Ngân hàng biết tìm khách ở đâu?

Ông Trịnh Minh Thảo

Giám đốc Dự án Nâng cao năng lực bán hàng VPBank

49 bài viết

• Đối với sales ngân hàng – trạng thái ‘bình thường mới’ đồng nghĩa với nhiều thay đổi mới so với bình thường. Tác nghiệp theo kiểu truyền thống có thể không còn phù hợp
  Tại: Bán hàng thời kỳ "bình thường mới" sao cho hiệu quả?
• Những đơn vị nào mà tập thể khí thế, nhân viên nhiệt tình, hiệu quả cao và động lực làm việc hào hứng... thường là do trưởng đơn vị làm tốt thường xuyên 5 trách nhiệm quản lý là: khơi gợi động lực cá nhân, khuyến khích, làm gương, kèm cặp và truyền cảm hứng.
  Tại: Banker nghỉ Tết, động lực còn hay hết?

Thành phố Hồ Chí Minh vốn được xem là thị trường sôi động và hấp dẫn nhất đối với các ngân hàng – đặc biệt mảng bán lẻ - với 24 quận huyện tập trung đến 9 triệu dân và chiếm đến 30% trong tổng thu ngân sách cả nước. Đó cũng chính là lý do địa bàn này thu hút đến hơn 2.200 điểm giao dịch của các ngân hàng phủ khắp rộng khắp nơi theo con số thống kê đến cuối năm ngoái của NHNN Thành phố.

Tuy nhiên, thực tế nếu quan sát sẽ dễ thấy trong tuần không phải điểm giao dịch ngân hàng nào cũng đông. Cái cảnh xe đậu đầy sân, khách hàng ngồi chờ kín các băng ghế, giao dịch viên thao tác không ngưng tay… chỉ có ở một số đơn vị của vài ngân hàng – còn lại thì vẫn còn khá vắng vẻ. Nhiều nơi, khách hàng chỉ lác đác và khung cảnh chung trầm lắng cả ngày.

Vấn đề là, tất cả các điểm giao dịch ngân hàng được mở ở trung tâm các quận, huyện hoặc khu vực tập trung buôn bán, chợ đầu mối, khu dân cư vv… nhưng không ít đơn vị chưa thực sự chú trọng khai thác thị trường địa phương; hoạt động bán hàng phân tán thiếu trọng tâm và nền tảng khách hàng thì nhỏ do thiếu các chương trình quảng bá thu hút dân cư trên địa bàn.

Có phòng giao dịch thành lập đã hơn 10 năm, nhưng toàn bộ danh mục chỉ khoảng 2.000 khách hàng. Số liệu này có nghĩa là - tương đương mỗi ngày có chưa đến 1 khách vãng lai đến mở tài khoản!

Nhiều đơn vị địa chỉ ở quận 1 và quận 3 nhưng cho quân đi tiếp thị khách hàng tiền gửi tận Gò Vấp và Thủ Đức do nghĩ rằng địa bàn của mình nhiều cạnh tranh. Hoặc có những đơn vị nội thành mải mê tìm kiếm khách hàng vay ở tận Hóc Môn, quận 9, Bình Chánh vv… trong khi phân khúc hộ kinh doanh, tiểu thương vô cùng tiềm năng tại chỗ lại chưa được tích cực khai thác!

Hàng ngày, không ít chuyên viên ngân hàng vất vả nhiều tiếng đồng hồ đi tìm khách hàng tận ngoại ô thành phố trong khi nguyên khu dân cư ở hẻm kế bên thì vẫn chưa tiếp cận.

Chẳng phải là hiếm khi đơn vị sốt sắng phục vụ khách hàng cách xa chục cây số với hồ sơ vay chỉ vài trăm triệu đồng. Hoặc có chuyên viên thuộc chi nhánh ở quận 2 chạy tận lên Tân Phú để tư vấn cái thẻ tín dụng trong khi mấy chục chung cư lớn nhỏ tại địa bàn đầy tiềm năng lại chưa thử đến tìm hiểu.

Nguyên do chính là vì đơn vị chưa có chiến lược khai thác địa bàn, thị trường và phân khúc khách hàng mục tiêu chưa được nhận diện, kế hoạch bán hàng phân tán, nhân viên mạnh ai nấy làm.

Nên chăng đến lúc đơn vị cần tập trung nguồn lực để trước hết khai thác địa bàn trú đóng, ưu tiên phạm vi bán kính từ 1-3 km. Bắt đầu bằng việc khảo sát và phân tích thị trường vi mô, xây dựng chiến lược khai thác cộng đồng – tạm gọi là ‘community banking’. Cộng đồng ở đây sẽ bao gồm cư dân, doanh nghiệp, hiệp hội, đoàn thể và các cơ quan hành chính sự nghiệp.

