Kempinski Hotels trở thành khách sạn tốt nhất thế giới nhờ chiến lược ‘lạ’: Áp dụng triệt để công nghệ vào vận hành và phân tích đối thủ

Được thành lập vào năm 1897, Kempinski Hotels là tập đoàn khách sạn sang trọng lâu đời nhất Châu Âu. Đến nay, khách sạn nhiều lần được các tổ chức uy tín trên thế giới công nhận là một trong những nơi lưu trú hạng sang có dịch vụ tốt nhất trên thế giới.

Bí quyết làm nên thương hiệu đó là văn hóa chăm sóc chân thành và sáng tạo, việc tận dụng phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng và sự gắn kết của các nhân viên.

"Tôn chỉ của Kempinski là sự đổi mới và lấy khách hàng làm trung tâm. Đây là điều rất đáng chú ý. Tận dụng việc phân tích dữ liệu, Kempinski không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn thiết lập một tiêu chuẩn mới cho sự xuất sắc trong ngành khách sạn sang trọng", Kevin King, Giám đốc điều hành của Shiji International, cho biết.

Khách sạn Kempinski thúc đẩy đội ngũ nhân viên duy trì các tiêu chuẩn cao. Khách sạn tận dụng dữ liệu Cạnh tranh Thương hiệu và phân tích thứ hạng khu vực cũng như so sánh với các đối thủ. Điều này giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu. Bằng cách theo dõi Chỉ số Đánh giá Toàn cầu (GRI) so với các thương hiệu khác, Kempinski nhanh chóng hiện thực hóa các cơ hội cải tiến, tăng trưởng về chất lượng nhất quán, từ vị trí thứ 5 lên vị trí số một trong các đối thủ cạnh tranh.

Điều này diễn ra sau khi ban lãnh đạo triển khai thành công công nghệ thông tin khách hàng để hiểu rõ hơn về sở thích của những khách lưu trú, nhằm cá nhân hóa việc phục vụ với từng nhóm khách cụ thể.

Sự cống hiến và cam kết của đội ngũ điều hành Kempinski được các chuyên gia nhận định là đáng chú ý. Bằng cách áp dụng đổi mới công nghệ, Kempinski Hotels đã tạo nên sự nổi bật trong ngành, củng cố vị thế như một công ty hàng đầu về sự xa xỉ.

Mọi khía cạnh của khách sạn Kempinski đều hướng đến việc phục vụ những khách hàng mong đợi sự xuất sắc và nhất quán, ở bất cứ đâu trên thế giới. Khách sạn cũng chú ý đổi mới dịch vụ nhằm phù hợp với các bối cảnh khó khăn.

Trong đại dịch Covid-19, nhiều khách sạn buộc phải cân nhắc lại về cách phục vụ khách hàng. Kempinski là một trong những nơi thu hút sự chú ý của quốc tế với những ý tưởng sáng tạo và thú vị.

Ở tình trạng giãn cách, nhân viên của khách sạn Kempinski Hotel Corvinus Budapest đã cung cấp các chuyến thăm quan ảo thông qua gậy selfie và điện thoại thông minh. Chi nhánh Trung Quốc gần đây mở một tiệm áo cưới để giới thiệu dịch vụ.

Ban lãnh đạo nhận thấy trải nghiệm của khách hàng đặc biệt đáng tin cậy. Các trải nghiệm này được xác định dựa trên kinh nghiệm của các nhân viên lâu năm. Vì vậy, Kempinski nỗ lực xây dựng đội ngũ nhân viên và văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, trong đó nhân viên được đặt lên hàng đầu. Sự gắn kết của nhân viên được ưu tiên và tiếng nói họ có trọng lượng, bất kể hoàn cảnh nào.

Thực tế, kinh doanh khách sạn không hề dễ dàng. Để giữ chân nhân viên tốt, các chủ sở hữu cần đem lại cho họ trải nghiệm đặc biệt. Nền tảng của trải nghiệm này cần sự gắn kết của toàn bộ đội ngũ, điều mà Kempinski chú trọng từ rất lâu.

Các bước quan trọng của chiến lược này gồm: hoang nghênh nhân viên có sự phản hồi, giao tiếp tích cực với nhân viên, thúc đẩy hành động gắn kết của nhân viên, tạo cho họ những kỷ niệm để nhớ mãi.

Đối mặt với những thời kỳ khó khăn, khi phải lựa chọn thắt chặt ngân sách hoặc trao quyền cho nhân viên lên tiếng, các nhà lãnh đạo của khách sạn Kempinski đã có lập trường dũng cảm: tiếp tục thực hiện các cuộc khảo sát về mức độ gắn kết, bất chấp thiệt hại do đại dịch gây ra.

Giữa quyết định này, rõ ràng sứ mệnh của Kempinski là tập trung hơn bao giờ hết vào phúc lợi của nhân viên. Thông qua các cuộc khảo sát, Kempinski đã đặt ra những câu hỏi mang tính chiến lược về cuộc sống tại nơi làm việc, những câu hỏi cung cấp những hiểu biết sâu sắc vô giá về trải nghiệm hàng ngày của nhân viên, giúp công ty thực hiện hành động hiệu quả và trực tiếp giải quyết nhu cầu của nhân viên.

"Dù khủng hoảng và hỗn loạn đang xảy ra trên thế giới, chúng tôi không lựa chọn từ bỏ sự gắn kết giữa các nhân viên", Melissa Salibi, Giám đốc Nhân sự, Thành viên Hội đồng Quản trị Khách sạn Kempinski, chia sẻ.

Cuối cùng, việc kiên quyết lắng nghe tiếng nói của nhân viên là điều đã giúp Kempinski duy trì một nền văn hóa gắn kết, hiệu suất cao ngay cả trong thời kỳ đỉnh điểm của đại dịch.

Nguồn dịch: Gallup, Shijigroup