Haidilao – Chuỗi nhà hàng làm “điên đảo” thế giới: Mát xa và làm móng cho khách ngồi chờ, lao công làm tốt sẽ được lên quản lý!

Nội dung nổi bật:

Bối cảnh: Bỏ học giữa chừng để làm công nhân, Zhang Yong sớm chuyển hướng sang kinh doanh nhà hàng sau khi quá thất vọng với trải nghiệm nhà hàng đầu tiên của mình.

Kế hoạch: Không chỉ khách hàng mà nhân viên cũng là thượng đế, chuỗi nhà hàng Haidilao quyết tâm không nhượng quyền để tận tâm phát triển từng địa điểm.

Kết quả: Hơn 300 cửa hàng khắp thế giới, Haidilao trở thành một hiện tượng trong ngành ẩm thực với doanh thu 1,6 tỷ/ năm và tổng giá trị lên đến 12 tỷ USD.

Khởi đầu kiên trì

Zhang cũng như các bạn cùng trang lứa ở quê, sớm bỏ học để làm công nhân khi mới học cấp 3. Sau một thời gian đi làm, Zhang dành dụm đủ tiền để thực hiện ước mơ "ăn nhà hàng" lần đầu tiên, nhưng chuyến đi đến Tứ Xuyên đó chỉ mang lại cho ông nỗi thất vọng.

Vào năm 1994, sau nhiều lần bị từ chối quyền lợi tại nhà máy, Zhang cùng vợ chưa cưới của mình là Shu Ping, cùng nhau nghỉ việc để lập nghiệp với một nhà hàng lẩu nhỏ tên Haidilao.

Thừa nhận rằng mình chẳng hề có kinh nghiệm nấu ăn, đặc biệt là món lẩu Tứ Xuyên chủ đạo của cửa hàng, nhưng Zhang hoàn toàn tự tin sẽ đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, vì chính ông đã gặp phải tình trạng đầy thất vọng đó.

Tiếng lành đồn xa, Haidilao nhận được sự nhiều sự ủng hộ cũng như lời mời nhượng quyền. Nhưng trái với dự đoán của nhiều người, Zhang quyết tâm tự mở và quản lý từng địa điểm, trong khi các đối thủ khác liên tục mở rộng và lấn lướt thị phần thông qua mô hình nhượng quyền.

Chậm mà chắc, Haidilao bình tĩnh đầu tư vào nhân lực và dịch vụ cho từng địa điểm được mở. Phương châm "Khách hàng hài lòng – Nhân viên tận tâm" được chuỗi nhà hàng này biến thành lợi thế cạnh tranh khó sao chép được nếu so với mô hình nhượng quyền với thời gian huấn luyện ngắn ngủi.

Khách hàng là thượng đế

Tại Trung Quốc, việc phải chờ hàng giờ liền trước khi bước chân vào một nhà hàng là hết sức bình thường, thậm chí mọi người còn xem chờ đợi như là biểu hiện của chất lượng.

Đa phần nhà hàng sẽ trang bị ghế trước cửa để khách ngồi chờ, nhưng Haidilao đã biến việc chờ đợi đơn thuần trở thành một trải nghiệm hoàn toàn mới. Massage lưng, làm móng, đánh giày… vô số dịch vụ được cung cấp hoàn toàn miễn phí cho những vị thượng đế đang ngồi ngoài.

Chưa kể đến hương vị đồ ăn luôn được đánh giá cao, một khi bước chân vào Haidilao, thực khách sẽ được đắm chìm vào một không gian cực kỳ thoải mái, với giá cả phải chăng và thời gian phục vụ 24/7.

Nếu gọi mì tươi, một đầu bếp sẽ đích thân tới trình diễn điệu "múa mì", chuyên nghiệp và đẹp mắt không khác gì vận động viên thể dục dụng cụ.

Các thực khách nhỏ tuổi còn được chăm sóc chu đáo với ghế ngồi cao, món ăn riêng và vài món đồ chơi được tặng miễn phí.

Trong một cuộc phỏng vấn với Wall Street Journal, CEO Zhang chia sẻ: "Tôi là một người nhà quê, và quan điểm của tôi là, nếu nhận tiền mà không chăm sóc nhiệt tình thì chẳng khác gì lừa đảo cả". Đó là lý do mức độ hài lòng của khách hàng tại Haidilao luôn được đề cao và đem lại nhiều kết quả tích cực.

