Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ

Thông tin:

Tác giả: Ron Zemke, Kristin Anderson - Dịch giả: Lê Đình Chi

Nhà xuất bản: Lao động - Xã hội - Phát hành: Alphabooks

Năm xuất bản:04-2011

Số trang: 327

Giá bìa: 79,000 VNĐ

Tóm tắt

Cuốn sách Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ sẽ chia sẻ với các bạn những kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo được rút ra từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng nghìn khách hàng. Cho dù bạn mới làm quen hay là chuyên gia về dịch vụ khách hàng, thì cuốn sách này cũng sẽ mang đến cho bạn những lời khuyên bổ ích nhất trong việc thực hiện và duy trì dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp của mình.

Nội dung

Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ được bán ra với hơn nửa triệu bản, nằm trong bộ sách Dịch vụ hiệu quả của Amacom mà bất cứ người kinh doanh nào cũng muốn sở hữu, đặc biệt đối với những người mới bắt tay vào công việc kinh doanh. Cuốn sách là chỉ dẫn đầy đủ với các nguyên tắc, thủ thuật và chiến lược cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Không giống như nhiều cuốn sách dịch vụ khách hàng khác chỉ tập trung vào yếu tố chính là quản lý hiệu quả dịch vụ khách hàng, Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ cung cấp những thông tin giá trị cho nhân viên dịch vụ - những người làm việc trực tiếp với khách hàng. Cuốn sách chỉ ra rằng ngay cả trong một tổ chức quy mô lớn, bạn cũng có thể là người duy nhất tương tác trực tiếp với khách hàng. Do đó, khách hàng sẽ đánh giá tổ chức của bạn dựa trên nền tảng là những cuộc giao dịch, trao đổi với bạn. Ngoài ra, trong cuộc cạnh tranh để thu hút khách hàng, một trong những điều quan trọng nhất chính là bản thân mỗi cá nhân.

Cuốn sách cũng đưa ra những ý tưởng tuyệt vời để cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng, cho dù là gặp mặt trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại hay thư điện tử. Bạn đọc cũng sẽ học hỏi được những kỹ thuật trở thành một người mềm dẻo và tinh tế để có thể giải quyết một cách khéo léo những vấn đề khó khăn nhất. Từ trước tới nay, chúng ta chỉ chú tâm vào việc tháo gỡ vấn đề thì trong cuốn sách này dịch vụ khách hàng hoàn hảo lại tập trung cả vào nhân tố con người – nắm bắt tâm lý, giải đáp thắc mắc và làm thỏa mãn mọi đối tượng.

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo được định nghĩa là sự tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, đảm bảo và hơn cả là sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng. Mỗi nhân viên trong công ty không chỉ là người cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt nhất, mà còn là người trực tiếp mang đến hình ảnh tốt nhất của công ty. Họ chính là nhân tố quyết định cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Và một tập thể đoàn kết, vững mạnh chính là chìa khóa để mở ra cánh cửa “dịch vụ hoàn hảo”.

Giá trị của cuốn sách nằm ở những chỉ dẫn đơn giản, ngắn gọn nhưng chính xác, thông qua những kinh nghiệm thực tế mà các tác giả và cộng sự đã dày công quan sát, thu thập và nghiên cứu trong nhiều năm. Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ thực sự là một cẩm nang tuyệt vời với những nguyên tắc thiết yếu cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo, phục vụ nhiều đối tượng độc giả, từ nhân viên cho đến cấp lãnh đạo, quản lý, và chính các khách hàng. Với lối viết hài hước, lôi cuốn, cùng rất nhiều hình ảnh minh họa cụ thể, sinh động sẽ giúp độc giả thấu hiểu, và tự rút ra những nguyên tắc phù hợp với bản thân và công việc của mình.

Bằng việc xuất bản cuốn sách này, Alpha Books đã mang đến cho độc giả một cái nhìn toàn diện hơn về dịch vụ khách hàng, một lĩnh vực đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, và tôi tin là sẽ “hoàn hảo” trong tương lai.

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU: Những việc bạn làm vô cùng quan trọng

LỜI CẢM ƠN

I

Những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng hoàn hảo

1 Nguyên tắc bất biến: Đối với khách hàng, bạn chính là công ty

2 Hiểu thế nào là dịch vụ khách hàng hoàn hảo

3 Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần phải: Đáng tin cậy

4 Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là: Sẵn sàng đáp ứng

5 Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần có: Sự đảm bảo

6 Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là: Sự đồng cảm

7 Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là: Tính hữu hình

8 Khách hàng luôn là… khách hàng

II Làm thế nào để có dịch vụ khách hàng hoàn hảo

9 Trung thực là yếu tố duy nhất

10 Tất cả mọi quy tắc đều có thể bị phá vỡ (bao gồm cả quy tắc này)

11 Gây dựng niềm tin trong một thế giới đầy bất trắc và nghi ngờ

12 Hãy làm những điều đúng đắn... bất kể điều đó là gì

13 Lắng nghe là một kỹ năng - Hãy sử dụng nó

14 Đặt những câu hỏi thông minh

15 Những từ ngữ để chiến thắng và những lời nói để trấn an

16 Cơ sở thực tế khi gặp mặt trực tiếp

17 Mẹo nói chuyện qua điện thoại

18 Đặt bút lên trang giấy

19 Cố gắng gây ấn tượng tốt nhất bằng thư điện tử

20 Thế giới thật nhỏ bé : dịch vụ nhạy cảm với văn hóa

21 Sự phân chia giữa các thế hệ : Phục vụ các khách hàng thuộc những độ tuổi khác nhau

III Liên tục mang đến dịch vụ khách hàng hoàn hảo

22 Khi đồng nghiệp cũng là đối tác: Giao tiếp vượt qua chức năng nhiệm vụ

23 Dịch vụ đặc biệt đến từng chi tiết

24 Bán hàng tốt có nghĩa là dịch vụ tốt - Dịch vụ tốt tức là bán hàng tốt

25 Đừng bao giờ đánh giá thấp giá trị của một lời cảm ơn chân thành

IV Khía cạnh giải quyết vấn đề trong dịch vụ khách hàng hoàn hảo

26 Hãy là người tái lập trật tự vĩ đại

27 Hãy nói: "Tôi rất lấy làm tiếc" đúng lúc

28 Những nguyên tắc để khôi phục lại dịch vụ

29 Khôi phục lại dịch vụ trên internet

30 Trấn an con người

31 Khắc phục vấn đề một cách thỏa đáng

32 Những khách hàng ”đến từ địa ngục” cũng là khách hàng

33 Những khách hàng tồi tệ

Hãy chăm sóc chính bạn để đáp ứng dịch vụ khách hàng hoàn hảo

34 Làm chủ nghệ thuật giữ bình tĩnh

35 Duy trì tính chuyên nghiệp

36 Nguyên tắc để nâng cao năng lực: Luôn luôn học hỏi

37 Ăn mừng

Tài liệu tham khảo

Giới thiệu Hiệp hội Nghiên cứu hiệu suất

Về các tác giả

Theo Alphabooks