‘Nghề bán bảo hiểm hết thời’: Nhận định sai lầm khi AI và các thuật toán chẳng thay thế được những nhân viên bán hàng

Tờ Wall Street Journal (WSJ) cho biết cách đây 10 năm, các startup công nghệ đã tính đến chuyện tạo nên cuộc cách mạng ngành bảo hiểm, khiến vô số người đi bán bảo hiểm phải thất nghiệp.

Giới khởi nghiệp từng cho rằng những nhân viên bán bảo hiểm dồn khách hàng vào chân tường trong những trò chơi “đuổi bắt” trong các buổi giao dịch, đàm phán tại nhà sẽ trở thành quá khứ. Thay vào đó, những trang web hấp dẫn, các thuật toán tinh vi phân tích dữ liệu tiêu dùng của khách hàng sẽ thay thế nghề bán bảo hiểm này.

Thế nhưng các startup đã nhầm khi chính những nhân viên bán bảo hiểm mới là người thắng trận khi giờ đây doanh nghiệp công nghệ cũng phải dựa vào họ để bán hàng.

Số liệu của Coverage.com cho thấy trong số 7 startup gọi vốn hơn 1,2 tỷ USD cho ngành bán bảo hiểm trực tuyến thì có ít nhất 5 doanh nghiệp tập trung cho mảng hỗ trợ nhân viên bán hàng.

Thậm chí startup Sproutt vào tháng 3/2023 đã mua lại hẳn một công ty môi giới bán bảo hiểm để tận dụng nguồn nhân lực dày dạn kinh nghiệm này.

Nhà sáng lập Yoav Shaham của Sproutt cho biết ban đầu họ muốn được tạo nên cuộc cách mạng ngành bảo hiểm khi loại bỏ nhân viên bán hàng. Tuy nhiên hậu quả là nhiều khách hàng không đủ tiêu chuẩn mua gói bảo hiểm dù có nhu cầu lẫn tài chính, hoặc gặp nhiều rắc rối trong quá trình tham gia. Chỉ khoảng 30-40% số đơn đăng ký qua Sproutt là mua thành công các gói bảo hiểm.

Vậy là dù nhận ra ngành bảo hiểm không thể thiếu nhân viên bán hàng nhưng việc quay trở lại trực tiếp cách kinh doanh truyền thống lại không phù hợp với mục đích tạo nên cuộc cách mạng công nghệ toàn ngành.

Bởi vậy, Sproutt đã mua lại một hãng môi giới bảo hiểm với mục tiêu hiện đại hóa công cụ bán hàng cho các nhân viên thay vì loại bỏ họ hoàn toàn.

Thế rồi chi phí quảng cáo để khách hàng đến với website và tin tưởng để mua bảo hiểm cũng chẳng hề rẻ, khiến các nhân viên bán hàng càng trở nên quan trọng hơn.

Không thể thay thế?

“Với phần lớn khách hàng, họ sẽ chỉ tin tưởng khi gặp mặt trực tiếp và nói chuyện với nhân viên”, nhân viên bán bảo hiểm lâu năm Drew Aldrich, hiện đã chuyển qua làm mảng đầu tư mạo hiểm cho startup nhận định.

Hiện rất nhiều hãng bảo hiểm lớn, vốn cung cấp sản phẩm cho những startup trên đều đang cổ vũ sự phát triển của các nhà khởi nghiệp bất kể họ muốn đi con đường nào hay thay đổi ý định giữa chừng, bởi doanh số toàn ngành đang gặp rào cản.

Số liệu của Limra cho thấy doanh số bán bảo hiểm nhân thọ cá nhân đã đi ngang trong suốt 15 năm qua, ở khoảng 10 triệu hợp đồng. Con số này tăng nhẹ 5% trong mùa đại dịch Covid-19 nhưng vào năm 2022 lại giảm đến 10%.

Chính vì nguyên nhân đó mà cho dù có bất ngờ quay xe giữa chừng thì các startup bảo hiểm vẫn được chào đón nhiệt tình. Thông thường mỗi hãng khởi nghiệp bảo hiểm sẽ bán nhiều loại hợp đồng từ các công ty bảo hiểm khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của người mua.

Hiện những hãng bán bảo hiểm trực tuyến thường dùng hồ sơ y tế điện tử của khách hàng, bao gồm lịch sử mua thuốc, khám bệnh... để hoàn thành hợp đồng, đồng thời sử dụng các công cụ hỗ trợ trực tuyến một cách thoải mái hơn.

Ví dụ tại công ty bảo hiểm Primerica có khoảng 135.000 nhân viên bán hàng toàn thời gian lẫn bán thời gian. Họ có thể làm việc tại nhà mà chẳng cần đến công ty hay thậm chí nơi ở của khách hàng mà tư vấn trực tiếp qua Internet, gọi video cùng vô số những hình thức khác.

“Cứ thong thả uống cà phê, ăn sáng và chốt hợp đồng bảo hiểm thôi”, Chủ tịch Glenn Williams của Primerica nói vui.

Thậm chí để tiết kiệm chi phí, nhiều hãng bảo hiểm trong 20 năm qua còn loại bỏ dần việc nhân viên phải đến cơ quan, biến lao động toàn thời gian thành những nhà môi giới độc lập.

Tất nhiên cách làm này cũng đưa đến nhiều hệ lụy, như việc nhân viên môi giới đổ xô sang bán bảo hiểm ô tô và nhà ở thay vì nhân thọ.

“Việc thăm hỏi quá sâu về tình hình sức khỏe của mọi người là khá bất tiện nên nhiều nhân viên đã từ bỏ mảng bảo hiểm nhân thọ”, Phó chủ tichjBrian Pattillo của Goosehead Insurance nhận định sau khi hãng hợp tác với startup EthosLife.

Thách thức

Tờ WSJ nhận định mảng startup cho ngành bảo hiểm không phải toàn màu hồng khi công việc này phụ thuộc rất lớn vào niềm tin khách hàng cũng như khả năng thuyết phục của người bán chứ không phải công nghệ.

Năm 2019, Prudential Financial Inc mua lại Assurance IQ với giá 2,3 tỷ USD. Startup này được mua về nhằm dùng công nghệ để thu hút khách hàng đến website bán bảo hiểm của Prudential, có kèm nhân viên tư vấn.

Thế nhưng sau khi doanh số liên tục thấp hơn so với dự đoán, Prudential đã đóng cửa phần lớn dự án này.

Tương tự, startup Plum Life đã hợp tác với MetLife để triển khai công nghệ bán bảo hiểm tại các quầy tính tiền của Walmart. Khách hàng có thể trả 5 USD cho 1 tháng bảo hiểm đầu tiên và kích hoạt hợp đồng còn lại bằng cách liên hệ với MetLife.

Sau đó doanh số của dự án không được như kỳ vọng và MetLife quyết định dừng hợp tác. Thậm chí, MetLife đã phải bán lại mảng bảo hiểm nhân thọ tại Mỹ của mình vào năm 2017.

*Nguồn: WSJ