Nghe như phim nhưng là thật: "Virus Amazon" khiến doanh nhân mất trắng 400.000 USD, cửa hàng doanh thu 10 triệu USD có nguy cơ sụp đổ

Sử dụng thị trường của công ty, doanh nhân 31 tuổi này đã gây dựng được mô hình kinh doanh chăm sóc da, đem lại doanh thu 10 triệu USD trong vòng 7 năm, nhờ phần lớn vào việc sở hữu mặt hàng máy xông mặt được đánh giá là phổ biến nhất trên Amazon.

Tuy nhiên năm nay, thay vì lên kế hoạch cho Cyber Monday và có một mùa nghỉ lễ bội thu, cửa hàng Pure Daily Care của Damavandi ở Los Angeles đang gặp khủng hoảng. Trong năm 2017, anh ta chia sẻ là anh đã bị cạnh tranh bởi công ty đối thủ tên là Krasr. Công ty này đã làm giả sản phẩm đứng đầu của Pure Daily Care, giả mạo email và đánh lừa khách hàng bằng các gửi hàng loạt đánh giá tiêu cực cho sản phẩm.

Trong một tin nhắn gửi Damavandi, một người có ý đại diện cho Krasr tự gọi mình là "Virus Amazon" đã đe doạ huỷ hoại doanh nghiệp của anh.

Sau khi bị đình chỉ 7 tuần bởi Amazon và dự tính thiệt hại mất 400.000 USD doanh thu, cửa hàng của Damavandi - Beauty Imports - đã được khôi phục lại vào ngày 8 tháng 11. Hiện giờ anh đang phải chật vật với hàng trăm ngàn đô la hàng tồn kho mà anh phải bán đi với giá rẻ mạt để có thể trả lại tiền cho nhà cung cấp và trả lương cho nhân viên.

Các sản phẩm nhái của Krasr, trong khi đó, vẫn được liệt lê là những sản phẩm bán chạy nhất cho đến khi CNBC nói với công ty là câu chuyện này sẽ được đăng báo. Theo như website của Amazon, sản phẩm của Krasr đã bị dỡ xuống vào hôm thứ năm, và Pure Daily đã giành lại vị trí hàng đầu.

Các tình tiết bắt đầu trở nên rối rắm

Đây là một câu chuyện về chủ nghĩa tư bản tự do, một ví dụ về một công ty công nghệ toàn cầu khổng lồ có một nền tảng mà nó không thể kiểm soát, nơi mà các hoạt động bất chính vẫn xảy ra nhan nhản.

Các vụ cạnh tranh không lành mạnh là một vấn đề thường trực cho các doanh nghiệp nhỏ trên Amazon. Hàng triệu thương gia như Damavandi đã bị cuốn vào thị trường của Amazon do ở đó có nguồn khách hàng khổng lồ, hoạt động hậu cần chu đáo, và có mạng lưới đóng gói toàn cầu. Hơn một nửa số mặt hàng bán trên Amazon hiện nay đến từ những bên thứ ba.

Tuy nhiên thị trường này lại tạo điều kiện cho những kẻ lừa đảo muốn khai thác các lỗ hổng của trang web thương mại này. Trong khi Amazon đã thực hiện các bước để giúp các thương hiệu tự bảo vệ mình khỏi hàng giả mạo, nó không thể phản ứng đủ nhanh để có thể giúp cho những nhà buôn lương chính khỏi bị thiệt hại bởi những kẻ buôn bán bất hợp pháp. Thị trường của website này là quá lớn, với quá nhiều hoạt động.

Khi đề cập về rắc rối với Krasr, Damavandi kể rằng vấn đề của anh ta bắt đầu từ tháng Tư, khi một sản phẩm mới từ Krasr bất ngờ xuất hiện trong danh mục máy xông hơi mặt với hàng trăm đánh giá năm sao. Trang giới thiệu của Krasr sử dụng hình ảnh và nội dung giống như mặt hàng Nanosteamer của Damavandi, bao gồm toàn bộ dòng sau: "Tặng kèm bộ sản phẩm lấy mụn đầu đen và nám gồm 5 dụng cụ bằng thép không gỉ cho mỗi sản phẩm Nanosteamer."

