Sau hàng loạt sự cố khiến khách hàng “nổi giận”, các ngân hàng đã bắt đầu thay đổi

Từ đầu tháng 8 tới nay là quãng thời gian đầy áp lực với các ngân hàng bởi họ phải đối mặt với hàng loạt vụ khách hàng tố mất tiền trong tài khoản.

Nhiều ngân hàng bị tố và cách hành xử khiến khách hàng…nổi giận

Sự vụ đầu tiên xảy ra là với ngân hàng Vietcombank khi khách hàng bị chuyển mất 500 triệu đồng trong tài khoản lúc nửa đêm. Ngân hàng sau đó chặn được 300 triệu đồng trả lại tài khoản cho khách (hacker chưa kịp rút), còn 200 triệu đồng vẫn chưa lấy về được.

Vụ việc ở Vietcombank có dấu hiệu hình sự và ngân hàng này đã nhờ đến cơ quan điều tra vào cuộc, tuy nhiên khi chưa có kết luận cuối cùng thì phía Vietcombank lại đổ lỗi cho khách hàng. Việc đổ lỗi cho khách hàng ngay sau đó gặp phải làn sóng phản đối gay gắt từ đông đảo người tiêu dùng, đặc biệt trên mạng xã hội.

Sau Vietcombank là VPBank bị một khách hàng VIP là chủ doanh nghiệp tố mất 26 tỷ đồng vì bị rút trộm qua séc. Vụ việc đã được gửi lên cơ quan điều tra, nhưng khi trao đổi với truyền thông thì mỗi phía lại một ý kiến khác nhau, đều trưng ra những bằng chứng mà ai cũng cho rằng mình không có lỗi. Khách hàng thì cho rằng nhân viên của ngân hàng và kế toán công ty bà đã câu kết với nhau để rút tiền, trong khi ngân hàng lại khẳng định các thủ tục của họ đều đúng quy trình, tiền là do người của công ty khách hàng rút rồi chuyển về đúng tài khoản của bà này ở nhà băng khác.

Tiếp đến là trường hợp của ngân hàng SCB bị khách hàng cá nhân tố mất 4 tỷ đồng trong tài khoản. Cả nhà băng lẫn khách hàng cũng lại đưa ra những ý kiến trái chiều nhau. Đại diện SCB khẳng định họ làm đúng, vị khách kia đã ủy nhiệm chi cho người khác, nếu chứng minh được rằng chữ ký trên ủy nhiệm chi là giả thì sẽ hoàn tiền trả khách hàng. Trong khi đó khách hàng lại không nhận mình là khách VIP và cho rằng ngân hàng đã làm sai quy trình nên phải hoàn trả lại tiền cho bà.

Song song đó còn xảy ra nhiều trường hợp khách hàng tố mất tiền trong thẻ tín dụng như chủ thẻ ở ANZ, DongABank, Vietcombank, VIB…

Sự việc xảy ra ở các ngân hàng khiến nhiều người lung lay niềm tin vào hệ thống ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch qua mạng và thẻ tín dụng. Nhưng vấn đề mà họ bức xúc hơn cả đó là trong khi khách hàng đang bối rối vì tiền của mình bỗng dưng biến mất thì nhà băng lại không hỗ trợ ngay, chẳng những không trấn an kịp thời mà còn bắt khách hàng phải chờ đợi từ 21 ngày đến 60 ngày mới giải quyết, thậm chí còn vội đổ lỗi cho khách hàng như trường hợp Vietcombank cách đây không lâu.

Nhưng nhà băng bắt đầu thay đổi

Sau hàng loạt các sự cố, ngân hàng dường như đã bắt đầu thay đổi cách hành xử với khách hàng.

Chẳng hạn như trường hợp của VIB, sự việc xảy ra từ năm 2014 khi khách hàng bị trừ từ thẻ visa hơn 1.500 USD tương đương 30 triệu đồng nhưng cả chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ đều khẳng định họ không giao dịch, đến năm 2015 khi ngân hàng và khách hàng gặp mặt để giải quyết, ngân hàng tính toán cả phần nợ gốc lẫn lãi phạt quá hạn tổng cộng là 48 triệu đồng, khách hàng đồng ý trả 50% nhưng vẫn sau đó vẫn chưa thanh toán, rồi đến thời điểm này thì số tiền tổng cộng đã lên gần 90 triệu đồng.

