Con người có thực sự bị “đá” khỏi ngân hàng tương lai?

Gần đây người ta hay nói về ngân hàng số, ngân hàng thời đại 4.0 hay ngân hàng của tương lai cùng những dự đoán về tác động tới ngành ngân hàng Việt Nam. Ngân hàng tương lai cũng được các định chế tài chính toàn cầu, các chuyên gia tài chính đem ra "mổ xẻ", bàn luận khá kỹ lưỡng, và mới đây một hội thảo về ngân hàng tương lai cũng đã được tổ chức tại Việt Nam, với sự tham gia của rất nhiều lãnh đạo các ngân hàng thương mại trong nước. Bên lề sự kiện, chúng tôi đã có cuộc trao đổi với các lãnh đạo đến từ mạng lưới tư vấn – kiểm toán của PwC.

PV: Thông qua quá trình tư vấn và tiếp xúc với nhiều lãnh đạo ngân hàng trên thế giới, ông nhận thấy đâu là những xu hướng lớn nhất trong ngành ngân hàng thế giới?

Ông John Garvey – Lãnh đạo toàn cầu về Tư vấn Dịch vụ Tài chính của PwC: Nếu được hỏi câu hỏi này 2 năm trước thì tôi sẽ nói rằng mối quan tâm chung lớn nhất của các lãnh đạo cấp cao trong giới ngân hàng là tuân thủ các quy định pháp luật. Tuy nhiên, tại thời điểm hiện nay đối với từng vùng, từng khu vực khác nhau thì xu hướng cũng đang khác nhau.

Ngoại trừ các quy định về phòng, chống rửa tiền và an ninh mạng đang ngày càng phức tạp, nói chung việc tuân thủ quy định đang là một mối quan tâm thường trực nhưng không nổi cộm đối với ban lãnh đạo các ngân hàng trên thế giới.

Có ba vấn đề nổi trội mà các ngân hàng đang tập trung vào. Một là các đối thủ cạnh tranh trên nền tảng công nghệ số và làm thế nào để đối phó với những thay đổi mạnh mẽ trên thị trường. Hai là làm thế nào để chuyển đổi được nhân sự hiện tại, khiến họ thích ứng được với thời đại số. Tại nhiều thị trường, mối quan tâm lớn thứ ba là làm thế nào để xây dựng lại được niềm tin giữa các ngân hàng, cơ quan quản lý và công chúng.

Có thể thấy các ngân hàng đang nỗ lực rất nhiều để thực hiện chuyển đổi số. Đặc biệt là về phương diện con người, PwC đã và đang tư vấn cho nhiều các ngân hàng truyền thống để chuyển đổi nhân sự của họ. Gần đây, tôi cùng với các chuyên gia cấp cao khác của PwC cũng đã thực hiện một nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề cải thiện năng suất trong ngành dịch vụ tài chính.

Theo các ông bà, xu hướng toàn cầu ấy ảnh hưởng ra sao tới các ngân hàng Việt Nam?

Ông Grant Dennis – Tổng Giám đốc Công ty Tư vấn PwC Việt Nam: Các xu hướng ở Việt Nam cũng khá tương đồng với các xu hướng trên thế giới. Có thể thấy các ngân hàng đang đi theo xu hướng số hóa, áp dụng công nghệ mới để thay đổi các hoạt động của mình theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm hơn, để cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chất lượng hơn.

Giống như xu hướng toàn cầu, an ninh mạng cũng là một thách thức lớn với các ngân hàng Việt. Đối với hoạt động phòng, chống rửa tiền thì cũng tương tự vậy. Có thể nói, các xu hướng tại Việt Nam không quá khác các xu hướng trên toàn cầu.

