Quan niệm tổng đài chỉ để giải đáp thông tin đã trở thành dĩ vãng

80% dịch vụ khách hành được xử lý không qua phương thức truyền thống là con số không nhỏ. Có thể nói tổng đài VPBank đã có thực sự "lột xác"?

"Lột xác", "cải tiến" hoặc "đổi mới" đều đúng cả. Theo quan niệm xưa cũ, hầu hết mọi người sẽ nghĩ rằng tổng đài CSKH tương đương với một số hotline có nhiệm vụ chính là nhận cuộc gọi từ phía khách hàng, lắng nghe và giải đáp một số thắc mắc cơ bản về sản phẩm, dịch vụ, tức là chỉ thuần chức năng hỏi - đáp thông thường. Với những yêu cầu cao hơn, khách hàng sẽ phải ra tận chi nhánh và gặp mặt trực tiếp giao dịch viên.

Tuy nhiên tại VPBank, chúng tôi lại cho rằng tổng đài CSKH có thể và cần thiết phải làm được nhiều tính năng hơn như vậy để giúp khách hàng không còn vất vả đi lại, chỉ cần ở bất cứ đâu nhấc điện thoại "Alo" là mọi yêu cầu đều có thể giải quyết nhanh chóng. Và như bạn đã thấy, việc trao quyền chủ động cho khách hàng nhờ áp dụng công nghệ số hóa chính là cách VPBank cho thấy quyền lợi của khách hàng luôn được tôn trọng hàng đầu tại Ngân hàng chúng tôi.

Như vậy ngay lúc này tôi có thể gọi lên tổng đài VPBank để xin cấp sao kể sổ tiết kiệm của mình mà không cần tốn thời gian và công sức đi lại ra quầy?

Chính xác là như vậy!

Với sự ra đời của Phone Banking, VPBank cho phép khách hàng yêu cầu nhiều loại giao dịch phức tạp như rút tiền từ thẻ tín dụng, đăng ký trả góp, yêu cầu mở thêm thẻ tín dụng… rất dễ dàng chỉ qua 1 cú điện thoại. Không chỉ dừng lại ở đó, chúng tôi còn chuyển phát những loại giấy tờ như giấy xác nhận thông tin tài khoản, số dư tiết kiệm, thẻ, khoản vay, giấy thông hành xe về tận địa chỉ của KH theo yêu cầu.

Tôi có thể khẳng định những dịch vụ này hiện tại trên thị trường chỉ duy nhất VPBank cung cấp với tỷ lệ hơn 95% chuyển phát thành công và nhận lại sự hài lòng cao. Hành động nhanh nhạy với sự thay đổi của thế giới, của thói quen tiêu dùng và thực tế dịch bệnh, VPBank đang chứng tỏ những cam kết với KH trở thành thực tế chứ không chỉ là khẩu hiệu trên các hoạt động truyền thông.

VPBank có thống kê được số lượng phản hồi đã tiếp nhận của khách hàng khi áp dụng số hóa vào tổng đài CSKH mới hay không?

Một trong những ưu điểm của việc số hóa chính là công tác thống kê chính xác, kịp thời hơn, giúp VPBank nhanh chóng phát huy điểm mạnh và cải thiện dịch vụ. Số liệu thống kê trong thời gian số hóa tổng đài CSKH vừa qua có thể thấy rõ ở cả mặt vận hành và độ hài lòng của khách hàng.

"Chúng tôi nhận được nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng" (Bà Trần Thị Liên)

Thứ nhất, chỉ tính riêng qua tổng đài, số lượng yêu cầu được tiếp nhận và xử lý thành công đã tăng gấp 3 lần so với trước khi số hóa (từ hơn 3.000 yêu cầu mỗi ngày lên 10.000).

Thứ hai là về mặt tối ưu hóa chi phí, tương ứng với khối lượng công việc được xử lý đã tăng gấp 4 lần (400%), trong khi số lượng nhân sự chỉ tăng khoảng 35%.

Thứ ba là về mặt chất lượng dịch vụ, cổng thông tin CSKH ghi nhận khoảng 95 - 98% khách hàng tham gia khảo sát hài lòng với chất lượng dịch vụ, các kênh khác cũng ghi nhận mức hài lòng đạt 92 - 95%. Tôi cho rằng đây là kết quả vô cùng tự hào, một lần nữa khẳng định chất lượng dịch vụ CSKH và phản ánh cách mà chúng tôi ứng xử với khách hàng của mình.

Theo tâm lý, người dùng sẽ thích gặp trực tiếp tổng đài viên hơn là tự phục vụ, bà nhận định về việc này thế nào qua hiệu quả triển khai thực tế tại VPBank?

Tôi không phủ nhận tâm lý đó nhưng thực tế hiện nay chúng tôi đang nỗ lực hướng khách hàng tới những kênh CSKH khác mà vẫn đảm bảo sự nhanh gọn, tiện lợi.

Ví dụ như một số yêu cầu khẩn thiết như khóa thẻ, cấp lại mật khẩu, mở thêm thẻ… đều đã có thể tự phục vụ trên hệ thống tổng đài Cisco của VPBank qua công nghệ IVR (trả lời thoại tương tác), giúp khách hàng không cần đợi kết nối tới tổng đài viên mà vẫn có thể thông báo tình trạng tới ngân hàng.

Cổng CSKH của VPBank là kênh tương tác hữu hiệu với nhiều khách hàng

Ngoài ra, với những yêu cầu không quá cấp thiết như làm rõ sản phẩm, chương trình khuyến mại…chúng tôi hướng những khách hàng này tới cổng CSKH để họ được chủ động tiếp cận với nguồn thông tin bao quát và rộng hơn. Việc này vừa đáp ứng kịp thời, chính xác nhu cầu của khách hàng vừa giúp giảm tải cho hệ thống và qua đó những yêu cầu cấp bách hơn sẽ được đặt đúng vào luồng ưu tiên hỗ trợ.

Bà có thể bật mí một chút về kế hoạch hoặc định hướng phát triển dịch vụ CSKH tới đây của VPBank để làm sao tiếp tục giữ vững "phong độ" hiện có?

Như tôi đã trình bày, việc bổ sung thêm các công nghệ để hỗ trợ CSKH là quá trình liên tục của VPBank và sẽ không bao giờ ngừng lại. Trong các tháng cuối năm, VPBank sẽ ra mắt công nghệ AI với Callbot, Chatbot để tăng tương tác của KH với VPBank.

Đồng thời, chúng tôi cũng dự kiến ra mắt các luồng thử nghiệm mới, hỗ trợ cuộc gọi KH được kết nối trực tiếp từ các nền tảng Internet (như Facebook, Zalo…) tích hợp với các hệ thống nhận diện KH bằng sinh trắc học (khuôn mặt và giọng nói) để tạo thành 1 bộ giải pháp toàn diện, giúp KH tiếp cận dịch vụ dễ dàng hơn và bảo mật hơn.