Siêu thị điện thoại đau đầu vì nhân viên “đi đêm” với hãng

Có nhu cầu mua chiếc smartphone để tặng người thân, anh Nguyễn Quang, một khách hàng tại Hà Nội tìm đến siêu thị điện máy T. trên phố Thái Hà để tìm hiểu. Tuy nhiên, ngay sau khi vừa bước chân vào khu vực bán điện thoại, biết anh có nhu cầu mua một chiếc smartphone dưới 5 triệu đồng, nhân viên tại đây đã nhanh chóng gợi ý anh tìm hiểu một sản phẩm của hãng P.

Anh Quang tỏ ra ngạc nhiên, hỏi vặn nhân viên vì sao lại là P mà không phải sản phẩm của thương hiệu khác thì nhân viên bán hàng sững người, giải thích hãng này có nhiều sản phẩm phù hợp với tầm tiền của anh, có nhiều tính năng.

Cuối cùng, anh Quang vẫn theo quyết định của mình lựa chọn một sản phẩm của hãng khác, tuy nhiên điều anh cảm thấy không ổn đó là trong khi một số hãng điện thoại khác ngay tại siêu thị này cũng bán nhiều sản phẩm giá dưới 5 triệu đồng, nhưng tại sao khách hàng lại không được tư vấn?

Trao đổi với chúng tôi, đại diện một doanh nghiệp bán lẻ thiết bị số tại Hà Nội cho hay tuy hiện nay chính bản thân các doanh nghiệp bán lẻ cũng thường xuyên đưa ra mức thưởng khác nhau cho sản phẩm nhân viên bán ra (lưu ý thưởng này do chính hệ thống bán lẻ đặt ra và trả thưởng, không có sự can thiệp từ phía hãng - PV), nhưng tình trạng một hãng điện thoại A hoặc B nào đó bắt tay “đi đêm” với chính nhân viên tại các cửa hàng, siêu thị điện máy để họ tiếp tay, ưu tiên hơn trong việc bán sản phẩm là có thực.

Khẳng định không có ý “buộc tội” hãng P liên đới trong câu chuyện của khách hàng Nguyễn Quang nói trên, nhưng vị đại diện doanh nghiệp này cho rằng trong thực tế, có trường hợp tương tự, nhân viên tư vấn cho khách mua sản phẩm vì nếu giao dịch thành công sẽ được nhận chiết khấu từ phía hãng.

Hãng móc ngoặc cho nhân viên được hưởng chiết khấu hấp dẫn, có thể từ 5 - 10% tùy theo sản phẩm bán ra để nhân viên “dụ” khách hàng, nhất là khách không am hiểu về công nghệ vào mua sản phẩm của mình.

Không chỉ riêng đối với điện thoại, câu chuyện “mafia” này còn xảy ra với cả các ngành hàng khác như tablet, laptop, tivi…

Khi việc tư vấn cho khách dựa trên tiêu chí… chiết khấu hấp dẫn sẽ dẫn đến hệ lụy nhân viên tư vấn xem thường quyền lợi người tiêu dùng, đi ngược với văn hóa kinh doanh của các doanh nghiệp uy tín.

Đại diện FPT Shop, Thế Giới Di Động, Trần Anh… đều chia sẻ rằng trước vấn nạn này, các doanh nghiệp luôn thắt chặt kiểm soát để không để xảy ra tình trạng nhân viên “đi đêm”, đảm bảo quyền lợi của khách hàng được đặt lên cao nhất.

“Từ việc đào tạo nhân viên cho đến ra quy định, chúng tôi luôn yêu cầu nhân viên tư vấn phải dựa trên nhu cầu thực của khách hàng”, đại diện Trần Anh cho hay.

Tại Thế Giới Di Động, các sản phẩm được sắp xếp theo mức giá bán. Ảnh: Phan Minh.

Tuy nhiên, một số doanh nghiệp cũng thừa nhận thực tế là để có thể phát hiện được nhân viên của mình có “đi đêm” với hãng hay không cũng không đơn giản. Muốn ngăn chặn tình trạng nhân viên “đi đêm” dụ khách mua sản phẩm, bên cạnh việc giám sát trong hệ thống bán lẻ thì kênh rất cần thiết còn lại chính là phản ánh từ khách hàng.

Các doanh nghiệp khuyến khích khách hàng nếu không hài lòng về việc tư vấn của nhân viên có thể gọi điện đến số hotline để phản ánh về thái độ phục vụ, trên cơ sở đó các doanh nghiệp mới có chứng cứ để xử lý. Trong trường hợp bị phát hiện, những nhân viên đó sẽ bị xử phạt rất nặng, thậm chí buộc thôi việc.

“Như tại Thế Giới Di Động, chúng tôi quy định mọi tư vấn của nhân viên đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng. Trong trường hợp phát hiện nhân viên sai phạm như “đi đêm” thì không chỉ một mình nhân viên chịu trách nhiệm mà cả tập thể siêu thị, người quản lý siêu thị, thậm chí người quản lý khu vực có siêu thị đó cũng có thể bị xử lý”, đại diện Thế Giới Di Động khẳng định.

Cũng theo doanh nghiệp này, hãng liên đới trực tiếp trong câu chuyện “đi đêm” cũng bị xử lý. Và khi kênh bán hàng của hãng bị ảnh hưởng thì doanh số của hãng đó sẽ sụt giảm tại hệ thống, gây ảnh hưởng lớn về lâu dài.

Theo giới kinh doanh, hiện nay một số hệ thống bán lẻ đã sắp xếp các sản phẩm trên quầy theo từng mức giá bán như dưới 1 triệu, dưới 4 triệu, dưới 5 triệu đồng… (như tại Thế Giới Di Động), do đó khi khách hàng có nhu cầu có thể tìm đến ngay các khu vực đã phân định sẵn theo mức giá với chi tiết tính năng, cấu hình để dễ dàng chọn lựa sản phẩm, cân đối khả năng chi trả, không phải phụ thuộc nhiều vào tư vấn của nhân viên.

Bên cạnh đó, phần nhiều các siêu thị điện máy như Trần Anh, Media Mart… vẫn sắp xếp sản phẩm theo khu vực của từng hãng riêng biệt. Điều này khiến cho khách hàng lúng túng, mất thời gian hơn để tìm kiếm cho mình sản phẩm phù hợp với túi tiền.