Và nhân viên cũng là thượng đế

Từng bắt đầu sự nghiệp từ hai bàn tay trắng, Giám đốc Zhang rất tôn trọng những nhân viên có thu nhập khiêm tốn nhưng không ngừng phấn đấu vươn lên. Điều này thể hiện rõ ở cách tổ chức công việc tại mỗi nhà hàng Haidilao, ở những địa điểm khác, đầu bếp sẽ là nhân vật "quyền lực" nhất, các bồi bàn không chỉ phục vụ khách hàng mà còn phải tuân theo các "chỉ thị" từ bếp trưởng.

Nhưng tại Haidilao, các bồi bàn được tự do nêu ý kiến và nhờ các nhân viên khác (kể cả đầu bếp) hỗ trợ để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Đối với các quản lý trực tiếp, Haidilao trích hẳn 3% lợi nhuận của chi nhánh dùng làm tiền thưởng mỗi cuối tháng. Theo Forbes, khoản tiền này trở thành một động lực to lớn để quản lý ra sức hỗ trợ nhân viên, luôn hướng chi nhánh của mình đến kết quả vượt ngoài mong đợi.

Ngoài ra thì Haidilao còn khuyến khích và "thưởng đậm" những ý tưởng có thể gia tăng hài lòng của khách hàng, như bao đựng điện thoại để bảo vệ khỏi đồ ăn, khăn nóng lau mặt, dây thun buộc tóc, tạp dề …

Những nhân viên xuất sắc còn được công ty trợ cấp tiền nhà, tiền phụng dưỡng cha mẹ, tiền học phí cho con … Haidilao cũng gửi một phần "hoa hồng" nếu nhân viên giới thiệu thành công bạn bè hay họ hàng đến làm việc.

Nhưng đó chỉ là bề nổi của tảng băng, những chính sách có thể dễ dàng bị sao chép bởi đối thủ. Giám đốc Zhang được biết đến với câu nói "Nhân viên quan trọng hơn khách hàng", và ông đã chứng minh đó không phải là nói suông.

Bắt đầu với chính sách chỉ thăng chức cho những nhân viên đã và đang làm việc trong Haidilao, chuỗi nhà hàng ngày tuyệt đối không thuê "người lạ" về để quản lý những nhân viên lâu năm. Nghe có vẻ hơi cực đoan nhưng hướng đi này đã mang về rất nhiều lợi ích cho Haidilao. Đầu tiên là tạo cảm giác công bằng cho nhân viên khi tất cả quản lý cũng bắt đầu từ những vị trí thấp nhất.

Tiếp theo là nâng cao tinh thần làm việc của mọi người, tất cả nhân viên đều có cơ hội để phát triển sự nghiệp khi vị trí quản lý sẽ thuộc về người giỏi nhất trong nhà hàng. Một tờ báo danh tiếng của Mỹ hết sức thích thú khi chính sách này đã giúp một nhân viên lao công nỗ lực trở thành quản lý chi nhánh một trong những nhà hàng Haidilao lớn nhất Hoa Kỳ.

Vào năm 2010, Haidilao còn thành lập hẳn một trường đào tạo để tăng tốc cho ra lò nhiều quản lý với kinh nghiệm làm việc tại Haidilao nhằm theo kịp tốc độ gia tăng chóng mặt của chuỗi.

Tất cả đã biến Haidilao trở thành tập đoàn có mức độ trung thành cao nhất tại Trung Quốc với tỷ lệ nhân viên phục vụ nghỉ việc chỉ là 10%, và tỷ lệ quản lý nghỉ việc gần như bằng 0%.

Kết quả

Haidilao nhanh chóng trở thành một hiện tượng trong ngành ẩm thực, hàng trăm cửa hàng thay phiên mọc lên tại Trung Quốc, Hong Kong và Đài Loan. Chuỗi nhà hàng này còn nhanh chóng mở rộng ra quốc tế với các địa điểm tại Mỹ, Singapore, Úc, Hàn Quốc và Nhật Bản.

Về doanh thu, Haidilao kết thúc năm 2017 với 1,6 tỷ USD. Vào tháng 9 năm 2018, Haidilao gọi thành công 1 tỷ USD qua đợt IPO, đẩy giá trị của tập đoàn lên tới 12 tỷ USD.

Zhang và người vợ đã từng đồng cam cộng khổ Shu Ping hiện đang nắm 58% cổ phần với tổng tài sản hơn 8 tỷ USD.

Với mô hình xây dựng từ gốc, chú trọng vào cả khách hàng lẫn nhân viên, Haidilao được dự đoán sẽ còn tiến những bước rất dài trong thời gian tới.