Điểm trừ về dịch vụ ngân hàng: Đếm sao cho xuể!

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Từ Vinh Thành ở P. Đa Kao, Quận 1, Tp.HCM gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

---------------

Ngày nay, khi nhắc đến dịch vụ ngân hàng, có lẽ trong chúng ta nhiều người đã không còn cảm thấy xa lạ và thường liên tưởng ngay đến hình ảnh những trụ sở ngân hàng hoành tráng, hào nhoáng với quầy giao dịch hiện đại, đội ngũ giao dịch viên với đồng phục, tác phong chuyên nghiệp ….

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển bùng nổ về công nghệ thông tin và cuộc cách mạng 4.0 thì việc giao dịch và tương tác với ngân hàng không còn giới hạn ở phạm vi quầy giao dịch nữa mà đã phát triển và mở rộng rất nhiều. Từ những tiện ích cơ bản như sms banking (tin nhắn thông báo biến động số dư tài khoản) cho đến thẻ ATM và dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua mạng internet, khách hàng (KH) hiện nay đã có nhiều sự lựa chọn hơn khi chỉ cần sở hữu 1 chiếc smartphone và đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng di động với ứng dụng giao dịch của ngân hàng được cài đặt trực tiếp trên điện thoại cho phép thao tác mọi lúc, mọi nơi.

Một số ngân hàng còn mở rộng và tích hợp thêm nhiều tiện ích lên ứng dụng trên smartphone dành cho KH như ví điện tử cùng mạng lưới liên kết rộng khắp với các nhà cung cấp dịch vụ hoặc gần đây nhất là xu hướng chạm – thanh toán với dòng smartphone Samsung thông qua ứng dụng Samsung pay, bên cạnh đó là ứng dụng thanh toán bằng mã QR code... Thật sự đó là cả 1 quá trình phát triển và tiến những bước dài của ngành ngân hàng với mục tiêu ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho các thượng đế với những tiêu chí nhanh hơn, tiện lợi hơn, hiện đại hơn và an toàn hơn.

Thế nhưng, đi cùng với sự phát triển và tích hợp công nghệ trong việc cung cấp dịch vụ, các hạn chế cũng như điểm yếu trong công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng cũng theo đó dần bộc lộ, nếu như trước đây thường chỉ là những khiếu nại, hoặc phàn nàn của khách hàng về thái độ của nhân viên tại quầy giao dịch hoặc cách hành xử của nhân viên bảo vệ thì ngày nay các phản ánh về chất lượng dịch vụ vô cùng đa dạng và phức tạp, đặc biệt khi có tham gia của yếu tố công nghệ. Nhìn chung, trong công tác làm dâu trăm họ, phục vụ các thượng đế thì đa phần các ngân hàng còn tồn tại những hạn chế sau:

Trước hết, đó là khả năng đáp ứng, đây là yếu tố tiên quyết khi cung cấp dịch vụ, bất kỳ một dịch vụ, sản phẩm nào dù cho có áp dụng nền tảng công nghệ tiên tiến đến đâu nhưng nếu không đảm bảo khả năng cung ứng, tiếp nhận và xử lý các phát sinh đối với dịch vụ từ chính khách hàng thì xem như việc cung cấp dịch vụ đã thất bại. Nếu xem xét và đánh giá một cách toàn diện và xuyên suốt quá trình triển khai cung cấp dịch vụ của các ngân hàng Việt từ những năm 2000 cho đến nay thì có thể thấy rằng vấn đề này là nguyên nhân của không ít phản ứng và khiếu nại từ phía KH.

Đơn cử như việc cung ứng dịch vụ thẻ, từ năm 2002, thời điểm mà chiếc máy ATM đầu tiên được đưa vào sử dụng tại Việt Nam cho đến thời điểm năm nay (2018), tổng số lượng máy ATM đã lên đến 18.000 và số lượng thẻ hoạt động là 87 triệu thẻ ATM. Chúng ta thấy rõ sự phát triển rất nhanh chóng nhưng chính vì phát triển quá nhanh mà trong suốt 1 thời gian dài các ngân hàng có xu hướng chạy theo số lượng mà không chú trọng đảm bảo chất lượng.

