5 vấn đề sống chết khiến khách hàng quay lưng với các nhà bán lẻ

Chậm thôi, bạn hãy nhìn lại chiến lược marketing của mình: Nó đã đáp ứng những gì khách hàng ngoài kia mong muốn hay chưa? Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, liệu bạn có điên cuồng mua sắm vì mặt hàng đó đang có chiến dịch giảm giá 90%? Liệu bạn có muốn hàng ngày hàng giờ bị “tra tấn” bởi những thông tin đại loại như: “thương hiệu đẳng cấp”, “sản phẩm cực chất”, “giá giảm cực sốc” hay không?

Không đâu, khách hàng cần biết họ có được lợi ích (benefit) gì khi mua sản phẩm của bạn, hay nói cách khác, sản phẩm của bạn mang lại cho khách hàng điều gì?

Qua nhiều nghiên cứu từ các chuyên gia marketing nổi tiếng (thành công lẫn thất bại), chúng ta có thể đúc kết được 5 lý do hàng đầu khiến khách hàng quay lưng với các nhà bán lẻ (retailer):

1. Khách hàng không biết về sản phẩm của bạn.

Khách hàng không biết sản phẩm của bạn thì làm sao mà mua? Nếu bạn đang làm marketing nhưng khách hàng vẫn không biết bạn là ai, bạn cần dừng lại và suy nghĩ (stop and think) về chiến lược của mình. Nó không hiệu quả!

- Bạn có đang gửi thông điệp (message) của mình vào đúng thị trường mục tiêu?

- Nếu đúng, thông điệp đó có gì hấp dẫn khách hàng không? Khách hàng có say mê sản phẩm của bạn không?

Nếu vẫn chưa có câu trả lời rõ ràng, hãy nhanh chóng “pause” chiến dịch marketing tốn kém của mình lại. Với một bình nước sắp hết thì không thể tiếp tục phi ngựa vào sa mạc. Bạn đang đốt tiền vào chiến lược marketing “lạc lối” của mình đấy. Đừng ngại chấp nhận ý tưởng marketing của mình thất bại. Có một con đường khác ngắn hơn nhưng vì bạn chưa tìm ra mà thôi.

2. Khách hàng không hiểu lợi ích của sản phẩm là gì.

Khách hàng không mua một sản phẩm chỉ vì lý do duy nhất là nó RẺ! Bạn cần thật sự tỉnh táo khi sử dụng chiến lược giá cả với khách hàng. 

Vì khách hàng tỉnh táo hơn bạn nhiều. Họ không bỏ 500k để mua một chiếc đồng hồ có giá gốc 5 triệu chỉ vì nó rẻ mà không thể đeo chiếc đồng hồ đó đi làm. Giá cả có thể thu hút khách hàng chú ý, nhưng chỉ sau 1 giây, họ sẽ nghĩ tới việc “Tôi mua sản phẩm này để làm gì? Nó có lợi gì cho tôi?”. 

Điều này cực kỳ quan trọng nhưng hầu như những người làm marketing (marketer) rất dễ… quên. Hãy làm cho khách hàng “gật gù” về những lợi ích mà sản phẩm/ dịch vụ của bạn mang lại cho họ. Hãy liệt kê ít nhất 3 lợi ích đó ra và truyền tải chúng qua thông qua thông điệp marketing của bạn.

3. Khách hàng không thấy sản phẩm của bạn cho họ giá trị gì.

Lợi ích sản phẩm rất quan trọng, nhưng giá trị cảm nhận (perceived value) lại là một câu chuyện khác. Từ những lợi ích (benefit) mà sản phẩm của bạn mang lại cho khách hàng, hãy tạo ra và giúp khách hàng của mình “cảm” được “perceived value”. Như thế nào? Hãy trả lời vài câu hỏi:

- Bạn có cho khách hàng thấy thoải mái/vui vẻ khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn không? Lý do?

- Sản phẩm của bạn có làm cho khách hàng cảm thấy mình khác biệt hơn người khác không? Vì sao?

- Sản phẩm của bạn có làm cho khách hàng tự hào khoe với bạn bè/người thân khi sở hữu không? Ở điểm nào?

Hãy đưa những thông điệp đó vào chương trình marketing của bạn.

4. Khách hàng không thấy sản phẩm của bạn đáp ứng nhu cầu của họ.

Chúng ta vừa nói về lợi ích và giá trị cảm nhận của sản phẩm, giờ thì hãy tự hỏi, khách hàng mua sản phẩm của bạn để đáp ứng nhu cầu gì trong cuộc sống của họ. 

Sản phẩm của bạn giúp cuộc sống của khách hàng thuận tiện hơn, dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian hơn, và chắc chắn đó là sản phẩm khách hàng CẦN? Tại sao CẦN? Hãy nói cho khách hàng biết điều đó. Đừng để khách hàng phải mất công đoán, hoặc tự khám phá. Đừng bảo với khách hàng, “Anh cứ mua sản phẩm của tôi đi, sẽ thấy cuộc sống của mình khác biệt ngay mà”.

Làm ơn đi các marketer! Khách hàng của bạn không có thời gian làm điều đó thay bạn. Họ cần câu trả lời có sẵn để “tick” chọn lựa của mình vào đó.

5. Khách hàng không tìm thấy sản phẩm của bạn một cách dễ dàng.

Hãy tưởng tượng bạn là người thứ 2 trong cuộc đối thoại sau đây:

- Hey, cái áo XYZ đẹp vô biên nhá, tớ mới mua 2 cái luôn.

- Mua ở đâu?

- Trang web gì đó tớ quên mất rồi, lên mạng search thử đi…

- Ok.

Bạn hào hứng lên Google, hào hứng gõ key words, hào hứng muốn biết sản phẩm đó đẹp đến mức nào mà bạn của bạn lại phát cuồng đến thế. Đã 10 phút. Nhưng bạn chẳng tìm được thông tin gì. 1 giờ đồng hồ sau, bạn quên mất trên thế giới này có một sản phẩm XYZ đang tồn tại.

Vậy đó, một sản phẩm dù tốt nhưng không tìm thấy thì làm sao mà mua hỡi các marketer?

>> 3 chiến dịch mobile marketing thú vị trên thế giới

Theo THỦY TRỊNH

GV lớp Digital marketing Học viện Vinalink Digital