Đặc điểm của chiến lược ‘community banking’ là ngân hàng chủ động gắn kết với chính quyền địa phương; xây dựng mối quan hệ khắng khít với hiệp hội, đoàn thể và các cơ quan hành chính sự nghiệp; hiểu tường tận khách hàng cũng như tích cực tham gia các hoạt động kinh tế – xã hội với cộng đồng cư dân và doanh nghiệp…

Có 4 yếu tố chính quyết định thành công của chiến lược ‘community banking’.

Thứ nhất là ‘Community Branch’: tức chi nhánh/phòng giao dịch phải chủ động xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực với chính quyền địa phương và các tổ chức đoàn thể trên địa bàn. Luôn tự xem mình là một phần của cộng đồng để hỗ trợ, đóng góp và phát triển kinh tế địa phương. ‘Community Branch’ cũng trở thành một nơi gặp gỡ, kết nối của cư dân/doanh nghiệp và là tổ chức đáng tin cậy và hấp dẫn mà con/em trên địa bàn mong muốn được vào làm việc.

Thứ hai là ‘Community Banker’: những cán bộ nhân viên cực kỳ thông thạo địa bàn, hiểu biết về các hoạt động kinh tế từng tuyến phố và khu thương mại; có mối quan hệ thân thiết với cư dân, doanh nghiệp… Trong giao dịch, ‘community banker’ đối xử với khách hàng như người ‘láng giềng’ thân thiết; luôn đồng cảm và chia sẽ; tận tuỵ phục vụ như với người thân, gia đình.

Một ‘community banker’ nhớ tên khách hàng, biết được gia cảnh, hiểu được hoạt động của doanh nghiệp và luôn luôn có mặt trong mọi sự kiện chung của tổ dân phố.

Thứ ba là ‘Community Marketing’: chi nhánh/phòng giao dịch tập trung vào các hoạt động đoàn thể nhằm quảng bá, thu hút khách hàng trên địa bàn mà không cần nhiều ngân sách. Trồng cây công viên, dựng hàng rào cho trường mẫu giáo, quét vôi bệnh viện, làm vệ sinh hẻm phố, chạy việt dã… là những hoạt động mà cuối tuần khá dễ tổ chức và thường mang lại hiệu ứng quảng bá thương hiệu rất tốt.

Những chương trình tổ chức trung thu, chăm lo gia đình liệt sĩ, người có công… nếu được thực hiện thường xuyên sẽ có ý nghĩa lớn, góp phần thực hiện nghĩa vụ cộng đồng và nâng cao nhận diện thương hiệu tích cực.

Thứ tư là ‘Community Relationship’: cán bộ nhân viên ngân hàng tập trung xây dựng mối quan hệ khắng khít với dân cư, tiểu thương, doanh nghiệp và các đoàn thể ở địa bàn. Mua sắm, chi tiêu tại các cửa hàng địa phương (quần áo, giày dép, ăn uống…) hoặc giúp quảng bá sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trên địa bàn đến khách hàng của ngân hàng hay kết nối các doanh nghiệp lẫn nhau. Nên nhớ là chung tay phát triển kinh tế cộng đồng cũng là một trong trách nhiệm của cán bộ nhân viên của đơn vị đóng quân trên địa bàn.

Thử nghĩ xem, nếu ngân hàng muốn huy động nhiều hơn hay cho vay tốt hơn – tại sao trước hết đơn vị không nhiệt tình chung tay góp sức giúp phát triển kinh tế địa phương, đóng góp bằng chi tiêu cá nhân hay tích cực quảng bá, giới thiệu đặc sản địa bàn? Nếu địa bàn kinh doanh của đơn vị ở quận Tân Bình chẳng hạn, bạn rất nên ưu tiên ăn/uống/mua sắm/xài tiền tại địa bàn trước khi nghĩ đến các địa điểm khác, đúng không?

Chủ động phát triển các mối quan hệ khách hàng - thiện chí và thành thật, tự xem mình là một phần của cộng đồng với mong muốn trong sáng là đóng góp để xây dựng cộng đồng thành nơi đáng sống.

Dĩ nhiên là đơn vị vẫn phục vụ khách hàng địa bàn khác nếu có cơ hội – nhưng về lâu dài thị trường địa phương (1-3 km) vẫn là quan trọng nhất và phải được ưu tiên khai thác. Hình dung xem nếu danh mục huy động và tín dụng chiếm phần lớn từ dân cư, doanh nghiệp, hội đoàn thể trên địa bàn – chi nhánh/phòng giao dịch sẽ tiết kiệm chi phí vận hành, giảm thiểu rủi ro, thêm cơ hội mở rộng hệ khách hàng và duy trì tăng trưởng bền vững.

Đây chính là sự hấp dẫn rất đáng cân nhắc – đặc biệt đối với mảng ngân hàng bán lẻ.