Có lẽ chúng ta đã không quá xa lạ với điệp khúc "đến hẹn lại lên", cứ mỗi khi vào dịp lễ Tết là hàng dài công nhân, người lao động xếp hàng rồng rắn tại các máy ATM để rút tiền, và hệ thống quá tải, không xử lý kịp, kéo theo đó là tình trạng các máy ATM bị hư hỏng, hết tiền nhưng không được sửa chữa, tiếp quỹ kịp thời, tình trạng đã giao dịch trừ tiền trong tài khoản nhưng tiền thì chẳng thấy đâu (mặc dù có cố gắng cải thiện những năm gần đây bằng việc liên kết mạng lưới ATM của các ngân hàng với nhau nhưng vào lúc cao điểm thì tình trạng bị lỗi, không giao dịch được vẫn phát sinh) … Tình trạng kéo dài đến nỗi Ngân hàng nhà nước đã ban hành liên tục các văn bản nhắc nhở chấn chỉnh và đưa ra hẳn Thông tư chỉ chuyên về hoạt động thẻ với yêu cầu bắt buộc các ngân hàng cần phải đảm bảo duy trì khả năng hoạt động liên tục của hệ thống máy ATM, không được để máy bị hư hỏng không giao dịch được hoặc hết tiền.

Tình trạng chậm xử lý và chưa đáp ứng tốt nhu cầu của KH còn thể hiện ở những vụ việc KH bị kẻ gian rút tiền từ tài khoản nhưng gọi điện mãi lên tổng đài không thể kết nối được, đến khi kết nối được thì tiền trong tài khoản đã bay gần hết, hoặc gần đây là vụ việc KH phát hiện tài khoản bị trừ tiền khi không giao dịch nên đã gọi vào số hotline của ngân hàng yêu cầu khóa thẻ, nhưng sau đó tài khoản của khách hàng vẫn tiếp tục bị trừ tiền.

Rõ ràng, trong những trường hợp này thì một phần do yếu tố tội phạm nhưng cần nhìn nhận là một số ngân hàng vẫn chưa đảm bảo khả năng đáp ứng, xử lý đối với dịch vụ do chính mình cung cấp. Bên cạnh đó là tình trạng nghẽn mạng vào giờ cao điểm hoặc thỉnh thoảng không thực hiện giao dịch được khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, KH có thể tạm thời chấp nhận lý do từ đường truyền, từ nhà mạng, do hệ thống cần bảo trì .. nhưng chỉ nên giới hạn 1 – 2 lần, nếu đến lần thứ 3 họ có việc gấp cần chuyển tiền ngay mà nhập giao dịch hơn 15 phút vẫn chưa thấy tin nhắn xác thực hoặc hệ thống không xử lý giao dịch được thì chắc chắn KH sẽ một đi không trở lại.

Thứ hai, về tinh thần phục vụ, mặc dù đây là vấn đề đã đề cập từ lâu và hầu như ngân hàng nào cũng nhận ra nhưng phải thừa nhận rằng cho đến thời điểm hiện nay vẫn chưa khắc phục được (mặc dù có ít nhiều cải thiện). Đâu đó trên phương tiện thông tin đại chúng vẫn phản ánh những vụ việc như cán bộ tại quầy có thái độ hoặc cách hành xử chưa đúng với KH, hoặc to tiếng tranh cãi, hoặc lơ là, lo làm việc riêng mà chưa tập trung xử lý giao dịch cho KH, bảo vệ không dẫn xe hoặc không thèm hướng dẫn khách, để mặc khách tự tìm chỗ đậu xe … Thái độ và tinh thần cầu thị phục vụ KH vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, nhất là thái độ đổ lỗi cho khách hàng là điểm trừ rất lớn đối với hình ảnh và uy tín của ngân hàng.

