Hotline 19009095: Nhật ký những đêm trắng chống dịch Covid-19 của tổng đài viên Viettel

Ngày 1/2...

Đến giờ tôi vẫn không nghĩ có thể triển khai một tổng đài mới trong thời gian ngắn như vậy. 9h sáng hôm nay, Bộ Y tế họp rồi đề nghị Viettel hỗ trợ và triển khai số hotline mới ngay ngày hôm sau- ngày 2/2 ấy.

Sau chưa đầy 24h, các phương tiện thông tin chính thống công bố Hotline trực dịch Covid-19 mới là 19009095.

Nhận nhiệm vụ với thời gian nhanh, gấp rút như vậy, tôi cùng cả nhóm liệt kê ra một loạt những việc chúng tôi cần phải làm. Nó thật sự là một khối lượng công việc khổng lồ nhưng chúng tôi không hề đơn độc. Bộ Y tế, Cục Viễn Thông, Tổng công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel, Tổng Công ty Viễn thông Viettel, Tổng Công ty mạng lưới Viettel và các nhà mạng đều dốc toàn bộ sức lực để cùng làm. Nhờ có sự đồng lòng đó, công việc được triển khai nhanh đến mức khó tin.

Ngày…

3 ngày 3 đêm đầu tiên, là những ngày cao điểm trong chiến dịch. Đỉnh cao nhất là 18.000 cuộc gọi trong ngày – con số chưa bao giờ có với tổng đài hotline của Bộ Y tế trong 5 năm hoạt động. Các cuộc gọi suốt 24h không ngừng nghỉ với những nội dung từ đơn giản đến phức tạp của người dân bình thường, phóng viên, chuyên gia, bác sĩ bệnh viện…

Để đảm bảo sự kết nối, chúng tôi chia nhau từng khoảng thời gian nghỉ ngắn một. Điều khiến tôi hạnh phúc nhất là ngay cả khi tôi chưa yêu cầu các nhân viên cũng ý thức được rằng ở ngoài kia có hàng ngàn cuộc gọi đang chờ mình giải đáp. Chúng tôi tự nhắc bản thân mình cố gắng từng phút bởi 1 phút nghỉ ngơi được kéo dài là một 1 phút lo lắng bị gia tăng.

Việc giải đáp cũng là một thách thức cần sự chung tay của nhiều bên. Ngoài những kiến thức được bổ sung liên tục cho các tổng đài viên, chúng tôi còn có sự tham gia của tất cả các ngành: Bộ Công thương, Bộ Quốc phòng, Bộ Giao thông Vận tải, Bộ Ngoại giao…

Tổng đài là Hub thông tin lớn nhất của Bộ Y tế để căn cứ ra các văn bản hướng dẫn các cơ quan đơn vị và truyền thông cho người dân. Toàn bộ bộ máy hoạt động để hỗ trợ cho đường dây nóng, từ hướng dẫn điều chỉnh nhiệt độ trong khoang máy bay, hướng dẫn phòng tránh trong vận tải hành khách, các văn bản, chỉ thị truyền thông cho người dân cách phòng tránh, cách ly. Chúng tôi được sự trợ giúp của các chuyên gia Bộ Y tế: Văn phòng Bộ, Vụ Truyền thông Bộ Y tế,  Cục Y tế Dự phòng, Cục Khám chữa bệnh, Bệnh viện Nhiệt đới Trung Ương… để trả lời các câu hỏi của người dân.

Nhẩm lại, sau ngày trực đầu tiên, tổng quân số đã lên đến 120 người dù dự kiến chỉ là 40. Tất cả các tư vấn viên đều rất trẻ tuổi nhưng họ đã giải đáp với tinh thần tự hào vì đang mang lại những giá trị cho người dân, mang những thông tin chính thống đến cho họ.

Sống trong không khí đó, bỗng tôi như sống lại thời 2004 với tinh thần Call Center khi Viettel mở mạng di động. Mấy ngày làm thôi mà mỗi người có vẻ như trở thành gia tư vấn thực thụ đảm bảo thông tin chính thống từ Bộ Y tế đến người dân.