Bà Đinh Hồng Hạnh – Phó Tổng Giám đốc Tư vấn Dịch vụ Tài chính, Công ty Tư vấn PwC Việt Nam: Tôi xin bổ sung thêm rằng, cũng như trên thế giới thì các ngân hàng Việt Nam đang đi theo xu hướng chuyển đổi nhân sự để phù hợp cho thời đại số. Nhiều ngân hàng Việt Nam đang phát triển nhanh chóng về công nghệ số. Tuy nhiên, mô hình hoạt động và quy mô của nhân viên của họ có thể chưa bắt kịp và chưa hiệu quả như các cổ đông và ban lãnh đạo ngân hàng kỳ vọng. Vấn đề về năng suất lao động ngày càng trở thành một quan tâm lớn của rất nhiều ngân hàng Việt. Câu hỏi là năng suất hiệu quả đó được đo lường như thế nào, được khuyến khích, vận động ra sao, và được thích nghi như thế nào trong bối cảnh tự động hóa và công nghệ số? PwC thấy rằng nhiều ngân hàng đi trước trong công nghệ thì giờ đây sẽ quan tâm hơn đến vấn đề hiệu quả và năng suất.

Các lãnh đạo thuộc mạng lưới tư vấn – kiểm toán của PwC.

Mục tiêu lấy khách hàng là trọng tâm để phục vụ hiện ở Việt Nam cũng được nhiều ngân hàng áp dụng. Xin hỏi ông trên thế giới họ thực hiện thế nào và các ngân hàng Việt làm sao để hoàn thành được mục tiêu đó?

Ông John Garvey: Có một số việc mà các ngân hàng trên thế giới đang làm để thực hiện mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm.

Đầu tiên là ít tập trung vào sản phẩm hơn. Trước kia thì hầu hết các ngân hàng truyền thống đều xây dựng các sản phẩm khá độc lập (VD: thẻ tín dụng, cho vay cá nhân, thế chấp). Độc lập ở chỗ là mỗi sản phẩm lại có hệ thống hỗ trợ riêng, cách quản lý riêng, báo cáo kết quả kinh doanh riêng, v.v. Nhưng giờ đây thì các ngân hàng đang hướng tới mô hình giá trị vòng đời khách hàng và điều chỉnh cấu trúc quản lý dựa trên mô hình này.

Thứ hai, các ngân hàng đang có xu hướng đặt tất cả các hình thức kênh phân phối dưới sự kiểm soát chung. Nếu như trước đây, mỗi kênh phân phối (VD: giao dịch tại chi nhánh, qua điện thoại, thiết bị di động, v.v.) thuộc các bên quản lý khác nhau thì hiện nay, nhiều ngân hàng đang đặt tất cả kênh phân phối dưới một sự quản lý duy nhất.

Thứ ba, các ngân hàng đang tuân thủ các quy định hướng tới cách hành xử tốt hơn. Các cơ quan quản lý tại nhiều quốc gia đang thúc đẩy sự công bằng và minh bạch trong các hoạt động cho vay, khiếu nại, tư vấn đầu tư, v.v. Tất cả những thay đổi này đòi hỏi sự kiểm soát tốt hơn, cũng như thay đổi về văn hóa và mô hình kinh doanh.

Cuối cùng là số hóa tập trung vào trải nghiệm của khách hàng. Phần lớn chi tiêu công nghệ đã tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc tích hợp các fintech hay tận dụng các mạng xã hội đều đã và đang cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng cường mức độ dễ sử dụng và khả năng giải quyết các vấn đề.

Ông Grant Dennis: Các ngân hàng nói chung và ngân hàng Việt nói riêng cần tìm hiểu phong cách sống của từng khách hàng và nắm bắt được các nhu cầu và tham vọng của họ. Ví dụ, khách hàng có thể có dự định mua xe hơi, mua căn hộ hay lập gia đình. Ngân hàng phải là bên hỗ trợ khách hàng đạt được các mục tiêu cá nhân đó thông qua các dịch vụ như tiết kiệm, cho vay, bảo hiểm nhân thọ hay các sản phẩm của bên thứ ba như bảo hiểm y tế.