Có lẽ trong chúng ta hẳn không ít người biết đến vụ án siêu lừa Huyền Như, hoặc mới đây là vụ việc Lê Nguyễn Hưng lừa đảo tiền gửi của KH, tạm thời không bàn đến khía cạnh pháp lý vụ việc nhưng đa phần cách hành xử của các ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ trong những trường hợp này là chưa đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và chưa thật sự vì khách hàng.

Chúng ta vẫn thấy đâu đó trong cách hành xử vẫn là tìm cách thoái thác hoặc đẩy trách nhiệm về phía nhân viên, trong khi nhân viên chính là đại diện cho thương hiệu của ngân hàng và khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì không phải cá nhân người nhân viên đó cung cấp dịch vụ mà chính là ngân hàng đang cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Lẽ ra, khi nhân viên có dấu hiệu gian lận hoặc sai phạm, thì nên chăng trong quá trình chờ cơ quan có thẩm quyền phân xử, ngân hàng nên thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc đảm bảo quyền lợi cho khách hàng của mình bằng cách xin lỗi chân thành và thỏa thuận giải quyết, tạm thời bồi thường cho khách hàng thay vì viện dẫn nhiều lý do để tránh né hoặc tìm cách trì hoãn việc bồi thường. Một số hệ thống bán lẻ hiện nay đã làm được điều này và tự bản thân người viết đã từng trải nghiệm cũng như cảm nhận về thái độ phục vụ và cách thức giao tiếp, bán hàng từ 1 hệ thống bán lẻ điện thoại di động lớn nhất nước. Rõ ràng, về tinh thần phục vụ KH thì các ngân hàng còn cần phải cải thiện nhiều trước khi đặt ra những chiến lược và tham vọng cao xa về hệ thống bán lẻ hay vươn tầm khu vực.

Cuối cùng, là về chất lượng của đội ngũ làm công tác dịch vụ, hầu như ngân hàng nào trên thị trường hiện nay cũng đều thành lập bộ phận và đội ngũ chuyên trách phụ trách công tác đào tạo, kiểm soát chất lượng nhưng cần nhìn nhận và đánh giá 1 cách khách quan rằng năng lực và chất lượng của đội ngũ nhân viên vẫn chưa đáp ứng tốt với tốc độ và quy mô phát triển của hệ thống. Nhiều đơn vị mở rộng mạng lưới rất nhanh và cùng với đó là sự tuyển dụng ồ ạt các vị trí giao dịch viên, quan hệ khách hàng, đa phần các vị trí này trước khi được tuyển dụng rất ít hoặc thậm chí chưa từng có bất kỳ kiến thức, kinh nghiệm và hiểu biết thực tế nào về hoạt động ngân hàng, đặc biệt ở các tỉnh (không phải thành phố lớn) thì tình trạng này càng bi đát hơn.

 Tuy nhiên, nhằm để đáp ứng nhu cầu nhân sự, mở rộng thị trường, các ngân hàng vẫn phải chấp nhận tuyển dụng và đào tạo cấp tốc trong vòng vài tuần cho đến 1 tháng rồi nhanh chóng bố trí thực hiện công việc, tình trạng này dẫn đến năng lực của đội ngũ này không đồng đều và rất ít trường hợp đủ khả năng xử lý công việc, tình trạng hạch toán sai, chi sai số tiền, không nắm rõ quy trình hoặc xử lý chậm làm KH chờ đợi lâu là cảnh tượng thường xuyên xảy ra.

Tóm lại, đó là những vấn đề vẫn còn tồn tại và cản trở trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng, hy vọng trong tương lai cùng với quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, ngành ngân hàng sẽ dần khắc phục được những hạn chế này và nâng tầm chất lượng dịch vụ của ngân hàng Việt lên ngang tầm châu lục và quốc tế, để Việt Nam thực sự có những thương hiệu ngân hàng nổi tiếng thế giới, tại sao không?