Nên làm gì khi khách hàng chê lãi suất vay cao?

Ông Trịnh Minh Thảo

Giám đốc Dự án Nâng cao năng lực bán hàng VPBank

49 bài viết

• Đối với sales ngân hàng – trạng thái ‘bình thường mới’ đồng nghĩa với nhiều thay đổi mới so với bình thường. Tác nghiệp theo kiểu truyền thống có thể không còn phù hợp
  Tại: Bán hàng thời kỳ "bình thường mới" sao cho hiệu quả?
• Những đơn vị nào mà tập thể khí thế, nhân viên nhiệt tình, hiệu quả cao và động lực làm việc hào hứng... thường là do trưởng đơn vị làm tốt thường xuyên 5 trách nhiệm quản lý là: khơi gợi động lực cá nhân, khuyến khích, làm gương, kèm cặp và truyền cảm hứng.
  Tại: Banker nghỉ Tết, động lực còn hay hết?

Đối với mọi chuyên viên ngân hàng thì lời từ chối phổ biến nhất được nghe từ khách hàng vay vẫn luôn là "lãi suất cao!". Điều đáng lưu ý ở chỗ, trong đa số trường hợp đây hoàn toàn chẳng phải là lời từ chối thật – thậm chí là không chút nào thật. Nhưng với những chuyên viên ít kinh nghiệm, việc nghe phản hồi này thường xuyên dễ khiến các bạn đinh ninh như vậy và sau đó sẽ trở nên thiếu tự tin và hoài nghi về tính cạnh tranh của sản phẩm ngân hàng.

Vậy nếu câu nhận xét "lãi suất vay cao" không phải là suy nghĩ thật của khách hàng thì mang hàm ý gì khác? Trong thực tế - nhiều trường hợp đúng là khách hàng chẳng nghĩ vậy - mà có thể rơi vào một hay nhiều tình huống sau đây.

Thứ nhất, đó có thể là ‘phản ứng tự vệ’: Với tư cách khách hàng, mỗi người trong đời đã ra quyết định mua hàng trăm, thậm chí ngàn lần các món hàng từ lớn đến nhỏ. Qua đó, khách hàng đã tích lũy rất nhiều kinh nghiệm cá nhân - nhưng trải nghiệm nhớ lâu nhất vẫn là những lần mua hàng bị hớ (thấy trong sạp chợ cái nón ghi giá 500 ngàn nghĩ là trả 50% chắc hợp lý, mua xong phát hiện mấy quầy ở ngoài bán chưa tới 200 ngàn). Vấn đề là những trải nghiệm tiêu cực này ngày càng sâu sắc do khách hàng hay nghe những chuyện oán giận tương tự từ người thân và đồng nghiệp... Bởi vậy, cũng dễ hiểu là tất cả những điều đó đã hình thành một tinh thần cảnh giác thường trực trong tâm trí khách hàng. Phản ứng ‘giá cao’ nói trên là một trong những cách tự vệ xuất phát từ tinh thần cảnh giác đó!

Dễ thấy, cốt lõi vẫn là niềm tin! Nếu người bán hàng chưa xây dựng được mối quan hệ, không tạo dựng niềm tin vững chắc ở khách hàng thì xác suất gặp tình huống này rất cao.

Thứ hai, đó có thể là một ‘phản xạ tự nhiên’: Chính ‘phản ứng tự vệ’ được kích hoạt quá thường xuyên đã dần hình thành nên ‘phản xạ tự nhiên’ – đến độ hễ cứ mỗi lần đề cập đến giá là khách hàng sẽ phản ứng cách này bất luận lý lẽ. Ví dụ cuối tuần bạn shopping tại một cửa tiệm thời trang, sau một hồi loay hoay chọn được cái áo ưng ý, bạn quay sang em bán hàng hỏi giá, vừa mới kịp nghe: "500 nghìn" tức thì bạn sẽ phản ứng "sao đắt thế?". Thật thế không? Không hẳn. Thậm chí tiếp theo bạn còn thêm: "Hôm trước thấy cửa hàng bên đường bán cái y chang giá chỉ 400!". Có thật không? Không hề. Bạn chỉ nói thế thôi...

Với tình huống này, một người bán hàng thiếu kinh nghiệm sẽ cố đôi co hoặc ra sức chứng tỏ khách hàng sai - còn người kinh nghiệm sẽ tỏ ra tự tin: "Dạ đúng đấy chị, có thể có nơi bán chỉ 400 ngàn hoặc thấp hơn nữa, nhưng chị vui lòng kiểm tra kỹ chất liệu có tốt như cái áo này không? Vài khách hàng cho biết cái áo rẻ hơn đó chỉ giặt qua một nước mà bạc màu, bung chỉ hết – coi chừng hàng giả đó chị!"