Khách hàng không đồng ý thanh toán bởi họ cho rằng họ không chi tiêu thì chẳng lý do gì phải thanh toán. Rút kinh nghiệm từ trường hợp Vietcombank ngay trước đó, VIB đã tổ chức gặp mặt khách hàng và đi đến quyết định không ghi nhận nợ đối với khách hàng cho các giao dịch trong vụ việc và đồng thời xóa lịch sử tín dụng liên quan trên hệ thống CIC.

Hay như trường hợp mới đây ở Vietcombank, một chủ thẻ Visa Debit của Vietcombank bị mất tổng cộng hơn 20 triệu đồng khi đang giữ thẻ trong người và không hề giao dịch nhưng điện thoại lại nhận được tin nhắn thông báo tài khoản phát sinh giao dịch.

Phải mất thời gian rất lâu vị chủ thẻ kia mới liên hệ được với tổng đài 24/7 của Vietcombank (các trường hợp báo mất tiền trước đó cũng đều phàn nàn về vấn đề này) để khóa thẻ. Vị khách sau đó đến chi nhánh Vietcombank để đề nghị giải quyết nhưng bị ngân hàng yêu cầu chờ 60 ngày tra soát mới trả lời chính thức.

Tuy nhiên, có lẽ cũng đã rút được kinh nghiệm "khủng hoảng truyền thông" trong trường hợp bị mất 500 triệu trước đó, nên phía Vietcombank “phản ứng nhanh” bằng cách đồng ý ứng trước khoản tiền cho vị khách bị mất trong tài khoản thẻ, trước khi có kết quả tra soát.

Một trường hợp khác lại xảy ra ở Techcombank, một vị khách của ngân hàng báo mất 200 triệu đồng trong tài khoản. Ngay trong ngày nhận được thông báo, ngân hàng đã nhờ cơ quan điều tra vào cuộc xác minh để cùng khách hàng tìm ra nguyên nhân, nếu sai sót từ phía ngân hàng thì ngân hàng chắc chắn sẽ hoàn lại tiền. Nhưng kết quả điều tra lại khá bất ngờ đó là vị khách kia đã giả mạo mất tiền, mà thực chất là do thua cá độ bóng đá nên nghĩ ra chiêu trò để…lừa ngân hàng. Theo lời khai của vị khách hàng trước cơ quan điều tra thì anh ta đã chuyển 200 triệu đồng đó cho “nhà cái” trên mạng, nhưng do thời gian gần đây nhiều người kêu mất tiền trong tài khoản nên anh cũng làm theo.

Theo một chuyên gia truyền thông, khi khách hàng bị mất tiền trong tài khoản là họ thực sự rất hoang mang. Việc các ngân hàng yêu cầu phải có thời gian vài tuần để tra soát rồi mới giải quyết dù đúng quy định nhưng rõ ràng khiến khách hàng bất an hơn và phần nào giảm niềm tin vào ngân hàng. Thay vào đó, ngân hàng có thể gặp mặt khách hàng sớm nhất có thể, yêu cầu họ hợp tác để cùng điều tra, có thể tạm ứng tiền trước nếu sau tra soát có lỗi của khách hàng thì sẽ yêu cầu khách hoàn tiền lại.

Nguyên tắc truyền thông cơ bản không chỉ ngân hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ khác phải tránh tuyệt đối việc chưa rõ đúng sai đã đổ lỗi cho khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có lỗi thì nhà cung cấp dịch vụ cũng không thể thoái thác hoàn toàn vì chắc chắn trong đó vẫn có lỗi ít nhiều của họ. Cách làm gần đây của các ngân hàng như kể trên cho thấy họ đã thay đổi, đã cầu thị hơn và điều này cũng giúp khôi phục niềm tin của người dùng vào hệ thống ngân hàng tốt hơn sau hàng loạt sự cố vừa qua.