Sếp JW Marriott Hanoi hé lộ “bộ bí kíp” phục vụ nguyên thủ các quốc gia: Phải ngăn chặn rủi ro mắc lỗi ngay từ đầu

- Ông từng là Tổng Giám đốc điều hành của JW Marriott Jeju Resort & Spa trước khi đảm trách công việc hiện tại ở Việt Nam. Điều gì đã thúc đẩy ông đưa ra quyết định tới Việt Nam làm việc?

Đối với tôi, Việt Nam là một trong những quốc gia đáng sống và làm việc nhất. Tôi tin rằng Việt Nam là tương lai của châu Á và muốn hòa mình vào sự tăng trưởng mạnh mẽ của đất nước các bạn.

Không chỉ tôi mà cả JW Marriott Hanoi đều mong muốn đóng góp cho thị trường Việt Nam, đặc biệt là ngành dịch vụ khách sạn. Vì thế, đến Việt Nam sống và làm việc là một trong những quyết định dễ dàng nhất trong sự nghiệp của tôi tính đến hiện tại.

- Sau gần 2 tháng gia nhập JW Marriott Hanoi, ông cảm thấy môi trường làm việc tại Việt Nam như thế nào? So với những nơi từng làm việc trước đây, ông thấy điểm ấn tượng nhất ở Việt Nam là gì?

Phải nói là rất tuyệt vời! Không chỉ môi trường làm việc mà cả con người và ẩm thực Việt Nam để lại ấn tượng sâu sắc trong tôi.

Người Việt Nam có tinh thần làm việc và đạo đức nghề nghiệp rất cao, sẵn sàng tiếp nhận những ý tưởng mới. Các bạn còn làm việc chăm chỉ nữa. Đơn cử, tôi hay giục nhân viên của mình đi về khi đến giờ tan làm nhưng họ vẫn chưa chịu về và ở lại làm việc tới muộn (cười). Với những yếu tố trên, tôi tin chắc rằng Việt Nam sẽ tiếp tục là một trong những quốc gia phát triển nhanh nhất châu Á. Đặc biệt, Hà Nội sẽ khác rất nhiều so với hiện tại sau 5 năm nữa.

Người Việt còn rất cởi mở, thoải mái và tốt bụng. Các bạn vẫn giữ gìn và coi trọng các giá trị gia đình truyền thống, không giống như nhiều nước châu Á khác.

Về ẩm thực, đồ ăn Việt Nam rất tươi ngon và đa dạng. Tôi cho rằng đất nước các bạn là một trong những nền ẩm thực hàng đầu châu Á.

- Ông nghĩ kinh nghiệm của mình sẽ được ứng dụng như thế nào tại Việt Nam và ông kỳ vọng sẽ đạt được kết quả gì?

Trước đây, ở khu vực châu Á-Thái Bình Dương nói chung, khách sạn thường dành cho những người nước ngoài đến du lịch hoặc công tác. Nhưng tôi muốn không chỉ khách quốc tế mà cả khách trong nước đều được trải nghiệm và công nhận dịch vụ của JW Marriott Hanoi. Nói cách khác, tôi mong muốn phục vụ khách hàng Việt để chính họ mang lại sự phát triển hơn nữa cho khách sạn.

Tôi muốn khách sạn chúng tôi còn có thể là nơi người Việt lưu giữ các kỷ niệm và giá trị gia đình từ thế hệ này qua thế hệ khác bằng những lễ cưới, tiệc sinh nhật hay buổi hẹn hò. Điều này sẽ rất khác so với nhiều nước, nơi mà nguồn thu chính của ngành khách sạn vẫn là người nước ngoài. Vì vậy, khách Việt sẽ là trọng tâm của tôi và khách sạn trong tương lai.

- Vậy tầm nhìn của ông với hoạt động của JW Marriott Hanoi sẽ như thế nào trong thời gian tới?

Khi nhắc tới JW Marriott Hanoi, người ta thường nghĩ đó là nơi dành cho các doanh nhân khi đi công tác hoặc khách quốc tế du lịch tại Việt Nam. Nhưng tôi muốn nơi đây còn giống như một cuốn sách ảnh lưu giữ nhiều kỉ niệm gia đình.

Mọi người có thể tổ chức đám cưới, sum họp gia đình, tiệc sinh nhật, tiệc thôi nôi tại đây. Hay khi một cặp đôi có con đầu lòng, người chồng có thể đưa vợ đến khách sạn của chúng tôi nghỉ dưỡng. Để rồi khi mọi vị khách đến với khách sạn, họ đều có thể mang theo những hồi ức tươi đẹp về nhà và cảm thấy hạnh phúc mỗi khi nhớ đến chúng.

