Đại diện VIB: 'Nền tảng ngân hàng số cần tạo trải nghiệm đơn giản, nhanh chóng và bảo mật một cách toàn diện'

Bà Phạm Thu Hà - Giám đốc Phát triển sản phẩm ngân hàng số, VIB chia sẻ về vai trò cũng như cách mà Ngân hàng đã làm để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong quá trình phát triển sản phẩm trên các nền tảng công nghệ số.

Theo nhìn nhận của bà, xu hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng trên các nền tảng công nghệ số đang diễn ra như thế nào trong ngành ngân hàng thế giới?

Xu hướng ngân hàng số trên thế giới đang phát triển nhanh chóng từng ngày. Bên cạnh việc tiếp tục cải tiến các sản phẩm, dịch vụ cơ bản như mở tài khoản, chuyển tiền, ngân hàng cũng đẩy mạnh các dịch vụ nâng cao như quản lý chi tiêu, tư vấn đầu tư giúp khách hàng quản lý tài chính toàn diện trên nền tảng công nghệ số. Ngân hàng cũng tích cực mở rộng vai trò của mình trong hệ sinh thái công nghệ số bằng cách tạo ra nền tảng kết nối khách hàng với các đối tác tiêu dùng tạo ra giá trị gia tăng cho khách: tặng quà điện tử, đặt vé máy bay, khách sạn v.v trên nền tảng công nghệ số.

Bên cạnh đó, các Ngân hàng vẫn tiếp tục tập trung vào phát triển ứng dụng ngân hàng di động theo hướng chuyên biệt dành cho các phân khúc khách hàng khác nhau. Ngoài ra, nghiên cứu việc ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) và Dữ liệu lớn (Big data) trên nền tảng công nghệ số để nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng đang là xu hướng mà các Ngân hàng đang theo đuổi.

Còn tại VIB, ngân hàng đang chú trọng nâng cao trải nghiệm khách hàng trên các nền tảng công nghệ số như thế nào?

Mục tiêu của VIB khi phát triển các nền tảng công nghệ số là giúp khách tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện và an toàn nhất, sao cho khách có thể tự phục vụ mà không cần nhờ đến tư vấn viên. Với mục tiêu đó, các nền tảng số của VIB cần đáp ứng 3 tiêu chí:

Trước hết, mọi dịch vụ, tính năng đều phải hữu dụng, mang lại lợi ích cho khách hàng và phải được đảm bảo an toàn. Kế đến, khách hàng mất ít thời gian và công sức nhất để thực hiện xong giao dịch hoặc lệnh đăng ký. Cuối cùng yếu tố hình thức cũng rất quan trọng bởi nó quyết định ấn tượng của bạn và hỗ trợ bạn tốt hơn khi tiếp xúc với nền tảng công nghệ.

Cụ thể có những chi tiết nào cho thấy website ngân hàng số mới giúp khách dễ dàng, thuận tiện hơn khi sử dụng?

Khi xây dựng website www.vib.com.vn, chúng tôi tập trung vào 3 câu hỏi: Về sản phẩm, dịch vụ, khách hàng hưởng lợi gì từ những sản phẩm, dịch vụ đó; về nội dung, chúng ta viết cái gì, viết như thế nào để khách hàng có thể dễ hiểu; về hình thức, hiển thị ra sao để khách hàng thấy dễ nhìn, dễ dùng. Mọi thứ phải logic, ngắn gọn, súc tích, có trọng tâm.

Về thiết kế, chúng tôi chú trọng sự tối giản, dễ nhìn, dễ hiểu, dễ sử dụng. Ví dụ, toàn bộ nội dung quan trọng chúng tôi đưa về bên trái bởi thông thường thói quen khách hàng có xu hướng đánh mắt về bên trái trước, đọc từ trái sang phải. Sử dụng gam màu nóng, thu hút ánh nhìn, hai màu tương phản làm nổi bật nội dung. Màu nền website cũng vậy, quan trọng là đạt hiệu quả trong việc tiếp cận thông tin của người dùng.

