Khách hàng cần làm gì để bảo vệ quyền lợi của mình khi tham gia bảo hiểm nhân thọ?

Dân gian có câu “phòng bệnh hơn chữa bệnh” và tránh tình trạng “vô phúc đáo tụng đình” như nhiều trường hợp đã xảy ra; theo các chuyên gia, khách hàng cần lưu ý các nội dung sau khi tham gia BHNT.

Những nội dung tư vấn viên thường tư vấn không đúng, cố tình mập mờ khi tư vấn cho khách hàng

Thứ nhất, tư vấn viên thường không tư vấn các khoản phí trong những năm đầu mà khách hàng bị trừ tiền rất nhiều, lên đến gần 200% tổng phí trong 4-5 năm đầu, bao gồm các khoản phí như: phí ban đầu, phí bảo hiểm rủi ro, phí quản lý hợp đồng, phí quản lý quỹ khi đầu tư thêm,…Ngoài ra, còn các khoản phí liên quan khám sức khoẻ nếu sau khi khám và được công ty chấp nhận bảo vệ toàn bộ mà khách hàng từ chối tham gia. Đây là sai sót nghiêm trọng mà hầu như ít có tư vấn viên bảo hiểm nào tư vấn cho khách hàng biết. Bởi vì nếu thấy bị trừ nhiều khoản phí như vậy, rất có thể nhiều khách hàng sẽ không tham gia ngay từ ban đầu.

Thứ hai, khi tư vấn các dòng sản phẩm đầu tư như sản phẩm liên kết đơn vị (ILP), theo quy định bắt buộc là tư vấn viên phải thẩm định kỹ trình độ, kiến thức, kinh nghiệm đầu tư và khả năng chấp nhận rủi ro của khách hàng. Đồng thời, tư vấn viên phải phân tích tính rủi ro của các quỹ đầu tư cho khách hàng hiểu theo nguyên tắc tỷ suất lợi nhuận càng cao thì rủi ro càng cao. Tuy nhiên, phần lớn sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư (ILP) lại được bán cho nông dân, công nhân và khách hàng có trình độ dân trí thấp, không biết cái gì gọi là cổ phiếu hay chứng khoán,…Đa phần tư vấn viên tư vấn đây là dòng sản phẩm có lãi suất cao hơn ngân hàng. Còn khách hàng thì cứ nghĩ bảo hiểm như gửi tiết kiệm có lãi suất cao và được bảo vệ sức khoẻ nên mới tham gia.

Thứ ba, tư vấn viên thường tư vấn cho khách hàng chỉ cần tham gia 5 năm hoặc 10 năm là có thể rút toàn bộ gốc và lãi với tỷ suất lợi nhuận gấp nhiều lần lãi suất ngân hàng. Nhưng tư vấn viên hoàn toàn không đề cập các khoản phí mà khách hàng bị tính trong 4-5 năm đầu gần 200% tổng số tiền phí nộp vào. Cho nên, sau 5 năm nhiều khách hàng “bật ngữa” khi đến các văn phòng công ty bảo hiểm để rút gốc và lãi thì chẳng có bao nhiêu. Từ đó, người dân càng dị ứng và ác cảm với BHNT vì lời tư vấn ma mị của tư vấn viên.

Thứ tư, tương tự vậy tư vấn viên thường tư vấn giá trị hoàn lại cao chót vót theo mức lãi suất maximum lên đến 8-9%/năm hoặc 15-20%/năm. Trong khi theo quy định, tư vấn viên phải tư vấn tối thiểu 2 mức lãi suất là lãi suất cam kết và mức lãi suất thả nổi theo thị trường. Và giá trị hoàn lại theo bảng minh hoạ cũng chỉ có tính “minh hoạ” và không được đảm bảo (trừ mức lãi suất cam kết).

Thứ năm, về vấn đề sức khoẻ, tư vấn viên thường tư vấn BHNT như chìa khoá vạn năng là tất cả các bệnh đều được chi trả. Tuy nhiên, thực tế sản phẩm BHNT chỉ chi trả các bệnh trong danh mục và thoả các điều kiện theo quy tắc sản phẩm. Không phải tất cả các bệnh hiểm nghèo đều được chi trả mà nó bị giới hạn bởi danh mục bệnh lý theo từng sản phẩm mà khách hàng tham gia.

Thứ sáu, tư vấn viên thường chỉ tư vấn cái được mà ít khi tư vấn cái chưa được, các rủi ro và các điều khoản loại trừ cho khách hàng khi tham gia sản phẩm. Và đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến các mâu thuẫn hợp đồng sau này.

Và điều nguy hại hơn cả là phần lớn tư vấn viên đều tư vấn bằng miệng mà không hề có một văn bản cam kết nào cho khách hàng về nội dung mình đã tư vấn. Vì vậy, khi có xảy ra tranh chấp thì tư vấn viên thường phủi sạch trơn trách nhiệm và cái gì cũng theo hợp đồng. Và như thế khách hàng sẽ chịu thiệt vì cả tin lời người bán hơn là đọc hợp đồng. Mà dù có đọc hợp đồng thì khách hàng cũng khó mà hiểu hết các điều khoản.

Khách hàng cần lưu ý gì khi tham gia BHNT?