Sản phẩm Nanosteamer của Pure Daily Care (phải) đứng cạnh sản phẩm nhái của Krasr

Mô tả sản phẩm của hai sản phẩm giống hệt nhau

Việc sao chép một sản phẩm là hoàn toàn hợp pháp trên Amazon. Tuy nhiên vẫn có luật cấm sử dụng hình ảnh và mô tả của người khác.

Damavandi, sau khi phát hiện kẻ gian, đã đệ trình khiếu nại về hành vi vi phạm bản quyền lên cho Amazon để Amazon có thể dỡ sản phẩm của Krasr xuống. Anh ấy đã thành công.

Sau đó, Damavandi nói, những điều điên rồ mới bắt đầu. (Khi được vặn hỏi, Krasr hoàn toàn phủ nhận giai thoại này, chia sẻ trong một email rằng: "Đây là một trò đùa và toàn toàn bịa đặt,", và trong một email khác họ nói rằng Pure Daily đang làm bất cứ điều gì có thể để loại bỏ "các mối đe doạ và đối thủ cạnh tranh.")

Sau đó, Damavandi đã được liên lạc trên WhatsApp bởi một người tự tuyên bố là "đến từ Krasr", người mà đã yêu cầu anh rút đơn khiếu nại vi phạm của mình. Damavandi nói rằng trước hết, anh muốn bên Krasr phải loại bỏ nội dung đánh cắp trên trang sản phẩm của Krasr.

Ngày hôm sau, mùng 4 tháng tư, Damavandi nhận được một email khó hiểu từ Amazon nói rằng họ đã nhận được yêu cầu rút lại khiếu nại vi phạm.

Tuy nhiên, Damavandi chưa bao giờ gửi một yêu cầu như vậy cả.

Email từ kẻ mạo danh gửi đến Amazon đã sử dụng địa chỉ mà Damavandi cho phép Amazon cung cấp cho những người bán hàng khác nếu có xung đột cần phải giải quyết. Krasr là thực thể duy nhất có thể truy cập vào địa chỉ email đó do yêu cầu cụ thể đó.

Có rất nhiều manh mối chứng minh rằng đó là một email giả mạo. Người gửi tuyên bố gửi email từ "onyxdist" - phiên bản rút gọn của Onyx Distribution, công ty phân phối của Damavandi, nhưng lại sử dụng tên mà Damavandi không bao giờ sử dụng khi giao tiếp. Email kết thúc với câu "Trân trọng, Dama". Tuy nhiên Dama nói rằng anh không bao giờ sử dụng tên này trong email cả.

Damavandi đã cố gắng giải quyết sự nhầm lẫn này với Amazon ngay lập tức, nhưng công ty đã phớt lờ anh.

Đây chắc chắn không phải lần đầu tiên Amazon bị lừa. Vào tháng 9, CNBC đã trình báo về một công ty luật đã lừa Amazon để bán bàn chải đánh răng. Cuối năm ngoái, một số người bán hàng của Samsung đã bị đình chỉ vì những cáo buộc vi phạm giả mạo. Amazon đã trở nên hỗn loạn hơn trong những năm gần đây kể từ khi Amazon mở cửa cho những thương gia Trung Quốc.

Sau khi gửi email giả mạo tới Amazon, Krasr đã lập tức trở lại và tiếp tục bán máy Nanosteamer. Và những vụ tấn công vào sản phẩm của Damavandi mới chỉ thực sự bắt đầu.

"Hãy bắt đầu chiến tranh nào"

Một vài tuần sau đó, Damavandi nhận được một loạt các tin nhắn WhatsApp từ một người tự nhân là nhân viên của Krasr. Trong những tin nhắn này, hắn ta đe doạ là sẽ dỡ các sản phẩm của Damavandi xuống và sẽ để lại những bình luận thậm tệ (nguyên văn "s--t reviews"). Hắn ta tự gọi mình là "virus của Amazon", tuyên bố có đến 17 thương hiệu, và nói rằng, nếu Damavandi cứ tiếp tục, "cửa hàng của mày sẽ bị dỡ xuống thôi."