Quan trọng hơn cả, các ngân hàng cần hiểu được nhu cầu của khách hàng và đưa ra các dịch vụ tương ứng ngay cả trước khi khách hàng nhận thức được mình muốn gì hay thể hiện mong muốn đó. Các ngân hàng có thể thu được những hiểu biết sâu sắc về khách hàng nhờ vào việc phân tích dữ liệu một cách chủ động. Họ có thể tự ứng dụng các công nghệ phân tích dữ liệu thông minh hoặc hợp tác với các công ty Fintech hay các nhà cung cấp giải pháp khác để thực hiện điều này.

Nói về các thách thức của ngân hàng tương lai, xin hỏi các ông bà vấn đề phòng chống rửa tiền và tội phạm công nghệ cao thì cái nào phức tạp hơn?

Ông John Garvey: Rất khó để có thể nói được liệu có vấn đề nào quan trọng hơn vấn đề nào.

Liên quan tới phòng, chống rửa tiền, có thể nói hoạt động này xuất phát từ Mỹ và ban đầu chủ yếu phục vụ việc chống tài trợ khủng bố. Sau đó, phòng, chống rửa tiền bắt đầu được chú trọng hơn ở các nước khác trên toàn thế giới và mở rộng sang bao trùm cả các vấn đề khác như trốn thuế, tội phạm có tổ chức, v.v. Bắt đầu từ các ngân hàng quốc tế rồi dần dần là các ngân hàng khu vực và ngân hàng địa phương, có một xu hướng là các ngân hàng đang dành một khoản tiền lớn cho hoạt động phòng, chống rửa tiền. Khoản đầu tư này có thể lên tới hàng trăm triệu USD đối với các ngân hàng lớn. Họ đầu tư vào cải thiện quy trình nhận biết khách hàng (KYC), công nghệ hỗ trợ quá trình tiếp nhận khách hàng mới, rà soát danh sách bị trừng phạt, giám sát giao dịch, v.v. Họ cũng sử dụng trí tuệ nhân tạo nhiều hơn, đặc biệt là để giám sát các giao dịch nhỏ nhằm phát hiện được các hình vi tội phạm.

Còn liên quan tới an ninh mạng thì tương tự như tội phạm tài chính và tội phạm rửa tiền, các nguy cơ an ninh mạng thường tác động tới các ngân hàng quốc tế quy mô lớn đầu tiên. Tội phạm an ninh mạng có thể chia ra làm hai nhóm chính. Đầu tiên là các tội phạm hoạt động có mục đích là chiếm đoạt tiền của. Thứ hai là các tội phạm tấn công các tổ chức lớn để gây gián đoạn hoạt động của hệ thống tài chính. Khi mà các hành vi mang tính chất tội phạm trong lĩnh vực an ninh mạng ngày càng mạnh lên thì các ngân hàng khu vực và địa phương cũng bị tác động nhiều hơn, chứ không chỉ các ngân hàng toàn cầu.

Ông Grant Dennis: Tôi muốn bổ sung thêm rằng, các quy định về phòng, chống rửa tiền không chỉ được áp dụng trên thế giới mà cũng đang được áp dụng nhiều hơn ở Việt Nam, thông qua việc các ngân hàng quốc tế đầu tư vào các ngân hàng Việt Nam. Các ngân hàng Việt Nam vì thế cũng cần áp dụng các tiêu chuẩn quản trị rủi ro và phòng, chống rửa tiền theo thông lệ tốt của toàn cầu.

Thời gian qua, đặc biệt là từ khi cụm từ thời đại 4.0 xuất hiện thì nỗi lo về lao động ngành ngân hàng cũng ngày càng tăng bởi người ta tin rằng con người sẽ bị thay thế bởi máy móc, xin hỏi quan điểm của quý vị thế nào?

Ông John Garvey: Có nhiều ý kiến tranh cãi xung quanh chủ đề này và cũng có rất nhiều nghiên cứu liên quan đã ra đời. Có kết luận cho rằng tác động của công nghệ lên việc làm sẽ tích cực, có kết luận lại cho rằng sẽ tiêu cực. Trong giới chuyên gia chưa có sự thống nhất quan điểm về vấn đề này. Cá nhân tôi thì rất tin tưởng vào triển vọng tốt trong tương lai. Tôi cho rằng các ngân hàng sẽ trở thành một phần của những hệ sinh thái kỹ thuật số có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng hơn cho khách hàng.

