Ngân hàng cần làm gì để khách hàng trung thành và dùng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn?

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Trương Vũ Tuấn Tú đang công tác tại Ngân hàng MB Lâm Đồng gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-------------

Trong thời đại thế giới phẳng mà công nghệ đang phát triển như vũ bão hiện nay, với nền tảng cách mạng công nghiệp 4.0, làn sóng fintech… ngân hàng đã và đang có những ứng dụng phần mềm tốt nhất cho mình để phát triển ngân hàng số, đồng thời kết hợp với các nhà mạng viễn thông lớn cho ra mắt những ứng dụng ngày càng hiện đại như Internet Banking, Home banking, sử sụng trên máy tính PC cá nhân hay Laptop hoặc điện thoại thông minh Smartphone, cho phép người dùng chỉ cần sử dụng một cú nhấp chuột là đã hoàn tất giao dịch mà không phải đến trực tiếp ngân hàng.

Tuy nhiên bên cạnh công nghệ hiện đại, trong thị trường ngân hàng truyền thống như Việt Nam, giao dịch tiền mặt vẫn chiếm đại đa số, nhất là ở các tỉnh lẻ miền núi, vùng sâu, vùng xa….Hầu hết các hộ tiểu thương buôn bán, các nhà vườn đến mùa thu hoạch nông sản, cà phê, rau màu… vẫn sử dụng dịch vụ truyền thống đó là đến ngân hàng nộp tiền chuyển khoản cho các nhà cung cấp hoặc rút tiền bán hàng về chi trả cho các đại lý, hộ nông dân. Họ cũng vẫn hàng tháng đều đặn ra ngân hàng chuyển tiền học phí cho con học tại các thành phố lớn, mà chứng từ đem về là Uỷ Nhiệm Chi có đóng dấu ngân hàng, sau vài phút là nhận được tin nhắn của con "đã nhận được tiền của bố/mẹ". Rồi các dịch vụ như chuyển tiền du học định kỳ cho con/cháu đang học tại nước ngoài, dịch vụ chi trả kiều hối cũng được triển khai qua dịch vụ ngân hàng truyền thống. Những giao dịch này rất đơn giản nhưng vẫn chiếm tỷ trọng đáng kể trong thu phí dịch vụ tại phòng giao dịch của ngân hàng.

Cá nhân tác giả cho rằng, thước đo chất lượng dịch vụ của mỗi điểm giao dịch của ngân hàng được xem xét dựa trên số lượng khách hàng tăng thêm hàng năm, sử dụng ít nhất 2 đến 5 sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà cơ bản nhất đó là: SMS Banking (tin nhắn qua tài khoản khi phát sinh bất kỳ giao dịch nào qua tài khoản), thẻ ATM, thẻ tín dụng, thanh toán cước phí điện thoại, điện, nước,…Nhìn chung một khách hàng sử dụng hơn 3 dịch vụ của ngân hàng phục vụ thì xem như là đã thành công trong việc khai thác khách hàng mới và khách hàng trung thành với dịch vụ ngân hàng mình.

Để có được lượng khách hàng trung thành và sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, thiết nghĩ có nhiều yếu tố chi phối khách hàng đến giao dịch tại một ngân hàng.

Về phía khách hàng, đó là những vấn đề quan tâm như thương hiệu ngân hàng có mạnh không? Mạng lưới giao dịch trên hệ thống có rộng và thuận tiện không? Trụ sở chi nhánh/Phòng giao dịch nơi đến giao dịch có gần nhà, ngay trung tâm hay không? Sàn giao dịch có rộng rãi, thoải mái và an ninh an toàn hay không, chỗ đậu xe và nhân viên bảo vệ tin cậy không? Khi đến giao dịch nhiều lần nhân viên có đón tiếp niềm nở, lịch sự không? Thực hiện các yêu cầu có nhanh chóng và chính xác không?

Bên cạnh đó, việc khách hàng có cảm thấy được tôn trọng và xứng đáng được phục vụ cũng như hưởng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp? Nhân viên ngân hàng có tư vấn đầy đủ sản phẩm các tiện ích khi đến giao dịch không, có nắm vững nghiệp vụ không? Mức phí thu có cao hoặc ngang bằng các ngân hàng khác trên địa bàn? Lãi suất huy động, lãi suất cho vay như thế nào với ngân hàng đối thủ? Hạch toán, kiểm đếm thu/ chi tiền nhanh chóng chính xác không? Khi bị nuốt thẻ ATM, các tình huống khác thì ngân hàng có xử lý vướng mắc nhanh không?...cũng là những yếu tố khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng dịch vụ.