Vì vậy, đối với những người muốn vun đắp hệ giá trị và truyền thống gia đình ngay giữa lòng thành phố lớn ở châu Á và là cửa ngõ vào Việt Nam, tôi tin chắc JW Marriott Hanoi có thể để lại những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

- Trong hành trình 11 năm, trong đó không ít lần khách sạn được những yếu nhân hàng đầu thế giới, chẳng hạn như Tổng thống Mỹ Barack Obama, Tổng thống Mỹ Joe Biden, Chủ tịch Trung Quốc Tập Cận Bình… chọn làm nơi trú chân khi công du Việt Nam. Từ góc nhìn của ông, điều gì khiến JW Marriott được lựa chọn?

Tôi nghĩ lý do chính là bởi chúng tôi đã gây dựng được sự ổn định và dịch vụ chất lượng, sang trọng, đẳng cấp quốc tế trong nhiều năm qua. Khi đón tiếp các nguyên thủ quốc gia, bạn phải ngăn chặn mọi rủi ro mắc lỗi ngay từ ban đầu. Để làm được điều đó, chúng tôi phải đặc biệt rà soát mọi quy trình, yêu cầu mọi người nỗ lực hơn nhiều so với thường ngày đồng thời cũng phải tuân thủ chặt chẽ mọi quy định, dù là nhỏ nhất.

Bạn biết đấy, tập đoàn Marriott International đã khẳng định tên tuổi của mình trong gần 100 năm hoạt động trên toàn cầu. Chúng tôi có kinh nghiệm phục vụ các chính khách hàng đầu, từ việc đảm bảo an ninh, riêng tư, đến mang lại trải nghiệm hoàn hảo cho họ. Kinh nghiệm đó được chia sẻ trong toàn tập đoàn, giúp chúng tôi phát huy thế mạnh của mình. Trong tương lai, chúng tôi vẫn sẽ duy trì “truyền thống” này, đảm bảo rằng việc tiếp đón và phục vụ các yếu nhân tới Việt Nam sẽ luôn là sứ mệnh đặc biệt đối với chúng tôi.

- Khách sạn có “bộ quy chuẩn” phục vụ các yếu nhân hay không? Ông có thể hé lộ về những nội dung nổi bật trong đó?

Chắc chắn rồi! Chúng tôi có các tiêu chuẩn và quy tắc phục vụ khác nhau đối với mỗi tệp khách hàng dựa trên “kim chỉ nam” cốt lõi là mang lại trải nghiệm sang trọng và hoàn hảo cho họ.

JW Marriott Hanoi từng tiếp đón nhiều chính khách hàng đầu. Bởi phong tục và văn hóa của mỗi nước khác nhau nên cách bài trí phòng cũng khác nhau. Ngoài ra, thực đơn dành cho đoàn khách cũng được chúng tôi chuẩn bị kỹ lưỡng và tùy biến theo văn hóa, thói quen của từng đoàn.

Ví dụ, khi đón tiếp lãnh đạo Mỹ, chúng tôi có thể chuẩn bị hamburger hoặc bít tết. Đó là những món ăn rất được người Mỹ ưa thích. Còn khi đón tiếp lãnh đạo Trung Quốc, chúng tôi tập trung vào quá trình bài trí khách sạn sao cho có nhiều điểm nhấn liên quan tới phong tục, tập quán của người Trung Quốc. Việc làm này sẽ mang lại cho cho đoàn khách cảm giác thân thuộc, gần gũi – điều mà những người làm trong ngành dịch vụ của chúng tôi luôn hướng tới.

Một yếu tố quan trọng nữa là chúng tôi có đội ngũ nhân viên không chỉ sở hữu kỹ năng ngoại ngữ tốt mà còn hiểu biết về phong tục và văn hóa các nước. Điều này giúp JW Marriott Hanoi trở nên độc đáo và mang màu sắc riêng ở tầm quốc tế.

- Với giá tiền cả trăm triệu đồng/đêm cho hạng phòng cao nhất, phục vụ khách VIP (không phải yếu nhân) chắc hẳn cũng không phải việc dễ dàng. Việc phục vụ nhóm khách hàng này có yêu cầu gì đặc biệt hay không và thách thức chung là gì?