Ai cũng biết cần cẩn trọng, cân nhắc kỹ lưỡng khi tham gia BHNT. Từ các chuyên gia đến giới nghệ sĩ cũng đều khuyên đọc kỹ hợp đồng và thậm chí tham vấn luật sư trước khi tham gia BHNT. Điều này không sai, nhưng nó chưa phù hợp với trình độ dân trí cũng như khả năng tài chính của đại bộ phận khách hàng hiện nay.

Vì dù có đọc kỹ đến mấy, chưa chắc khách hàng có thể nắm và hiểu hết nội dung các quy tắc sản phẩm. Còn việc tham vấn luật sư chỉ phù hợp với các hợp đồng lớn từ vài trăm triệu đến vài tỷ/năm. Bởi thực tế hợp đồng 15-20 triệu/năm nếu tham vấn luật sư thì khách hàng phải mất thêm rất nhiều chi phí tư vấn của luật sư là không cần thiết. Vậy trước khi chờ đợi sự vào cuộc của cơ quan quản lý cũng như các công ty bảo hiểm, khách hàng cần lưu ý những nội dung gì? Sau đây là những nội dung rất đơn giản, dễ làm mà vô cùng hiệu quả.

Một là, khi được tư vấn sản phẩm, khách hàng yêu cầu tư vấn viên ghi note lại đầy đủ các nội dung cơ bản như: các khoản phí, giá trị hoàn lại, các điều khoản loại trừ, bảo vệ sức khoẻ như thế nào, những bệnh lý và những điều kiện như thế nào,…Khách hàng đề nghị tư vấn viên ghi ra tầm 1 đến 3 trang A4, ký tên cam kết nội dung đã tư vấn. Hoặc khách hàng cũng có thể yêu cầu Văn phòng tổng đại lý (đối với kênh đại lý) hoặc Giám đốc ngân hàng (đối với kênh ngân hàng) ký xác nhân, đóng dấu vào bản note nội dung tư vấn của tư vấn viên.

Ngoài ra, khách hàng cũng có thể xin phép ghi âm công khai nội dung tư vấn của tư vấn viên hoặc “âm thầm” ghi âm các nội dung tư vấn để làm cơ sở đối chất khi có tranh chấp xảy ra. Vì đây là chứng cứ pháp lý để quy trách nhiệm cho tư vấn viên nếu có sai sót trong quá trình tư vấn.

Hai là, khách hàng nên tham khảo ít nhất 3 người tư vấn của các công ty khác nhau hoặc cùng một công ty để có thể kiểm chứng các nội dung tư vấn của tư vấn viên. Đương nhiên, khảo sát khác công ty để so sánh giải pháp của công ty nào ưu việt hơn, còn tham nội dung tư vấn của các tư vấn viên cùng công ty là để kiểm chứng tính xác thực của nội dung mà tư vấn viên đã tư vấn cho bạn.

Ba là, trong vòng 21 ngày cân nhắc, khách hàng nên gọi lên tổng đài đường dây nóng (tổng đài chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm) để nhờ tư vấn lại các nội dung cơ bản của hợp đồng. Khi đó, khách hàng có thể đối chiếu lại với lời tư vấn và văn bản tư vấn của tư vấn viên đã tư vấn cho bạn xem có khớp đúng hay không?

Bốn là, trong trường hợp có mâu thuẫn nội dung tư vấn hoặc phát hiện tư vấn viên tư vấn mập mờ, tư vấn sai hoặc không đầy đủ cho bạn, bạn có thể gọi về Call Center của các công ty bảo hiểm để phản ánh. Hoặc bạn cũng có thể gửi văn bản khiếu nại về trụ sở chính của các công ty bảo hiểm để được giải quyết. Khách hàng lưu ý khi có phát sinh tranh chấp nên liên hệ trực tiếp tổng công ty bảo hiểm để được giải quyết thoả đáng hơn. Vì đôi khi các Văn phòng tổng đại lý thường “nói suông” theo tư vấn viên theo chiều hướng giãn hoà hơn là quyết liệt xử lý các sai phạm. Ngoài ra, bạn cũng có thể liên hệ phản ánh về Bộ Tài chính theo số hotline: 024.22208018 hoặc email: duongdaynongbaohiem@mof.gov.vn hoặc gửi văn bản khiếu nại trực tiếp về Cục Giám sát quản lý bảo hiểm để được giải quyết nếu như bạn không được các công ty bảo hiểm xử lý thoả đáng.

Thực tế hiện nay, vì nhiều lý do như cả nể, ngại va chạm, không biết phản ánh như thế nào và phản ánh ở đâu,…nên không ít khách hàng vẫn cứ “ngậm bồ hòn làm ngọt” mỗi khi có các tranh chấp, mâu thuẫn quyền lợi khi tham BHNT. Thậm chí đôi khi chỉ vì tin lời tư vấn ngọt ngào và viễn cảnh phù hoa của tư vấn viên mà nhiều khách hàng thấy mất niềm tin khi trải nghiệm sản phẩm không đúng như lời tư vấn có cánh. Vì vậy, để thanh sạch hoá thị trường bảo hiểm, cần lắm tiếng nói của khách hàng để định hướng lại cách tư vấn chuẩn mực. Và đây cũng là cơ hội để các công ty bảo hiểm nhìn nhận, lắng nghe và cầu thị để thanh lọc đội ngũ tư vấn viên ngày càng chất lượng hơn, tư vấn có tâm và có đạo đức hơn.