Đơn hàng tăng ầm ầm nhưng chủ chuỗi ăn uống vẫn buồn, hay bí mật các app giao đồ ăn không muốn chủ cửa hàng biết

Càng đông, càng buồn?

Một số chủ cửa hàng cho biết, đồng hành cùng sự phát triển của hàng dài shipper là những hệ lụy như khiến khách tại cửa hàng khó chịu, shipper thái độ với nhân viên, thậm chí có cả trường hợp shipper xô xát gây sự với nhân viên quán.

Bên cạnh những nỗi đau mà người ngoài có thể nhìn thấy như thế, thì còn những nỗi đau thầm kín mà chỉ chủ quán mới thấu hiểu.

Thông thường, bên phía nhà hàng phải chiết khấu cho các công ty giao đồ ăn nằm vào tầm 20 – 30% doanh thu. Với những chủ cửa hàng nhỏ mới gia nhập thị trường cần chi tiêu nhiều cho marketing & truyền thông, con số trích cho các ứng dụng như vậy có thể coi là hợp lý.

Tuy nhiên, các chuỗi lớn có thương hiệu hơn lại khác, họ có lượng khách hàng tới tự nhiên khá lớn nên không cần quá nhiều chi phí marketing. Khi đó, việc bị cắt một phần lớn doanh thu cho các ứng dụng lại khiến họ không hài lòng.

Chưa kể, việc listing (đăng danh sách) các quán lên ứng dụng giao đồ ăn không khác gì việc đưa một gian hàng lên các sàn TMĐT cạnh tranh nhiều về khuyến mại. Chủ chuỗi sẽ phải rơi vào cuộc chiến khuyến mại nếu muốn giành được đơn hàng từ các khách hàng vãng lai. Lý do là bởi các ứng dụng giao đồ ăn sẽ ưu tiên hiển thị các cửa hàng có lượng khuyến mại lớn nhất. Chính vì bị kéo vào bởi khuyến mại lớn, nên lý do mua hàng của nhiều khách hàng là khuyến mại chứ không vì tìm kiếm món ăn ngon, tiện lợi.

Như thế nên kỳ vọng của chủ nhà hàng rằng sau khi khách hàng mua hàng trên app sẽ biết tới nhà hàng, và sau đó quay lại mua trực tiếp gần như khó trở thành hiện thực. Đa phần khách của các ứng dụng giao đồ ăn mua hàng ở các nhà hàng khuyến mại và sau đó không trở lại. Lượng khách lớn đến với nhà hàng sau đợt khuyến mại ồ ạt mau chóng trở lại đìu hiu như cũ, có chăng chỉ nhỉnh lên đôi chút.

Những thực tế này khiến chủ chuỗi bị kéo vào một vòng luẩn quẩn không có hồi kết: khuyến mại thì đơn hàng nhiều, hệ thống quá tải, shipper xếp hàng dài gây bực dọc cho khách hàng. Không khuyến mại thì không được ứng dụng ưu tiên hiển thị, thành ra quán lại thiếu khách, chủ nhìn nhân viên ngồi chơi. Hầu như không chủ chuỗi nào có "số má" muốn đặt mình vào thế yếu, phải ngồi "chiếu dưới" khi đàm phán với các ứng dụng giao đồ ăn như vậy.

Tìm lối thoát

Việc các chủ nhà hàng "chạy trốn" khỏi ứng dụng giao đồ ăn là một xu hướng đang diễn ra ở ngay cả thị trường nước ngoài: Hơn 2500 nhà hàng đã rời bỏ Zomato, ứng dụng giao đồ ăn lớn nhất Ấn Độ.

Cùng một tầm nhìn nhưng cách giải quyết của các chủ nhà hàng Việt Nam khá khác nhau. Buổi bình minh của giao đồ ăn tại Việt Nam, một số thương hiệu lớn kiên quyết không hợp tác với các công ty giao đồ ăn. Cùng với sự phát triển và đáp ứng nhu cầu người dùng, một số chuỗi như Koi hay Gong Cha "mở cửa hạn chế" với ứng dụng giao đồ ăn theo hình thức: vẫn cho ứng dụng đưa quán lên, nhưng chỉ cho shipper tới mua hộ và quán sẽ không phải chịu chiết khấu.

Koi được coi là đơn vị "kiên trì" nhất, khi tới giữa năm 2018, thương hiệu này vẫn không hợp tác với đơn vị giao đồ ăn nào. Với cách thức này, các chuỗi vẫn bắt kịp phần nào nhịp sống công nghệ và tiết kiệm việc xây dựng hệ thống nhân viên giao hàng nhưng không phải trả chiết khấu cho ứng dụng giao đồ ăn.