Hắn ta cũng thách thức, "Hãy bắt đầu chiến tranh nào."

"Tao có 17 nhãn hàng và tao là virus của Amazon. Hãy cũng đánh nhau trên cái thế giới ảo tuyệt vời này nào"

"Tất cả sản phẩm của mày sẽ bị cảnh cáo"

Người sáng lập Krasr, ông Mohamed Multhazim Akba Ali, nói rằng ông không hề biết về những tin nhắn như thế cả.

Damavandi không biết người này là ai, hay làm cách nào mà hắn có thể có được số điện thoại của anh. Tuy nhiên, Amazon thường đưa thông tin của những bên bán cho nhau để giải quyết mâu thuẫn. Vì vậy, rất có thể Amazon đã đưa cho Krasr số điện thoại và địa chỉ email của Damavandi sau vụ khiếu nại vi phạm.

Số điện thoại của những tin nhắn nặc danh kia có số mã quốc gia 971 (của các Tiểu vương quốc Ả Rập thống nhất). Nếu tìm số điện thoại này trên Facebook, nó sẽ dẫn tới một nhóm gọi là Những người bán hàng trên Amazon giỏi nhất.

Thông tin liên lạc trên trang Facebook đó có liên kết tới một sản phẩm từ SnoreCare, một thương hiệu thuộc sở hữu của Ali, người mà cũng sở hữu Krasr. Đây là ảnh chụp màn hình của trang Facebook (số cuối của số điện thoại đã bị làm mờ).

Thông tin về nhóm Facebook sau khi tra cứu trên Facebook từ manh mối số điện thoại nặc danh

Sau khi CNBC liên lạc với Ali về câu chuyện này, trang Facebook trên đã lập tức bị biến mất. Ali cũng cho biết thương hiệu Krasr và SnoreCare "hoàn toàn không liên quan" - mặc dù các trang điều khoản dịch vụ trên trang web của SnoreCare cho biết vào thời điểm đó được "điều hành bởi Krasr". Sau khi gửi ảnh chụp màn hình của trang điều khoản cho Ali, lập tức nó được đổi thành "điều hành bởi SnoreCare."

Sau những cuộc trao đổi qua tin nhắn của Damavandi, sản phẩm Pure Daily đã bị tụt hạng do hàng loạt các đánh giá một sao trên Amazon.

Lần này, Damavandi tuyên bố rằng ai đó đã truy cập vào tài khoản người bán của mình và tìm ra được danh sách những khách hàng đã hoàn trả lại sản phẩm. Sau đó, kẻ gian này đã gửi email giả mạo cho những khách hàng này, giả danh là đại diện cho Pure Daily Care và mời mọc họ để viết những đánh giá thậm tệ cho sản phẩm.

Một trong những email giả mạo mà CNBC đã thấy hứa hẹn sẽ trao thưởng một thẻ quà tặng Amazon trị giá 200 USD nếu khách hàng có thể gửi lại những "đánh giá trung thực về trải nghiệm sản phẩm."

Email này mạo danh là từ "Susan - giám đốc phòng quan hệ khách hàng của Pure Daily Care" và có địa chỉ gửi thư ở Texas (Damavandi nói công ty không hề có ai tên là Susan, và công ty của anh có trụ sở ở California.) Email này bao gồm một trang dẫn tới Amazon. Nếu nhấp chuột vào trang dẫn này, người tiêu dùng sẽ được chuyển đến một trang toàn những đánh giá một sao về sản phẩm Nanosteamer của Pure Daily Care. Đây là những gì xảy ra khi bạn nhấn vào liên kết:

Link dẫn đến một loạt các đánh giá 1 sao về sản phẩm

Theo như bài đăng của Damavandi trong diễn đàn người bán, trang bán Nanosteamer của anh nhận được tới 30 đánh giá một sao trong ngày 6 và 7 tháng sáu, nhiều bằng số đánh giá một sao mà anh nhận được trong vòng 2 năm bán hàng. Điểm đánh giá của Pure Daily tụt từ 4.5 xuống chỉ còn 4 sao. Điều này ảnh hưởng đến vị thế của sản phẩm trên Amazon, và tạo cơ hội cho các sản phẩm khác, cụ thể là máy Nanosteamer của Krasr.

