Giao dịch viên xứng đáng là “đỉnh của đỉnh”

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Vũ Thị Vân - ABBank chi nhánh Đống Đa gửi tới cuộc thi viết về Nghề Tài chính Ngân hàng: Thử thách và Vinh quang do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

------------

Tạm biệt giảng đường đại học, tôi may mắn đỗ vào ngân hàng An Bình qua cuộc thi tuyển nhân viên. Tính đến nay tôi đã có chín năm gắn bó với với nghề - con số chưa phải quá dài nhưng nó đủ để tôi cảm nhận rằng đó không chỉ là nơi tôi làm việc, nơi cho tôi cơm áo, mà nó trở thành một phần rất quan trọng trong cuộc sống của tôi.

Tôi còn nhớ ngày mới về ngân hàng làm việc tại vị trí giao dịch viên, trẻ con, bỡ ngỡ lúc nào tôi cũng lo lắng, tôi lo làm sai, tôi lo thu thiếu tiền của khách hàng và cũng không ít lần tôi đã phải rơi nước mắt vì nhưng điều tôi lo lắng đã xảy ra. Nhưng rồi, qua mỗi lần đó cũng là một lần để tôi rút kinh nghiệm cho bản thân và hoàn thiện mình hơn. Suốt chín năm phục vụ tại quầy giao dịch tôi gặp không ít tình huống dở khóc, dở cười.

Nhớ có lần, một bạn giao dịch viên là đồng nghiệp của tôi chi tiền cho khách hàng tất toán sổ tiết kiệm. Khoảng một giờ sau khi khách hàng nhận tiền và ra về, tôi nhận được cuộc điện thoại (vì tôi ngồi vị trí tổng đài): “Chị vừa nhận tiền ngân hàng em mang sang Vietcombank kiểm đếm phát hiện một tờ 200 nghìn giả, em chuyển máy cho chị gặp bạn giao dịch viên vừa chi tiền cho chị”. Ngay lập tức, tôi chuyển máy cho đồng nghiệp của mình, trong cuộc điện thoại đó tôi có nghe thấy đồng nghiệp của tôi nói chuyện và trả lời khách hàng “Chị ơi, theo quy định của ngân hàng, tiền đã chi ra khỏi quầy, ngân hàng sẽ không chịu trách nhiệm về tiền giả hay thừa thiếu đâu chị ạ”.

Nhưng câu chuyện không dừng lại ở đó, sáng ngày hôm sau chị khách hàng đưa theo một số đồng nghiệp của chị đến phòng tôi vì vụ tiền giả nói trên. Họ chụp ảnh rất nhiều và sau đó tôi vô tình được lên mặt báo. Cả phòng tôi náo loạn, trưởng phòng đã phải gặp riêng chị khách hàng xin lỗi. Sau vụ việc trên, chúng tôi đã phải rút kinh nghiệm sâu sắc, cái sai của bạn giao dịch viên mà chắc hẳn bất kỳ giao dịch viên nào cũng khó tránh khỏi trong quá trình làm việc đó là sau khi chi tiền cho khách hàng không nói lời cảm ơn và “Chị ơi, chị vui lòng kiểm tra lại tiền trước khi rời quầy giúp em ạ”, cho dù khách hàng có vội đến mức nào đi chăng nữa.

Tôi tự nhủ bản thân “Biết rõ quy định của ngân hàng là thế, nhưng nghề dịch vụ luôn phải nhẫn nhịn và khách hàng luôn là thượng đế”. Tôi lớn lên từ chính những trải nghiệm thực tế tại quầy và tôi truyền đạt lại cho giao dịch viên mới những điều tôi học được, tôi hạnh phúc vì điều đó.

9 năm gắn bó với An Bình và tôi thuyên chuyển vị trí làm việc tới 4 lần, tôi luôn tự hỏi đây có phải là điểm dừng cuối cùng trong sự nghiệp gắn bó với nghề hay không? Nhưng rồi, nhiều khi vì lý do khách quan tôi lại quyết định và nhận nhiệm vụ tại một phòng giao dịch mới. Có cuộc chia tay tôi khóc đẫm nước mắt vì thời gian gắn bó với phòng tới gần 5 năm, tôi quá quen thuộc với nơi làm việc đó rồi, ở đó tôi không chỉ có những người bạn chia sẻ trong công việc mà cả trong cuộc sống. Ngày chia tay tôi thức gần 2 giờ sáng để viết một bức thư dài chào mọi người, và thỉnh thoảng có dịp đi ngang qua phòng cũ cảm xúc tự nhiên lại ùa về trong tôi. Chuyển sang chỗ mới không chỉ buồn vì chia tay phòng cũ, tôi còn nặng trĩu một nỗi lo, tôi lo “sang phòng mới phải làm quen lại từ đầu với khách hàng liệu tôi có làm tốt được không” bởi vốn dĩ cái nghề này khách hàng là vô cùng quan trọng. Nhưng rồi, sau này tôi nhận ra rằng việc thuyên chuyển cũng là điều tốt, vì cứ ngồi một chỗ thì độ ì càng tăng lên và đó là điều đáng sợ nhất.