Về phía ngân hàng cần phải quan tâm đến các vấn đề như cơ sở vật chất phải trang bị đầy đủ cho 1 điểm giao dịch không bị những yếu tố thiếu chi phối; Luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ và phản hồi của khách hàng, đáp ứng một cách nhanh nhất, thể hiện qua sổ góp ý của khách hàng hoặc các phản hồi qua đường dây nóng; Nhận diện thương hiệu, trụ sở giao dịch, từ đội ngũ bảo vệ phải chuyên nghiệp, chủ động ứng phó các tình huống kịp thời; Công nghệ IT luôn nâng cấp, các phần mềm luôn được nâng cấp để xử lý kịp thời; Hot line 24/7 luôn túc trực và trả lời các khiếu nại vướng mắc của ngân hàng; ATM phải luôn trong trạng thái phục vụ khách hàng trong các ngày nghỉ cuối tuần, lễ, tết…

Những vấn đề khác nữa cần chú ý, trong đó quan trọng nhất là đội ngũ cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng phải nắm rõ nghiệp vụ, giao tiếp tốt, bán chéo sản phẩm, tư vấn khách hàng kịp thời các vấn đề phát sinh , có tư cách đạo đức nghề nghiệp tốt; Hội sở chính và chi nhánh phải luôn tăng cường công tác đào tạo, tự đào tạo, kiểm tra giám sát các hoạt động hàng ngày của chi nhánh/Phòng giao dịch nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ và quản trị mọi rủi ro cho ngân hàng.

Cá nhân tác giả cho rằng, có 5 vấn đề tưởng là rất nhỏ về phía ngân hàng phục vụ nhưng đó lại là những vấn đề lớn mà ngân hàng nào cũng cần giải quyết để làm sao chất lượng dịch vụ tốt hơn và khách hàng ngày càng tin tưởng đồng hành, sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Thứ nhất là an ninh, an toàn tại trụ sở. Đây là vấn đề rất quan trọng để gia tăng sự an tâm đầu tiên cho khách hàng. Sau các vụ cướp ngân hàng vừa qua, Ngân hàng nhà nước đã phải nhắc nhở các ngân hàng thương mại quán triệt an ninh an toàn cho hệ thống và các điểm giao dịch

Thứ hai là chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp. Đội ngũ Giao dịch viên phải luôn được đào tạo và chấm điểm hàng ngày, hàng tháng trên những giao dịch hàng ngày với khách hàng, KPI của giao dịch viên dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng, đó là thời gian thực hiện một bút toán từ khi khách hàng giao dịch đến khi kết thúc, thể hiện số bút toán thực hiện trên ngày làm việc, và các quy chuẩn khác dựa trên bộ quy chuẩn mà ngân hàng đề ra cũng như khách hàng bí mật mà ngân hàng cử đi đóng vai giao dịch để kiểm tra định kỳ hay đột xuất.

Ba là, trang bị đầy đủ cơ sở vật chất. Tác giả lấy một ví dụ thực tế, một Phòng giao dịch đi vào hoạt động nhưng khi mất điện, thiếu máy phát điện, khách hàng phải chờ đợi hàng mấy tiếng đồng hồ mới thực hiện được giao dịch, rất phiền toái và mất khách.

Bốn là tổng đài 24/7. Hot line 24/7 này rất quan trọng, hỗ trợ ngay lập tức các yêu cầu phát sinh của khách hàng, đặc biệt hỗ trợ khóa thẻ khi khách hàng nghi ngờ bị hack mất tiền trong tài khoản, thẻ tín dụng…

Và năm là đạo đức cán bộ ngân hàng. Vấn đề này cực kỳ quan trọng, nhất là sau các vụ mất tiền gửi tiết kiệm của khách hàng vừa qua tại một số ngân hàng. Cán bộ ngân hàng có đạo đức tốt sẽ xây dựng được hình ảnh tốt hơn bất kỳ công nghệ nào.