Nhược điểm là thường các ứng dụng chỉ listing các chuỗi này trong giai đoạn đầu, sau đó sẽ giảm dần hiển thị của chuỗi để ưu ái các quán ký hợp đồng. Tuy nhiên, vì cuộc chiến giao đồ ăn ngày càng nhảy lên cao trào, ựng dụng cũ chưa đến đỉnh, ứng dụng mới đã ra mắt, nên các chuỗi lớn này không ngại việc có ứng dụng nào "tắt" quán đi. "Không cần mợ chợ vẫn đông", không có ứng dụng thì quán vẫn có bao việc cho nhân viên.

Cách giải quyết thứ hai mang tính chất công nghệ hơn, một số quán tự xây dựng (hoặc thông qua đơn vị cung cấp máy quản lý POS) ứng dụng giao đồ ăn và tự xây dựng chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết đặt hàng qua ứng dụng và trang web, cung như mua trực tiếp tại cửa hàng. The Coffee House là một ví dụ điển hình áp dụng cách thức này. Một số tên tuổi lớn khác như Gong Cha, Yu Tang, Soya Garden… chọn cách vừa tự xây ứng dụng, vừa có mặt trên các hệ thống giao đồ ăn.

Khi tự xây ứng dụng riêng, thì bài toán khó tiếp theo là shipper, với số lượng đơn hàng thay đổi bất thường theo từng ngày và theo từng quán thì việc tuyển dụng, ký hợp đồng, đưa ra các chính sách để "nuôi" đội ngũ shipper lớn là không hề đơn giản.

Chưa kể tới việc phân chia đơn hàng không đều trong hệ thống, chủ chuỗi nhìn nhiều shipper không có đơn phải ngồi không lại thấy sốt ruột. Vào giờ cao điểm, shipper lại chạy không hết việc hoặc có những khu vực đông khách đơn, có những khu vực không có đơn hàng cho shipper.

The Coffee House là trường hợp khá thành công tại mảng này khi không ký hợp đồng với các ứng dụng giao đồ ăn nhưng vẫn bán được hàng nghìn đơn ship mỗi ngày, với tốc độ giao hàng nhanh đến đáng ngạc nhiên, chỉ khoảng 20 – 30 phút mỗi đơn. Cùng phân tích kĩ hơn case study này của The Coffee House.

Bên cạnh hệ thống shipper tự xây dựng, sự thành công của The Coffee House không thể không kể đến sự hỗ trợ của "người anh em" AhaMove cung cấp shipper để quán có thể vận hành được số lượng đơn lớn. Ưu điểm của sự hợp tác này là quán chỉ phải trả tiền cho từng đơn hàng có giá ngang với việc thuê shipper theo tháng, hơn nữa lại có thể đáp ứng được nhu cầu tăng sốc về đơn hàng ở một số thời điểm và khu vực. Với số lượng shipper khoảng 15.000 người mỗi ngày ở 2 thành phố lớn là Hà Nội và TPHCM như AhaMove công bố, chuyện đáp ứng số lượng vài nghìn đơn hàng tăng sốc của The Coffee House là điều không quá khó.

The Coffee House cũng xây dựng thành công một quy trình thống nhất từ máy POS, nhân viên trực tổng đài, tới đào tạo nhân viên tại quán. Doanh nghiệp này áp dụng chiến lược phủ các quán theo hình nan hoa trên bản đồ, để có thể giảm khoảng cách giao từ quán tới từng khách hàng, tăng tốc độ giao hàng và bổ trợ lẫn nhau giữa các quán và đảm bảo chất lượng đồ uống cũng như có giá thành tối ưu.

Ngoài việc phát triển đơn hàng ship là xu hướng nhà hàng ảo – "cloud kitchen" đang được nhiều chủ chuỗi ẩm thực lớn chú ý. Hình thức này giúp các nhà hàng bán được nhiều đồ ăn thức uống hơn mà chi phí không tăng đáng kể.

Với nhu cầu ngày càng tăng của việc giao hàng siêu tốc nội thành, các chủ chuỗi cũng được hỗ trợ rất lớn từ nhiều hệ thống máy POS như KiotViet, iPOS. Các đơn vị này đã và đang tích hợp sâu với các đơn vị giao nhận tức thời để phục vụ chuỗi hàng ăn uống tốt hơn.

Kết

Không thể phủ nhận sự tiện dụng và sức tăng trưởng mạnh mẽ của các ứng dụng giao đồ ăn hiện tại. Tuy nhiên, như trong cuốn The Inevitable (Làm Chủ Công Nghệ, Làm Chủ Tương Lai) đã đề cập, chưa chắc việc không tham gia các ứng dụng là điều không tốt, và ngược lại, cũng chưa chắc việc tham gia ứng dụng là điều tốt. Dòng chảy công nghệ và cuộc sống rồi sẽ định hình xu hướng phù hợp để giúp các chủ nhà hàng kinh doanh đơn giản hơn và tối ưu nguồn lực và lợi nhuận.