Manulife Việt Nam: Khai thác sức mạnh số hóa, cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trò chuyện cùng ông Naren Baliga, Giám đốc Khối Nghiệp vụ tại Manulife Việt Nam để hiểu hơn về cách mà công ty này đang ứng dụng các giải pháp số hóa nhằm tạo sự khác biệt và giành được sự tín nhiệm của người tiêu dùng.

Với sự bùng nổ của công nghệ và số hóa, khách hàng ngày nay đòi hỏi sự nhanh chóng, thuận tiện và tức thời đối với cả việc mua sắm lẫn tìm kiếm thông tin. Điều này liệu có đang diễn ra đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ không, thưa ông?

Chắc chắn rồi. Có thể nói, người dân Việt Nam đã nhanh chóng nắm bắt các xu hướng số hóa và điều này đã thay đổi kỳ vọng của khách hàng. Hãy xem xét các trải nghiệm trực tuyến, liền mạch mà mọi người nhận được từ Grab, MoMo đến Shopee. Những trải nghiệm đó đang ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ đối với tương tác số hóa tiếp theo, cho dù là đối với các dịch vụ ăn uống, giải trí hay là bảo hiểm nhân thọ. Nó giống như chuyện bạn có thể có mọi thứ bạn muốn ngay tại đây, ngay bây giờ. Vậy thì tại sao không phải là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của bạn? Tại sao bạn phải cất công đi vào tủ và lôi ra bộ hợp đồng dài 20 trang để đọc? Tại sao bạn không thể xem nó trên điện thoại của mình và lưu trữ nó trực tuyến?

Mọi người thường nghĩ rằng để trở thành công ty bảo hiểm hàng đầu trên thị trường, bạn phải cạnh tranh với các công ty bảo hiểm khác. Nhưng tôi tin rằng thách thức mà mọi công ty bảo hiểm gặp phải hiện nay là làm thế nào để cung cấp trải nghiệm số hóa giống như mọi trải nghiệm số hóa khác mà khách hàng đang có trong cuộc sống hàng ngày của họ.

Trong bối cảnh trải nghiệm số hóa đang trở thành cuộc cạnh tranh của mọi doanh nghiệp bảo hiểm, ông có thể chia sẻ một số sáng kiến số hóa mà Manulife Việt Nam đã triển khai gần đây nhằm giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng?

Gần đây, chúng tôi đã ra mắt bộ Thông tin cơ bản về Hợp đồng Bảo hiểm giúp khách hàng tương tác với nhiều giải pháp số hóa hiện có, đồng thời là phiên bản thu nhỏ của bộ hợp đồng giấy nặng nề trước đây.

Khách hàng sau đó có thể sử dụng các thiết bị thông minh để truy cập bản đầy đủ của bộ hợp đồng điện tử (ePolicy) một cách nhanh chóng và dễ dàng thông qua cổng ManuConnect. Cổng thông tin này cũng đóng vai trò như một trung tâm lưu trữ và quản lý tất cả các hợp đồng của khách hàng với Manulife.

Giải pháp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến (eClaims) của Manulife Vietnam, nơi cho phép khách hàng gửi yêu cầu trực tuyến chỉ trong vòng một phút cũng đã được nâng cấp trong thời gian qua. Manulife đã hợp tác với nhà cung cấp công nghệ AI và phân tích dữ liệu hàng đầu để tích hợp tính năng phát hiện gian lận vào nền tảng hiện có. Việc bổ sung công nghệ AI cho phép chúng tôi chủ động dự đoán và phát hiện các gian lận tiềm ẩn trong quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến.

Điều này giúp cải thiện trải nghiệm, giảm chi phí bảo hiểm cho cả doanh nghiệp bảo hiểm lẫn khách hàng. Ngoài ra, chúng tôi cũng đã tăng tốc công cụ eClaims trong việc tự động hóa phân loại các yêu cầu bồi thường bảo hiểm, giúp cho việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng diễn ra nhanh hơn.