Ngày 24/2

Dịch đã bùng phát ở Hàn Quốc, Nhật Bản, Italia... Qua tổng đài Bảo hộ công dân, chúng tôi nhận được rất nhiều cuộc gọi từ các quốc gia này. Điều không ngờ nhất, người dân hỏi rằng muốn về Việt Nam phải làm thế nào.

Đây lại là một đêm trắng.

Chúng tôi hỗ trợ thêm cho tổng đài Bảo hộ Công dân cũng là vấn đề xoay quanh Covid-19. Sự lo lắng của những người con xa xứ, đi du học, xuất khẩu lao động, sự hoang mang giữa hai lựa chọn: Ở lại hay không ở lại.

Bằng chuyên môn và kiến thức đã được đào tạo, chúng tôi vẫn hỗ trợ được cho Bảo hộ Công dân, tuy nhiên, khi đầu dây bên kia của chúng tôi là sự hoang mang, thì chúng tôi thấy rằng, ngoài việc phổ biến kiến thức, chúng tôi đang là những nhà tâm lý, trấn an cho đồng bào mình, người dân Tổ quốc mình để mang lại sự yên tâm cho họ.

Ngày 6/3

Sau gần 1 tháng, những cuộc gọi đã giảm dần. Cuộc sống đã gần như được bắt đầu bình thường. Việt Nam chuẩn bị công bố hết dịch thì… 22h đêm ngày hôm nay, mọi thứ dường như trở lại vạch xuất phát.

Trên các trang mạng xã hội từ khoảng thời gian này bắt đầu rầm rộ hình ảnh cuộc họp khẩn cấp và câu chuyện bệnh nhân thứ 17. Tôi biết đây sẽ là đêm trắng.

Hà Nội bắt đầu vào giai đoạn phòng chống dịch mạnh mẽ nhất.

Trong đầu tôi lúc này chỉ xuất hiện một vấn đề: Chúng tôi sẽ trả lời gì cho người gọi đến, cung cấp thông tin như thế nào, làm sao để người dân yên tâm khi chưa có thông tin chính thức từ phía Bộ Y tế.

Mọi thứ quay lại đỉnh đầu tiên – 18.000 cuộc gọi vào tổng đài. Tôi hiểu tâm lý của họ. Họ cần những thông tin chính thống diễn biến dịch bệnh để họ chọn lọc thông tin, tránh các fake news tràn lan trên mạng xã hội.

Có lẽ Hà Nội đã bình yên quá lâu nên 1 trường hợp dương tính rất đáng hoang mang dư luận. Hàng loạt câu hỏi như: Có phải mới có thêm 1 trường hợp dương tính không? Hà Nội bị phong tỏa, cách ly chưa? Hà Nội cách ly khu vực nào? Và cả đêm là sự lo lắng Hà Nội sẽ thế nào, sẽ ra sao? Rời khỏi Hà Nội lúc này có được không? Cần đi xét nghiệm thì phải đến đâu…

Cả một đêm tiếp xúc với toàn sự lo lắng và hoảng hốt của người dân, chúng tôi vẫn tuân thủ những nguyên tắc là chỉ cung cấp những thông tin chính thống, có căn cứ, các văn bản quy định từ Bộ Y tế. Lúc này thông tin chính thống là quan trọng nhất, giúp an dân và giúp họ có thêm thông tin để phòng tránh. Có lẽ những người bình tĩnh nhất lại là các cô gái, chàng trai trực Hotline đêm hôm đó.

Ngày 9/3

Ngày mai, app khai y tế online sẽ được chính thức triển khai. Tối nay, chúng tôi sẽ phải hướng dẫn cho người dân tiếp cận app mới này. Một đêm trắng nữa chăng?

