Founder Giặt Ơi và bài toán “làm sao để một người lạ giao cho mình cả tủ quần áo?”

Thị trường giặt ủi tại các đô thị lớn của Việt Nam đang mở rộng nhanh cùng với nhịp sống bận rộn và lượng khách quốc tế tăng trở lại. Tại TP.HCM, các tiệm giặt mọc lên dày đặc, từ cửa hàng truyền thống đến mô hình giặt sấy tự động. Phần lớn cạnh tranh với nhau bằng một thứ duy nhất: giá.

Nhưng đằng sau quyết định chọn một dịch vụ giặt ủi có một rào cản ít được nói đến, niềm tin. Trước khi trao đi đơn hàng đầu tiên, khách hàng phải chấp nhận một lựa chọn không đơn giản: trao những món đồ cá nhân của mình cho một đơn vị chưa từng gặp mặt. Đó có thể là bộ quần áo yêu thích, chiếc áo sơ mi cho những cuộc họp quan trọng, hay những món đồ gắn với sinh hoạt mỗi ngày.

Với anh Trần Huỳnh Thế Đông, nhà sáng lập Giặt Ơi, vượt lên trên việc giặt sạch - vốn là điều đương nhiên - chính rào cản niềm tin đó mới là bài toán cốt lõi của cả ngành.

"Cái khó nhất không phải là giặt sạch một chiếc áo. Cái khó nhất là khiến một khách hàng chưa từng gặp dám trao chiếc áo đó cho mình."

Niềm tin mới là sản phẩm thật sự

Trong bối cảnh thị trường xuất hiện ngày càng nhiều cửa hàng giặt ủi, đa số doanh nghiệp chọn cách cạnh tranh quen thuộc là hạ giá. Giặt Ơi đi theo một hướng khác. Theo anh Trần Huỳnh Thế Đông, giặt sạch là điều đương nhiên khách hàng phải nhận được; nhưng thứ khiến khách hàng quay lại nhiều lần lại nằm ở một giá trị khác.

"Giặt sạch là điều đương nhiên. Nhưng thứ giữ chân khách hàng ở lại, thứ Giặt Ơi thật sự theo đuổi, là sự an tâm," anh nói.

Đó là lý do Giặt Ơi chọn xây dựng toàn bộ trải nghiệm xoay quanh niềm tin, thay vì chỉ tập trung vào chi phí - một lựa chọn ngược với xu hướng chung của thị trường.

Bốn nền tảng của sự tin tưởng

Theo đại diện Giặt Ơi, niềm tin không thể được tạo ra bằng khẩu hiệu marketing, mà phải đến từ những cam kết cụ thể, lặp lại đủ lâu để trở thành thói quen. Giặt Ơi xác định bốn nền tảng cho điều này.

Thứ nhất là sự minh bạch. Khách hàng cần biết rõ chi phí phải trả, không phát sinh phụ phí ngoài dự kiến, và được cập nhật tình trạng đơn hàng trong suốt quá trình.

"Khách hàng luôn có quyền biết đồ của mình đang ở đâu, trong giai đoạn nào. Không có gì là bí mật cả," anh Đông cho biết.

Thứ hai là chất lượng ổn định. Theo Giặt Ơi, một dịch vụ chỉ tạo được uy tín khi giữ được chất lượng đồng đều trong thời gian dài, thay vì chỉ tốt ở những lần đầu. Thứ ba là tốc độ phản hồi - yếu tố mà trong môi trường dịch vụ hiện đại ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ tin tưởng; việc hỗ trợ nhanh và liên tục giúp khách hàng cảm thấy được đồng hành. Và cuối cùng là khả năng giữ đúng cam kết.

"Chúng tôi không chỉ giặt quần áo. Chúng tôi trả lại cho khách hàng thời gian quý báu của họ - để họ tập trung vào những gì quan trọng nhất."

Với anh Đông, niềm tin và sự tiện lợi là hai mặt của cùng một giá trị. Thời gian của khách hàng là thứ quý giá nhất, và mỗi giờ họ không phải bận tâm đến việc giặt giũ là một giờ được dành cho công việc, cho gia đình, hay cho những điều thật sự quan trọng với mình.

"Chúng tôi không chỉ giặt quần áo. Chúng tôi trả lại cho khách hàng thời gian quý báu của họ - để họ tập trung vào những gì quan trọng nhất," anh nói.

"Giặt trước, trả tiền sau"

Triết lý lấy khách hàng làm trung tâm của Giặt Ơi được thể hiện rõ qua mô hình "giặt trước, thanh toán sau". Khách hàng chỉ thanh toán sau khi đã nhận đồ và hài lòng với chất lượng. Theo anh Đông, đây là cách trực tiếp nhất để doanh nghiệp chủ động đặt niềm tin vào khách hàng trước, thay vì yêu cầu điều ngược lại.

"Chúng tôi giặt trước, khách trả tiền sau. Vì niềm tin phải đến từ phía chúng tôi trước," anh nói.

Lợi thế không thể mua bằng công nghệ

Máy móc, công nghệ hay quy trình vận hành đều có thể được đầu tư trong thời gian ngắn. Niềm tin thì không. Nhà sáng lập Giặt Ơi cho rằng đây mới là lợi thế cạnh tranh bền vững nhất của một doanh nghiệp dịch vụ.

"Ai cũng mua được máy giặt. Nhưng niềm tin thì không mua được, nó chỉ tích lũy theo thời gian," anh nhận định.

Theo anh, khi đã tin tưởng, khách hàng không chỉ quay lại mà còn giới thiệu cho người thân và bạn bè - hình thức tăng trưởng mà theo anh là bền vững nhất đối với bất kỳ thương hiệu nào.

Tham vọng về một thương hiệu được tin cậy

Về dài hạn, tham vọng của Giặt Ơi không dừng ở việc trở thành một đơn vị giặt ủi, mà là xây dựng một thương hiệu khách hàng cảm thấy an tâm khi lựa chọn, ở bất kỳ giai đoạn nào của cuộc sống.

"Tôi muốn Giặt Ơi trở thành cái tên mà người ta yên tâm giao cả tủ quần áo của mình - biến một việc tưởng như vô danh thành một mối quan hệ thật sự."

Trong một ngành nghề vốn ít được chú ý, hướng đi của Giặt Ơi có thể tóm gọn trong một câu: xây dựng tăng trưởng từ sự tin tưởng, từng đơn hàng một.