"Chúng tôi đã nhận được một sự gia tăng đến 23.000 phần trăm các đánh giá tiêu cực chỉ trong có 24 giờ," Damavandi chia sẻ. Anh ta nói rằng anh đã phải giảm giá của sản phẩm xuống còn có 20 USD sau vụ tấn công. "Nhưng tôi càng giảm giá thì họ càng trở nên dữ tợn."

Vào tháng chín, một chiến thuật khác đã xuất hiện. Amazon bắt đầu nhận đơn khiếu nại vi phạm đối với các sản phẩm của Pure Daily từ các địa chỉ của Guerrila Mail, là những email rác, chỉ dùng tạm thời. Sau đó có nhiều email giả mạo gửi tới Amazon, nói là Pure Daily đang nói dối về những cáo buộc đó.

Amazon không thích việc các bên bán nói dối, và vì thế công ty đã trả lời bằng cách đóng cửa hàng Pure Daily.

Để hỗ trợ khôi phục lại cửa hàng, Damavandi đã thuê Chris McCabe, một cựu nhân viên Amazon, người hiện đang giúp đỡ những người bán hàng bị đàn áp.

Damavandi đã phải đốt rất nhiều tiền vào phi vụ này. Anh và McCabe liên tục tìm cách lấy câu trả lời từ đội theo dõi bán hàng của Amazon. Họ nhận được nhiều phản hồi cho biết công ty đang xem xét vụ án. Gần 7 tuần sau, Pure Daily đã được phục hồi mà không có một lời giải thích nào từ Amazon.

McCabe chia sẻ rằng trường hợp của Damavandi là một trong những vụ quái đản nhất mà ông đã từng chứng kiến, nhưng đó không phải là vụ duy nhất. Ngày càng có nhiều vụ cạnh tranh không lành mạnh như vậy diễn ra.

Nếu Amazon "nghĩ rằng bạn đang gửi email mà thực tế là không phải như vậy, điều đó thật đáng sợ," McCabe nói. "Mọi người ngày càng trở nên tinh ranh với những thủ đoạn kiểu này."

Vào thời điểm công bố, máy xông mặt của Krasr đang dần mất đi vị thế trên Amazon, nhưng các sản phẩm khác của công ti, như máy hút mụn đầu đen, vẫn được đánh giá cao.

Những gì chúng ta biết về Krasr

Ali, người sáng lập Krasr, là một người dân Toronto, hay được gọi thân mật là Zim.

Trong thư điện tử phản hồi với CNBC, Ali phủ nhận việc dính lứu tới các vụ tấn công Pure Daily, và nói rằng không có ai từ Krasr đã gửi tin nhắn đến Pure Daily, giả mạo email hay thao túng các bài đánh giá cả.

Ali nói hắn ta đang kinh doanh nhãn hiệu riêng. Hắn ta lấy các sản phẩm từ các nhà sản xuất và gắn nhãn thương hiệu của mình để bán đi ở nhiều chỗ khác nhau.

"Chúng tôi tìm những sản phẩm có thể bán chạy và đặt hàng chất lượng từ các quốc gia khác nhau và bán chúng trên Amazon," hắn ta viết. Hắn nói rằng công ty của hắn "bán hàng hoá cho nhiều nhà bán lẻ trên mạng để bán lại."

Krasr là một trong số rất nhiều thương hiệu thuộc sở hữu của 10093939 Canada Corp., một công ty mà Ali đã hợp nhất vào tháng hai, theo trang web Thông tin Tổng công ty Chính phủ Canada. Cá nhân hắn ta cũng sở hữu một số nhãn hiệu khác.

Trên Amazon, Krasr đã sử dụng cửa hàng Mặt hàng thiết yếu hằng ngày để bán các sản phẩm mang nhãn hiệu mà Ali sở hữu. Ngay trước khi CNBC xuất trình vụ việc, tất cả các sản phẩm của Krasr đều biến mất. Các sản phẩm này bao gồm máy thông mũi từ SnoreCare, vòng cổ chó điện tử từ Bark Solution, một máy diệt côn trùng từ Pest Soldier, và đèn disco nhấp nháy từ Zitronik.

