Sa thải 90% bộ phận chăm sóc khách hàng để dùng chatbot AI, CEO nói một câu gây tranh cãi toàn cõi mạng

Mới đây, CEO một công ty thương mại điện tử đã gây tranh cãi khi thông báo sẽ thay thế phần lớn nhân viên hỗ trợ khách hàng bằng một chatbot. Bên cạnh đó, anh cũng cho rằng, thời của những công việc copy-paste đã là quá khứ nhờ sự xuất hiện của AI.

"Công việc này đi đời rồi. 100% là thế." Suumit Shah, CEO của startup Dukaan tại Ấn Độ cho biết trong cuộc phỏng vấn với Washington Post.

Ông Shah cho rằng phần lớn công việc của các nhân viên chăm sóc khách hàng là các câu trả lời được copy-paste. Tuy nhiên, sau đó anh cũng điều chỉnh lại bình luận của mình khi cho rằng không phải mọi nhân viên chăm sóc khách hàng đều cần lo lắng về việc mình sẽ bị một phần mềm máy tính nào đó thay thế.

"Không có gì phải đắn đo khi tôi thay thế toàn bộ nhóm đó bằng một chatbot." Anh cho biết thêm. "Nó thông minh hơn gấp 100 lần, luôn hiện diện và chỉ có chi phí bằng 1/100 những gì tôi từng phải trả cho nhóm hỗ trợ khách hàng."

Trước đó vào tháng Bảy vừa qua, Shah đã gây tranh cãi khi thông báo trên Twitter rằng mình đã sa thải 90% nhân viên hỗ trợ khách hàng và việc thay thế họ bằng chatbot có hiệu suất vượt trội so với họ.

"Chúng tôi phải sa thải 90% nhóm hỗ trợ khách hàng của mình bởi vì chatbot AI này. Khó khăn ư? Có. Cần thiết không? Chắc chắn rồi." Shah cho biết trong bài đăng của mình đã được xem 2,7 triệu lần trên nền tảng X (trước đây là Twitter).

Tất nhiên bài đăng của Shah đã gặp phải phản ứng dữ dội từ người đọc trên các nền tảng mạng xã hội bao gồm X và Reddit. Một người dùng cho biết: "Làm thế nào không phải thông báo sa thải". Một người dùng khác cho biết: "Đừng nhầm lẫn. Bộ phận hỗ trợ khách hàng bị sa thải vì doanh nghiệp đang đi xuống và ngân quỹ đang cạn kiệt. Không phải vì AI."

Trả lời phỏng vấn của Business Insider vào tháng 6 vừa qua, Shah cho biết việc sa thải được thực hiện vào tháng 9 năm ngoái và đã làm 23 trên tổng số 26 người của bộ phận hỗ trợ khách hàng bị mất việc. Điều này cũng giúp cắt giảm 85% ngân sách cho bộ phận này, khi chi phí cho chatbot AI chỉ còn 100 USD/tháng.

Được thành lập từ tháng 5 năm 2020 bởi Suumit Shah và Subhash Choudhary, startup thương mại điện tử này là nền tảng sử dụng AI để giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các doanh nghiệp mới thành lập bán hàng hóa và dịch vụ của mình trên môi trường trực tuyến. Shah cho biết, họ nhận được các truy vấn và yêu cầu đặt hàng ngay cả lúc 1-2 giờ sáng, do vậy, bộ phận chăm sóc khách hàng con người khó có thể đáp ứng được.

Shah cho biết, cho dù hối tiếc vì đã gây ra cuộc tranh cãi trên Twitter về việc sa thải nhân viên nhưng anh vẫn giữ vững lập trường của mình.

"AI đang lấy đi công việc của chúng ta." Anh cho biết. "Theo thời gian, mọi người sẽ bắt đầu làm điều này. Không chỉ có mỗi chúng tôi. Có lẽ tôi đã quá thẳng thắn khi đưa nó lên Twitter."

Trong email gửi tới Business Insider tuần trước, Shah cho biết công việc kinh doanh của công ty anh đã tăng trưởng từ tháng Bảy vừa qua. "Nhóm dịch vụ khách hàng của chúng tôi đã thu hẹp lại nhưng lại hiệu quả hơn nhiều. Còn về ngân sách, chúng tôi đã bố trí lại các nguồn quỹ này để thúc đẩy sự sáng tạo và mở rộng." Anh cho biết thêm.

Trước đó, vào tháng 5 vừa qua, một báo cáo của Goldman Sachs cho biết, khoảng 300 triệu công việc trên toàn cầu sẽ bị thay thế bởi công nghệ. Tuy nhiên không phải ai cũng đồng tình với nhận định của Shah. Ngay cả lãnh đạo của các hãng công nghệ đang đi đầu về AI như CEO Satya Nadella của Microsoft và CEO Arvind Krishna của IBM trước đây đều cho rằng AI sẽ tạo ra nhiều việc làm hơn mức mà nó thay thế.