Với việc triển khai ePolicy, Manulife sẽ có giải pháp như thế nào dành cho những khách hàng chưa quen sử dụng thiết bị số hóa và thích quản lý hợp đồng giấy?

Thay đổi thói quen lâu dài là điều khó, đặc biệt là đối với những người vẫn đang trong quá trình đón nhận công nghệ mới. Tuy nhiên, chúng tôi có lực lượng đại lý hùng hậu cùng đội ngũ nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ đào tạo và hướng dẫn khách hàng cách quản lý các hợp đồng điện tử của họ. Cũng giống như khi chúng tôi ra mắt công cụ số hóa eClaims, chúng tôi nghĩ rằng việc nộp giấy tờ trực tuyến sẽ là một thách thức đối với khách hàng. Thực tế là, tính đến ngày hôm nay, 95% các yêu cầu bồi thường bảo hiểm của khách hàng được gửi thông qua cổng eClaims.

Đối với những khách hàng vẫn mong muốn quản lý hợp đồng giấy, tôi nghĩ đây chỉ là vấn đề thời gian để chúng tôi giúp họ tiếp cận nhiều tiện ích của hợp đồng điện tử cũng như các dịch vụ không giấy tờ khác. Tất nhiên, giảm bớt sự phụ thuộc của chúng ta vào giấy tờ không phải là một nhiệm vụ dễ dàng, từ cả góc độ doanh nghiệp lẫn khách hàng. Chúng tôi đang tích cực kết hợp giảm thiểu biến đổi khí hậu trong các hoạt động kinh doanh của mình. Vì vậy, chúng tôi mong muốn khách hàng thấu hiểu rằng, mỗi chuyển đổi số hóa mà họ thực hiện cùng công ty sẽ góp phần tạo ra những thay đổi có ý nghĩa đối với môi trường. Đây là cách mà tất cả chúng ta giành chiến thắng.

Với các công ty bảo hiểm như Manulife Việt Nam, việc khai thác sức mạnh số hóa quan trọng như thế nào để có thể kết nối với các phân khúc khách hàng khác nhau trong tương lai?

Đối với tôi, số hóa không đơn giản là yếu tố thúc đẩy sự phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ nữa mà nó đang góp phần chuyển đổi toàn bộ chuỗi giá trị của ngành. Các công ty bảo hiểm nếu không áp dụng chuyển đổi số ngay bây giờ sẽ nhanh chóng tụt hậu.

Tại Manulife Việt Nam, chúng tôi đang nỗ lực cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện bằng cách nâng cao ứng dụng ManulifeMOVE. Với nền tảng này, khách hàng không chỉ kiểm tra được mục tiêu rèn luyện sức khỏe đã đặt ra mà còn có quyền truy cập vào các dịch vụ chăm sóc sức khỏe xuyên suốt chẳng hạn như dịch vụ bác sĩ trực tuyến, khám bệnh trực tuyến và nhà thuốc trực tuyến.

Khách hàng cũng có thể xem các hợp đồng của họ, truy cập trực tiếp vào eClaims, thẻ y tế và tìm thấy bệnh viện chấp nhận bảo lãnh viện phí gần nhất. Điều này mang lại sự thuận tiện hơn cho khách hàng vì chúng tôi biết rằng họ không muốn chuyển qua các ứng dụng khác nhau để tìm kiếm các dịch vụ khác nhau.

Trong tương lai, tôi tin rằng ngành bảo hiểm nhân thọ sẽ sử dụng công nghệ số hóa để có được góc nhìn toàn diện về khách hàng. Trong một thị trường bảo hiểm số hóa với các thông tin được cung cấp bởi hệ thống dữ liệu ứng dụng trí tuệ nhân tạo, nhu cầu của khách hàng sẽ được xác định tốt hơn và các công ty bảo hiểm có thể điều chỉnh, thiết kế các sản phẩm đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.