Nếu bạn đi đến các trang web của hãng, bạn sẽ nhận ra một mô típ quen thuộc. Các số điện thoại và địa chỉ đều là giả. Ví dụ như, địa chỉ của Bark Solution ở Bloomsburg, Pennsylvania không tồn tại, và số điện thoại của họ không hoạt động. Pest Soldier tự nhận là họ có mọt cửa hàng bán lẻ ở Las Vegas, nhưng nếu tra trên internet, địa chỉ đó là của một ông thợ khoá. CNBC gọi điện cho người thợ khoá, và anh ta nói rằng chưa bao giờ nghe đến Pest Soldier.

Tất cả số điện thoại lẫn địa chỉ đều là giả

Ali từ chối cung cấp thông tin về khách hàng, các nhà bán lẻ hoặc các nhà cung cấp, và chỉ nói rằng "một số trang web có thể chỉ có địa chỉ tạm thời vì chúng là những trang web mới và chưa hoàn chỉnh."

Điều duy nhất Ali thừa nhận là Krasr đã nhận được một một đơn kiến nghị vi phạm từ Pure Daily, và hắn nói rằng hắn đã thay đổi hình ảnh bị nghi ngờ vi phạm. Từ đó, hắn nói "Pure Daily dường như bịa ra những lời cáo buộc này" để đổ tội cho Krasr."

Amazon thường sẽ không cung cấp thông tin cho từng trường hợp cụ thể. Sau đây là tuyên bố đầy đủ của công ty:

"Amazon sẽ không ngừng đổi mới để phục vụ khách hàng và những người bán để đảm bảo là mọi người có thể tự tin mua bán trên Amazon.com, và để làm được điều này công ty sẽ bao gồm các hệ thống ngăn chặn và phát hiện gian lận. Nếu chúng tôi phát hiện ra các bên gian lận đang lợi dụng hệ thống của chúng tôi, chúng tôi sẽ làm việc nhanh chóng để bảo vệ quyền lợi của khách hàng và người bán. Nếu một người bán tin rằng những quyết định của chúng tôi cần được điều tra thêm, chúng tôi khuyến khích họ liên hệ trực tiếp với chúng toi để chúng tôi có thể điều tra và thực hiện những biện pháp thích hợp."

Mặc cho những vụ việc như thế này, kinh doanh của Amazon vẫn không hề thuyên giảm. Cổ phiếu công ty tăng 52% trong năm nay. Theo khảo sát của Thomson Reuters, trong kỳ nghỉ lễ, Amazon dự kiến sẽ báo cáo về tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng quý nhanh nhất trong hơn 6 năm nay, với doanh thu tăng khoảng 37%, lên đến 59,7 tỷ USD.

Các giao dịch cho Cyber Monday đã bắt đầu.

Trong thời điểm mà lẽ ra các nhà bán lẻ có thể kinh doanh bội thu, thì Damavandi lại phải bắt đầu thanh lý hàng hoá. Anh ta phải bán hết hàng hoá tồn kho dư thừa để thanh toán hoá đơn. Và mặc dù cửa hàng của anh ấy đã được khôi phục, tất cả các đánh giá tiêu cực về sản phẩm vẫn còn đó.

CNBC đã gọi điện cho Damavandi vào thứ năm, sau khi sản phẩm của Krasr bị dỡ xuống. Anh ta nói rằng mặc dù bây giờ anh ấy có thể bắt đầu trở lại kiếm tiền, anh ấy không tin là kinh doanh của anh ấy có thể bền vững.

Damavandi nói "Tôi đã cố gắng để kêu gọi sự chú ý về vấn đề này trong nửa năm nay, nhưng có vẻ họ không có một hệ thống để giải quyết vấn đề này." Anh ấy giờ đã trở nên miễn cưỡng với việc kinh doanh trên Amazon vì biết rằng "có một kẻ gian vẫn nhởn nhơ ngoài đó, và có thể hắn sẽ quay lại trả thù tôi một ngày nào đó".

Tham khảo CNBC