Về các tính năng tương tác, website VIB mang tới những công cụ hỗ trợ tính toán tài chính thông minh giúp khách hàng có thể dễ dàng tính toán các khoản tiết kiệm, khoản vay trước khi quyết định sử dụng sản phẩm. Bên cạnh đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong vòng 5 phút với hiệu ứng đếm ngược từng phút thể hiện sự nỗ lực và cam kết của VIB trong việc phục vụ khách hàng.

Trên ứng dụng di động MyVIB, có gì khác biệt trên nền tảng công nghệ số này?

Về thiết kế, đặc thù của các ứng dụng di động là các thao tác thực hiện trên màn hình nhỏ khiến thách thức với đội thiết kế cao hơn nhiều. Mỗi biểu tượng trong ứng dụng phải đủ to để ngón tay chúng ta bấm vào không bị nhầm lẫn nhưng cũng phải đủ nhỏ để tiết kiệm diện tích. Tối giản các thao tác, làm thế nào để chỉ cần tối đa 3 bước là khách hàng có thể thực hiện lệnh giao dịch ngay.

Về dịch vụ: Ngoài việc tập trung phát triển các dịch vụ tự phục vụ cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm cơ bản của ngân hang, thì VIB cũng mở rộng tính năng cá nhân hóa cho từng người dùng. Ví dụ như cho phép bạn thay đổi hình nền, thay đổi các dịch vụ chính hay dùng trên màn hình chính. Điều này tạo cho người dùng cảm giác thân thuộc và gần gũi. Những dịch vụ rất đơn giản và nhỏ bé đó lại tạo lên sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng.

Về bảo mật: chúng tôi xây dựng các dịch vụ giúp khách hàng tự chủ động bảo vệ thông tin tài chính của mình như mở thẻ, khóa thẻ; khóa tính năng giao dịch thẻ trực tuyến, áp dụng OTP nâng cao (Smart OTP)… Ngoài ra, liên tục gửi truyền thông hướng dẫn khách hàng nhận diện và phòng ngừa các rủi ro có thể xảy ra.

Bà nhận định thế nào về khả năng cạnh tranh của MyVIB với các ứng dụng tài chính như Ví điện tử vốn cũng có những công cụ bà vừa nhắc tới?

Chúng tôi coi họ là những đối tác phát triển song hành. Họ phục vụ đối tượng khách hàng thuộc phân khúc khác mà ngân hàng, với các quy tắc chuẩn chỉnh cần bám sát, chưa thể phục vụ được. Vì lẽ đó, chúng tôi đề cao hợp tác trên cơ sở hai bên cùng có lợi. Ví điện tử sẽ kết nối với ngân hàng và ngược lại, để mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Họ có sự linh động, hệ thống mạng lưới rộng khắp. Chúng tôi có tiềm lực, uy tín và bảo mật.

Kế hoạch sắp tới ở mảng trải nghiệm khách hàng trên nền tảng công nghệ số sẽ được triển khai ra sao thưa bà?

Trong thời gian tới, với nền tảng công nghệ số, chúng tôi đặt kế hoạch triển khai các công cụ theo hướng "cá nhân hóa" về cấu trúc thông tin, nội dung và giao diện. Điều này giúp hiển thị nội dung phù hợp với từng nhu cầu riêng biệt của khách hàng chứ không đại trà, từ đó đề xuất các gói sản phẩm phù hợp hơn với từng khách hàng.

Chúng tôi quan niệm không có gì là hoàn hảo mãi, nên vẫn đang đầu tư cải tiến các nền tảng công nghệ số từng ngày một, đề cao và chăm chút từng chi tiết dù là nhỏ nhất, đảm bảo việc tương tác với khách hàng trên nền tảng công nghệ số đơn giản, nhanh chóng, an toàn với quy trình chuẩn chỉnh đáp ứng mọi quy định của NHNN.