Để giải đáp người dân một cách nhanh và hiệu quả nhất, tôi đề nghị các tổng đài viên phải là người trải nghiệm đầu tiên về việc khai báo y tế.

Tự mình trải nghiệm app, tôi mới cảm nhận được việc cần thiết của nó. Qua app, người dân sẽ chủ động hơn trong việc khai báo. Họ cũng thấy yên tâm hơn nhiều nữa khi có tính bảo mật cao. Tầm này thật sự không tránh khỏi suy nghĩ nếu mình khai ra liệu có bị kỳ thị, xa lánh hay không. Tâm lý được trấn an khá nhiều khi khai báo điện tử.

Ngày… và những đêm trắng đã thành quen

Khách hàng là một bức tranh vô cùng thú vị, từ người dân bình thường đến các doanh nhân, chuyên gia, nhà báo… đòi hỏi cách tiếp nhận thông tin phải rất khéo léo.

Trước đây, công việc của một tổng đài viên sẽ chỉ xoanh quanh một việc chăm sóc khách hàng dùng dịch vụ của Viettel. Mọi thứ đã vào quy củ. Còn nay, lại là một công việc khác.

Mỗi cuộc gọi là một cung bậc cảm xúc khác nhau. Khi tự tin, hào sảng, lúc hoảng hốt bi quan… và cũng có khi lại thể hiện sức sáng tạo đến không ngừng.

Có những cuộc điện thoại mà chúng tôi biết người đang nói chuyện có chuyên môn rất cao, họ muốn đóng góp cho Bộ Y tế những thông tin thiết thực, được nghiên cứu kỹ để chống dịch. Rồi cũng có những cuộc điện đầy bất an của người dân đang không biết mình là F mấy, phải khai báo thế nào. Thậm chí có cuộc gọi chỉ để hỏi ai là người đã nghĩ ra bộ câu hỏi chống dịch…

Tôi cũng nhớ có cuộc gọi nhắc đến việc phải gọi tên virus thế nào cho chuẩn đến những giải pháp dùng máy bay không người lái do họ chế tạo để phun thuốc phòng dịch, cách khoanh vùng phòng chống dịch bệnh, cách phòng tránh đối với giao thông vận tải… Các nhà hảo tâm sẵn sàng chia sẻ, tài trợ cho Bộ Y tế…

Chúng tôi chỉ cố gắng biến mỗi cuộc gọi trở nên hữu ích để người gọi không cảm thấy uống phí. Họ phải có được thông tin, hoặc góp ý phải đến được nơi cần đến. Nói chung, nó vượt ra khỏi phạm vi những cuộc gọi thông thường, tôi tin là vậy.

Với tôi, đêm mở kênh hotline 2/2 là đêm vui. Mọi thứ là khởi đầu, chúng tôi được đóng góp một phần nhỏ trong việc phổ cập thông tin đến người dân, được chung tay với Chính phủ trong công tác phòng, chống dịch. Đó là điều rất đáng tự hào.

Đêm 6/3 là đêm "hoảng hốt", đó là sự mất bình tĩnh cực độ của người dân khi tiếp xúc các nguồn tin về bệnh nhân thứ 17. Cảm giác Hà Nội sắp đến ngày tận thế vậy.

Còn đêm 9/3 là đêm "công nghệ" chỉ có "app" và "khai", "cập nhật". Lúc thì chúng tôi là 1 nhà tâm lý, lúc là 1 chuyên gia, lúc lại là nhân viên kỹ thuật.

Tôi mong có thêm đêm trắng trong thời gian gần nhất, nhưng đó sẽ là đêm vui, khi Việt Nam công bố hết dịch, khi đó chúng tôi trở về với công việc thường nhật, là nhân viên Chăm sóc khách hàng Viettel!

***(Nhân vật từ chối nêu tên với lý do: "Có hàng trăm, hàng nghìn đồng nghiệp của tôi và rất rất nhiều người khác ngoài kia vẫn đang ngày đêm nỗ lực, cùng chung tay chống dịch Covid-19")