Thương hiệu và dịch vụ – Bí mật của Zappos và Nodstrom

Nội dung nổi bật:

Zappos đề cao tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và xây dựng thương hiệu của mình trên dịch vụ khách hàng đặc biệt. 

Công ty dành nhiều chính sách ưu đãi, hấp dẫn cho khách hàng, giải tỏa những băn khoăn lo lắng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

Zappos đã thuyết phục được khách hàng về dịch vụ của mình, đồng thời vô hình chung cũng xây dựng cho mình một kênh marketing word of mouth thật tuyệt vời!

Zappos, công ty bán giày trực tuyến, cung cấp một ví dụ tuyệt vời về cách dịch vụ khách hàng tuyệt vời có thể dẫn đến những kết quả to lớn. Chỉ bán giày dép, một cái gì đó bạn có thể mua bất cứ nơi nào và ở khắp mọi nơi, Zappos đã phá vỡ các quy tắc truyền thống. 

Được thành lập vào năm 1999, dưới tên Shoesite.com, Henderson, Nevada, công ty đã trở thành Zappos một năm sau đó và được định giá 1 tỷ USD khi tuổi đời của nó chưa tới mười năm.

Giám đốc điều hành Zappos nhận ra rằng có rất nhiều người ngại mua giày trực tuyến vì  khả năng những đôi giày sẽ cần phải được trả lại do không vừa hoặc vì 1 lý do nào đó mà sẽ làm tốn tiền của họ. 

Với ý nghĩ đó, Zappos xây dựng thương hiệu của mình trên dịch vụ khách hàng đặc biệt , cung cấp cho khách hàng chính sách hoàn trả giầy trong 365 ngày và không tốn phí. Và cả miễn phí vận chuyển.

Ngoài ra, các nhân viên được đào tạo để đi thêm vài dặm đường nắng nóng chỉ để giúp đỡ khách hàng. Nhân viên Zappos được dạy để làm bất cứ điều gì họ có thể để đảm bảo khách hàng hài lòng. 

Những câu chuyện về dịch vụ khách hàng tuyệt vời của Zappos  lây lan như cháy rừng trên phương tiện truyền thông xã hội và word of mouth đã trở thành kênh tiếp thị tuyệt vời giúp Zappo vươn lên vị trí số 1.

Nếu có 1 công ty với các giá trị cốt lõi chỉ là dịch vụ khách hàng, Zappos là công ty đó. Với khẩu hiệu “Power by Service” giám đốc điều hành Zappos đã nói: 

"Tất cả mọi thứ chúng tôi làm là tập trung phục vụ khách hàng ngay cả trong tâm trí. Trong thực tế, trung tâm cuộc gọi của chúng tôi có cả một nhóm lớn phụ trách, gọi là đảm bảo chất lượng  và chỉ tập trung vào việc đảm bảo khách hàng của chúng tôi có những trải nghiệm tốt nhất."

Những gì bạn có thể học từ những câu chuyện Zappos là nếu bạn muốn xây dựng một địa ngục của một thương hiệu, nó nên có tính năng dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Mặc dù bạn biết khách hàng có thể được gây phiền nhiễu, các sản phẩm sử dụng sai hoặc lạm dụng chính sách hoàn trả, bạn cần phải thấm nhuần trong văn hóa doanh nghiệp của bạn mà điều quan trọng là cho mọi người chăm sóc tốt của mỗi khách hàng.

Bằng cách này họ sẽ trở thành một fan hâm mộ của doanh nghiệp của bạn và giúp lây lan thông qua phương tiện truyền thông xã hội. 

Trong khi bạn có thể có lợi nhuận nhiều hơn và thậm chí có thể phải chi tiêu nhiều hơn một ít tiền để thuê và đào tạo nhân viên về cách cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời ở mọi thời điểm , đầu tư sẽ được hoàn trả xứng đáng khi mọi người đang nói nhau rằng họ yêu thích thương hiệu của bạn nhiều  bao nhiêu.

Bởi vì các phương tiện truyền thông xã hội đã cho khách hàng một tiếng nói mà họ chưa bao giờ có trước đây. Một công ty vô danh mà không thực sự quan tâm đến những suy nghĩ của người tiêu dùng của nó không thể tránh khả năng hiển thị trên truyền thông xã hội ngày hôm nay.

Một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng có thể có 300.000 người theo hoặc biết một người nào , vì vậy câu chuyện về dịch vụ thô lỗ có thể được lan truyền rất nhanh với sự phẩn uất của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là một trong năm chiến lược “NHẤT”  trong ngành bán lẽ. Cho dù bạn bán thứ gì đi nữa. Điều mà Zappo làm cũng giống như điều mà công ty Nodstrom đã làm với khách hàng của mình và bạn biết kết quả thì thế nào rồi đấy.

Vì vậy, đó là công việc của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội. Hãy quan tâm đến mọi người và làm cho bạn bè của bạn và người hâm mộ của bạn vui vẽ.

Bạn muốn họ yêu thương hiệu của bạn , chia sẻ niềm đam mê của họ cho công ty của bạn , và lan truyền sự nhiệt tình của họ qua các kênh truyền thông xã hội của họ.

Đó là cách hiệu ứng marketing vô địch được tạo ra và bạn có thể thưởng thức một kết quả đáng kinh ngạc của tiếp thị miễn phí .

>> Mùi hương của chúng tôi sẽ giúp bạn có nàng'

Theo Hưng Bùi