Theo tôi, đó không phải là thách thức mà là sứ mệnh. Chúng tôi muốn mọi vị khách đều có thể tập trung vào nhiệm vụ và công việc của họ. Để làm được như vậy, khách sạn phải thực hiện rất nhiều việc. Chúng tôi phải chuẩn bị phòng sẵn sàng, đưa hành lý của khách tới khách sạn đúng giờ, chú ý về mùi hương, nhiệt độ phòng, dọn phòng cho khách và nhiều việc khác nữa.

Tất nhiên đó là công việc không dễ dàng gì. Nhưng chúng tôi có quy trình làm việc chuyên nghiệp để đảm bảo mọi vị khách có thể tận hưởng và tập trung vào chính bản thân và công việc của họ.

- Làm việc trong ngành dịch vụ, chất lượng nhân sự luôn là thách thức, nhất là khi khách hàng là những người “có tiền”. Ông đánh giá yếu tố nào là quan trọng nhất?

Tôi nghĩ mọi yếu tố đều rất quan trọng nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, bao gồm yếu tố con người. Nhân viên người Việt tại khách sạn chúng tôi có rất nhiều năng lượng, chủ động và sẵn sàng học ngoại ngữ cũng như tìm kiểu các nền văn hóa khác.

Tôi thấy người Việt Nam nói chung rất “quốc tế”. Các bạn cởi mở với người nước ngoài và các nền văn hóa khác nhau trên thế giới, bất kể là Mỹ, Trung Quốc, Hàn Quốc hay Nhật Bản. Có lẽ vì thế mà tôi thấy rất nhiều người Việt nói giỏi ngoại ngữ, không chỉ mỗi tiếng Anh.

Tôi thấy người Việt rất nỗ lực để có cuộc sống và tương lai tốt đẹp hơn. Tôi cũng thấy mình như được tiếp thêm động lực từ năng lượng của họ. Tôi dám chắc rằng Việt Nam sẽ thịnh vượng hơn nữa nhờ những con người chăm chỉ và sẵn sàng tiếp thu cái mới.

- Môi trường đa văn hóa của JW Marriott Hanoi được dung hòa như thế nào để cùng hướng tới mục tiêu cuối cùng là trải nghiệm hoàn mỹ nhất cho khách hàng?

Phải nói là đội ngũ nhân sự tại JW Marriott Hanoi đã quen và thích nghi với môi trường đa văn hóa của khách sạn trong suốt hơn 10 năm qua.

Vậy nên công việc của tôi là làm thể nào để có thể duy trì và phát huy tinh thần “quốc tế” đó, không chỉ đơn giản là yêu cầu họ phục vụ sushi cho khách Nhật hay trà cho khách Trung Quốc.

Bên cạnh đó, tôi muốn mọi vị khách khi tới Việt Nam và lưu trú tại JW Marriott Hanoi đều được trải nghiệm đúng chất Việt Nam, từ đó có ấn tượng tốt đối với đất nước và con người các bạn.

- Với công việc điều hành khách sạn mà ông vừa đảm nhận, ông thấy đâu là khó khăn, thách thức lớn nhất mà bản thân phải đối mặt?

Tôi phải nói rằng rất khó tìm thấy bất cứ điều gì để phàn nàn về Việt Nam cũng như Hà Nội. Đất nước của các bạn đang phát triển và có môi trường kinh doanh thuận lợi. Bằng chứng là rất nhiều doanh nghiệp ngoại đã tới Việt Nam để làm ăn.

Ngoài ra, người Việt rất thông minh và có kỹ năng ngoại ngữ tốt nên tôi cũng không gặp rào cản giao tiếp quá lớn. Tôi cảm thấy hạnh phúc và như “cá gặp nước” khi sống ở đây (cười).

Có lẽ điều mà tôi muốn “thử thách” bản thân hiện tại là học tiếng Việt. Dù nhạc Việt nghe rất hay nhưng tôi không hiểu ý nghĩa lời bài hát. Vì thế, tôi đang tìm một gia sư tiếng Việt để học.

- Ông có thể chia sẻ thêm một chút về những sở thích của bản thân khi chuyển tới sống ở Việt Nam?

Tôi thường đọc sách, nghe nhạc và chơi golf. Đối với tôi, chơi golf không chỉ là sở thích mà còn là dịp gặp gỡ mọi người và xây dựng các mối quan hệ. Tôi thậm chí còn dạy con trai tôi chơi golf khi thằng bé mới 10 tuổi.

Tôi cũng thích đá bóng nữa. Nhưng vì tôi hơi dở ở bộ môn này nên cũng không ai muốn chơi cùng (cười).