Thứ ba, có thể khách hàng chưa cảm nhận được lợi ích của sản phẩm: Có không ít chuyên viên tự cho rằng khách hàng vay hầu như chỉ quan tâm đến lãi suất nên chỉ chăm chăm nội dung này chứ không chú trọng tư vấn về tiện ích của sản phẩm hoặc tính ưu việt của giải pháp. Người bán hàng kiểu này thường không chịu tìm hiểu nhu cầu để thiết kế gói sản phẩm phù hợp – thay vậy, các bạn bận tâm và lo lắng quá mức về lãi suất và biểu phí còn hơn cả khách hàng của mình. Bởi thế, cũng chẳng nên ngạc nhiên lắm với phản hồi ‘lãi suất cao’ vì thông thường đối với khách hàng: mọi mức giá đều cao nếu không cảm nhận được giá trị của sản phẩm dịch vụ.

Thứ tư, có thể do khách hàng chưa có đầy đủ thông tin: Nhiều tình huống vì chưa tìm hiểu kỹ nên dẫn đến việc khách hàng so sánh một cách không đầy đủ và đánh giá về sản phẩm thiếu toàn diện. Ví dụ, so sánh lãi suất khuyến mãi 3 tháng đầu của ngân hàng A với lãi suất cố định của ngân hàng B hoặc chỉ để ý đến biên độ mà chưa tìm hiểu rõ xem cách xác định lãi suất tham chiếu của từng nơi thế nào.

Ngoài ra, các loại phí và mức phí phát sinh cùng các yếu tố định tính như: tốc độ xử lý, chất lượng dịch vụ, năng lực đáp ứng… được liệt kê đầy đủ thì có thể khách hàng sẽ có kết luận khác so với chỉ nhìn vào lãi suất. Vì vậy - trách nhiệm tư vấn, phân tích và cung cấp thông tin của chuyên viên khách hàng trong trường hợp này rất quan trọng.

Thứ năm, có thể đó là cách lảng tránh sự thật: Để tránh phải nói ra nhiều lý do hoặc là tế nhị hoặc không muốn làm người bán tổn thương - khách hàng thường chọn cách dễ hơn là chê lãi suất cao. Kinh nghiệm cho thấy phần lớn những lý do thật sự rất ít khi được khách hàng thẳng thắn chia sẽ - nhất là khi chuyên viên khách hàng chưa tạo được niềm tin cần thiết. Đó có thể là: "chưa đủ tiền đặt cọc (để mua nhà/mua xe...)"; "không đủ điều kiện để vay" (lịch sử nợ xấu chẳng hạn); "thiếu khả năng thanh toán" (lương tháng bấp bênh chưa kham nổi tiền lãi/gốc); "anh không quyết định được, bà xã mới là người có ý kiến cuối cùng"; "nguồn thu nhập gia đình rất khó chứng minh"; "anh thật sự chưa thấy tự tin với ngân hàng em!" …

Tóm lại, trừ trường hợp sau cùng này – đối với các tình huống ở trên, khi phản hồi ‘lãi suất cao’ thì không hẳn 100% khách hàng đang chê sản phẩm - chuyên viên ngân hàng phải hiểu rằng thực ra ý khách hàng muốn nói là: "hãy giải thích cho tôi tại sao khoản vay được áp mức lãi suất này?".

Do vậy, thay vì cảm thấy tự ái và đâm ra ngờ vực sản phẩm - chuyên viên ngân hàng nên tự tin giải thích giúp khách hàng có đầy đủ thông tin để cân nhắc: "Dạ, với khoản vay này nếu đi hỏi ngân hàng khác, có thể anh sẽ gặp nơi chào thấp hơn một tý nhưng để em giải thích anh hay vì sao rất nhiều khách hàng vẫn chọn giao dịch với ngân hàng em, và sau khi giao dịch rồi họ cho rằng mức lãi suất này là hợp lý nhất…" hoặc ‘Dạ em biết, một vài khách hàng cũng hỏi nhiều nơi trước khi quyết định làm hồ sơ vay tại ngân hàng em. Sau đó tất cả đều có chung nhận định là so với chất lượng dịch vụ nhận được và thời gian xử lý nhanh thì lãi suất khoản vay có cao hơn một tý cũng hoàn toàn xứng đáng…".

Tuy nhiên, cũng cần đề cập thêm là trong thực tế có nhóm khách hàng rất quan tâm tới giá – khi có nhu cầu vay, họ muốn lãi suất phải thấp nhất – không quan tâm mấy tới các yếu tố khác. Dĩ nhiên là trước hết bạn cần giải thích chi tiết để khách hàng rõ – trong trường hợp không thể thuyết phục được bạn nên vui vẻ chấp nhận chứ không nhất thiết phải cảm thấy tổn thương: "Dạ, em cảm ơn anh đã quan tâm tới sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhưng rất tiếc chính sách hiện tại không thể đáp ứng tốt nhu cầu của anh – khi nào chính sách thay đổi em sẽ liên lạc lại cập nhật cho anh hay…"