Cứ tưởng đã tốt, "ngã ngửa" vì lý do thua đau của bán lẻ nội trên sân nhà

Sự đổ bộ ngày càng nhiều của doanh nghiệp bán lẻ ngoại, cùng sự xuất hiện nhiều tên tuổi mới đã tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sắm. Song người tiêu dùng cũng ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.

Với xu hướng phát triển đối với thị trường bán lẻ hiện đại ngày càng tăng, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tuy có nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao, nhưng cũng đứng trước nguy cơ cạnh tranh cao.

Do vậy, để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, của doanh nghiệp và qua đó có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. Thực tế đối với hoạt động phân phối bán lẻ đã có những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, theo nghiên cứu và khảo sát được nhóm nghiên cứu của Viện Nghiên cứu thương mại (Bộ Công Thương) đưa ra, dựa trên những ý kiến của khách hàng thu nhập được với một số siêu thị lớn thì một kết quả khá bất ngờ, trong khi doanh nghiệp bán lẻ ngoại đáp ứng cao hơn nhu cầu khách hàng, thì doanh nghiệp bán lẻ nội lại không mang đến được sự hài lòng cho khách hàng.

Theo đó, kết quả khảo sát với một thương hiệu bán lẻ nước ngoài, có quy mô lớn ở Việt Nam cho thấy, tỷ lệ khách hàng hài lòng và hoàn toàn hài lòng chiếm tới trên 85%. Khách hàng chỉ than phiền và mong muốn siêu thị này đầu tư hơn vào yếu tố như hàng hóa, khuyến mại và các dịch vụ khác.

Trong khi đó, kết quả khảo sát tại một siêu thị nội địa, cũng có quy mô hàng đầu cả nước lại cho thấy mặc dù tỷ lệ khách hàng hài lòng ở mức cao với hơn 40%, nhưng tỷ lệ khách hàng không hài lòng cũng chiếm tới gần 8% và đặc biệt có tới 36,03% trả lời là bình thường.

Ngoài ra, kết quả khảo sát, điều tra về sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống siêu thị, cửa hàng tiện ích trên địa bàn Thành phố Hà Nội năm 2015 của Đại học quốc gia Hà Nội được thực hiện cũng cho thấy:

Mặc dù sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống các siêu thị bán lẻ ở Việt Nam đã được khách hàng tương đối thỏa mãn, mức độ thỏa mãn cao hơn nhiều so với các hình thức thương mại truyền thống khác. Tuy nhiên, mức độ hài lòng lại đang có xu hướng giảm.

Nguyên nhân được lý giải là do công tác kiểm soát hàng hóa của siêu thị còn hạn chế, chất lượng hàng hóa, giá cả và dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các DN phân phối của Việt Nam lại đang bị tụt lại do sức cạnh tranh kém, hoạt động chưa chuyên nghiệp, chưa khẳng định uy tín với người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, việc yếu kém trong kết cấu hạ tầng phân phối và cơ sở hạ tầng hậu cần kho vận cũng được cho là nguyên nhân dẫn đến sự thua kém của các công ty bán lẻ trong nước.

Theo TS. Phạm Nguyên Minh, Viện Nghiên cứu thương mại, cần cân bằng giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đó là giảm chi phí dịch vụ và gia tăng sự hài lòng. Duy trì hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng để lấy được sự trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng tốt và có được tính cạnh tranh.

Các giải pháp duy trì và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của siêu thị như có ý thức phục vụ ưu việt; phương thức phục ưu việt; Nhân viên phục vụ ưu việt.

Thực hiện việc gửi thư cảm ơn khách hàng, gửi thư điện tử các thông tin đến các khách hàng; cung cấp những thông tin mới về sản phẩm, dịch vụ; sử dụng những những dịp đặc biệt để thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp; đưa ra những chỉ dẫn

Đồng thời, phải thường xuyên kiểm tra mức độ thoả mãn của khách hàng qua hệ thống thông tin phản hồi sau bán hàng; tìm hiểu rõ nguyên nhân mà khách hàng rời bỏ siêu thị để từ đó có những điều chỉnh thích hợp.