Yêu ngân hàng là thế nhưng có đôi lần tôi muốn rời bỏ nghề kiểm soát viên, tôi cảm thấy áp lực vì quầy giao dich có quá nhiều chỉ tiêu. Trước đây chỉ là chất lượng dịch vụ, huy động vốn, nhưng bây giờ ngoài các chỉ tiêu đó còn có rất nhiều các chỉ tiêu dịch vụ bán chéo kèm theo nào là: bảo hiểm, dịch vụ thanh toán tiền điện tự động, Mobilebanking… Có nhiều khi tôi cảm thấy bế tắc trong việc, tôi tự hỏi làm sao để quầy giao dịch của mình hoàn thành các chỉ tiêu Ban giám đốc giao, làm sao để bán được bảo hiểm.

Tôi còn nhớ như in, ngày ngân hàng chúng tôi ký kết hợp tác với công ty bảo hiểm, không phải là bảo hiểm Prudential hay Manulife… mà là một cái tên thật sự mới trong ngành Bảo hiểm tại Việt Nam, ngày chúng tôi nhận được chỉ tiêu một tháng đạt doanh số bảo hiểm bao nhiêu và con số cần phải đạt đến cuối năm … tôi nghĩ làm sao mà làm được bây giờ. Trưởng phòng tôi yêu cầu mỗi ngày, mỗi giao dịch viên tối thiểu phải giới thiệu hai khách hàng thật sự quan tâm đến sản phẩm bảo hiểm. Chị giao dịch viên cùng làm với tôi đã khóc, chị ấy tâm sự “chưa bao giờ chị cảm thấy áp lực như thế này, chắc chị tìm việc mới thôi”. Buổi trưa hôm đó tôi nằm nhắm mắt và không ngủ được, tôi suy nghĩ mãi về bảo hiểm, tôi thầm nhủ “đây là sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, không làm không được”.

Thế là tôi bắt đầu tìm hiểu thật kỹ về bảo hiểm để chia sẻ cho anh chị em trong phòng. Mỗi khi có khách hàng đến giao dịch, tôi luôn tự hào giới thiệu với khách hàng về nhân viên bên bảo hiểm là “chị ơi đây là nhân viên mới bên ngân hàng em, bạn ấy phụ trách mảng sản phẩm tiết kiệm dài hạn có quyền lợi bảo vệ”, và từ lúc nào chúng tôi bắt đầu có hợp đồng bảo hiểm đầu tiên. Thật may mắn, trong kỳ đánh giá 6 tháng đầu năm của ngân hàng tôi, phòng giao dịch của tôi lọt vào top ba phòng giao dịch có số hợp đồng bảo hiểm nhiều nhất miền Bắc. Tôi vui và hãnh diện về điều đó.

Tôi nhận ra rằng, bất kể công việc gì muốn thành công trước tiên mình phải yêu nó, có tâm huyết với nó, nản và đối phó thì không bao giờ thành. Giờ đây ở vị trí kiểm soát viên, tôi luôn động viên các em giao dịch viên của tôi rằng “các em hãy tự hào về công việc của chúng mình, chị nghĩ chị em mình là đỉnh của đỉnh bởi vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ lại phải bán chéo rất nhiều các sản phẩm nhưng chị em mình vẫn làm tốt, cố lên các em nhé”.

Cho đến thời điểm hiện tại, công việc của tôi vẫn thế, ngày qua ngày tôi cùng các em giao dịch viên phục vụ khách hàng bằng cả tấm lòng, và phương trâm hoạt động của chị em tôi “yếu tố dịch vụ, phục vụ khách hàng là kim chỉ nam mà chúng tôi luôn hướng tới”. Tôi vui vì mình vẫn còn tình yêu đối với công việc, và vẫn có thể lan tỏa lòng nhiệt huyết trong công việc tới giao dịch viên của mình.