng SCB cho biết: "Từ hồi bùng dịch, ngân hàng tôi đã cho lắp lại tấm vách chắn. Trước đây thì giao dịch mặt đối mặt, bây giờ vừa phải nói chuyện qua khẩu trang, xong lại qua lớp kính nên rất khó nghe. Chúng tôi thường phải cố gắng nói to hơn nhưng vẫn nhẹ nhàng, dễ nghe; mọi nhân viên trong ngân hàng đều rất cố gắng, tận tình hướng dẫn khách."

Còn theo chị Mỹ Thành, Giao dịch viên Ngân hàng OCB tại Tp. Hồ Chí Minh, ngân hàng chị vẫn thực hiện bỏ vách chắn. Từ khi xảy ra dịch bệnh, nhân viên quầy giao dịch ngân hàng chị đều được trang bị 2 lớp khẩu trang, có kính chắn giọt bắn. Khách hàng đến giao dịch được kiểm tra thân nhiệt, sát khuẩn tay và quẹt mã khai báo y tế đầy đủ. Để khắc phục tình trạng hạn chế trong giao tiếp, OCB cũng triển khai nhiều chính sách hỗ trợ và tăng cường khuyến khích khách hàng sử dụng những dịch vụ của ngân hàng số.

Quầy giao dịch của ngân hàng OCB

Giải bài toán nâng cao trải nghiệm người dùng thời kỳ Covid

Ông Vũ Việt Dũng – Chủ tịch HĐQT Công ty CP Tư vấn và Đào tạo Nhân sự chủ chốt KeyPerson (Công ty chuyên tư vấn, đào tạo nhân sự chất lượng ngành TCNH) nhận xét, để giải quyết tình trạng thiếu kết nối với khách hàng do thực hiện những biện pháp an toàn trong đại dịch Covid (điển hình như việc lắp lại vách ngăn quầy giao dịch, nhân viên phải đeo khẩu trang, kính chống giọt bắn….), nhiều ngân hàng đã và đang quan tâm đến việc gia tăng trải nghiệm của khách hàng không chỉ tại các điểm giao dịch mà còn trên các nền tảng số. 

Chẳng hạn, tại các điểm giao dịch, các ngân hàng đang thực hiện một số việc sau: bảo vệ dắt xe cho khách ra vào; có lễ tân đón tiếp niềm nở, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ... Khu vực chờ của khách hàng được thiết kế tiện nghi với bàn đẹp, ghế ôm, có phục vụ nước, kẹo trong lúc ngồi chờ, đặc biệt một số Ngân hàng còn có khu vực giao dịch dành riêng cho khách hàng ưu tiên. Đội ngũ giao dịch viên luôn thân thiện, niềm nở với nụ cười luôn thường trực trên môi, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

Ông Vũ Việt Dũng

Với nền tảng giao dịch online, các ngân hàng còn đặc biệt tập trung vào phát triển trải nghiệm của người dùng thông qua giao diện đẹp, dễ sử dụng, giảm thiểu thời gian "chết", tạo ra các "điểm chạm" ấn tượng, tích hợp nhiều tiện ích như thanh toán điện nước, internet, chuyển tiền chứng khoán...; Ngoài ra, trên nền tảng online, các ngân hàng còn xây dựng những chương trình tích điểm đổi quà, hay thậm chí là những game có thưởng lớn ngay trên ứng dụng để thu hút khách hàng.

Ngoài ra, nhiều Ngân hàng còn sẵn sàng kết nối và chăm sóc khách hàng đa kênh thông qua nhiều nền tảng như: qua điện thoại, qua mạng xã hội, trực tiếp qua ứng dụng của ngân hàng... thậm chí ứng dụng AI, Big Data trong việc phân tích dữ liệu để thấu hiểu khách hàng hơn.

"Việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được các Ngân hàng đặc biệt quan tâm, họ thường triển khai các chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ định kỳ, đồng thời thường xuyên tổ chức những chương trình khảo sát ý kiến phản hồi khách hàng (trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ), triển khai chương trình "khách hàng bí mật"... Từ đó đưa ra nhiều giải pháp mang tính thực tiễn, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn", ông Dũng nói.

Nhìn chung, hoạt động kinh doanh là việc quản trị hiệu quả nhiều mặt của doanh nghiệp, một trong số đó là vấn đề về chăm sóc và trải nghiệm khách hàng. Câu chuyện về vách ngăn ở quầy giao dịch Ngân hàng là một ví dụ nhỏ cho câu chuyện lớn hơn về việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng từ những điều nhỏ nhất và tinh tế nhất, giúp khách hàng có được trải nghiệm những dịch vụ chất lượng hơn và mang lại hiệu quả tốt hơn cho ngân hàng./.