Tôi có thể chia sẻ hai ví dụ từ Canada và Trung Quốc.

Tại Canada, ngân hàng lớn nhất quốc gia này là Ngân hàng Hoàng gia Canada (Royal Bank of Canada) đã xây dựng một hệ sinh thái riêng để phục vụ cho hoạt động của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, từ dịch vụ tính lương, dịch vụ thuế, đến dịch vụ mua sắm, v.v. Những dịch vụ này tạo ra rất nhiều cơ hội mới để ngân hàng phát triển cũng như thu được lợi nhuận.

Còn ở Trung Quốc, những tên tuổi lớn như Tencent và Alipay đã kết hợp thành công mạng xã hội với các dịch vụ tài chính để tạo ra những giá trị mới, việc làm mới, cũng như những cơ hội mà trước kia chúng ta chưa từng nghĩ tới.

Tôi cho rằng, chính những quốc gia có hệ thống tài chính chưa phát triển sẽ là nơi các dịch vụ tài chính có cơ hội tốt để mở rộng ngay cả trong thời đại công nghệ số. Tại các quốc gia có nền tài chính đã phát triển hơn thì có thể số lượng việc làm sẽ giảm trong một số lĩnh vực nhất định và tăng trong một số lĩnh vực khác.

Ông Võ Tấn Long – Phó Tổng Giám đốc Dịch vụ Tư vấn CNTT, Công ty Tư vấn PwC Việt Nam: Tôi có thể dẫn ra một vài con số trong Khảo sát Cách mạng Công nghiệp 4.0 mà PwC thực hiện gần đây tại Việt Nam. Theo đó, có khoảng 2/3 (65%) các đại diện doanh nghiệp tham gia khảo sát mong đợi rằng Cách mạng Công nghiệp 4.0 (hay nói chung là quá trình số hóa) đã và đang mang ảnh hưởng tích cực tới doanh nghiệp trong 3 năm tới. Họ đánh giá tích cực về tương lai của tổ chức cũng như công việc và vai trò của bản thân họ.

Tuy vậy, chúng ta cũng cần nhìn nhận rõ rằng bên cạnh việc nâng cao năng suất của người lao động thì số hóa cũng đem đến câu hỏi liệu nguồn nhân lực có sẵn sàng với sự thay đổi mà công cuộc số hóa mang lại hay không. Trong khảo sát của PwC, có hơn một nửa số người trả lời cho rằng nhân sự trong phòng ban của họ và một phần tư nhân sự trong toàn doanh nghiệp sẽ phải nâng cao trình độ hay thay đổi kỹ năng làm việc để thích ứng.

Theo kinh nghiệm của cá nhân tôi khi từng làm việc tại một ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, tôi nhận thấy rằng mặc dù công cuộc số hóa của ngân hàng đó diễn ra rất nhanh - họ thay thế hơn 90% các giao dịch tài chính hàng ngày bằng các công nghệ hoặc các kênh số hóa, nhưng số lượng nhân viên của họ không hề giảm mà còn liên tục tăng trong 5 năm trở lại đây.

Ngược lại, chúng ta cũng nhìn thấy một sự chuyển dịch về kỹ năng của nhân viên: từ làm những công việc thuần túy bằng chân tay lên sử dụng những công cụ số hóa và cho năng suất cũng như độ chính xác cao hơn.

Theo tôi, công cuộc số hóa không ảnh hưởng đến số lượng công việc hay tình trạng thất nghiệp trong giới ngân hàng ở Việt Nam mà ngược lại còn thúc đẩy năng suất và sự thành công của các ngân hàng. Yêu cầu cấp thiết của cả ngân hàng và người lao động hiện nay, đó là gấp rút nâng cao nhận thức và khả năng làm việc trong môi trường mới để theo kịp công cuộc số hóa.

Xin cảm ơn những chia sẻ của quý vị!