Tầm quan trọng của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng

Cá nhân hóa – trải nghiệm trọn vẹn và khác biệt cho khách hàng

Trong bối cảnh mức độ cạnh tranh trên thị trường Việt Nam đang gia tăng mạnh mẽ, nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một trong những cách tốt nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh. Một khảo sát trên 1.000 người vào đầu năm nay của Forbes cho thấy 81% người cho rằng họ thích các doanh nghiệp triển khai những sản phẩm cá nhân hóa, 70% trong số họ cho rằng cá nhân hóa ở mức độ cao hơn, tức là nhân viên biết họ là ai và lịch sử giao dịch với công ty trước đó là rất quan trọng.

Tương tự, một báo cáo của Saleforce cũng chỉ ra rằng 57% người tiêu dùng sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân để đổi lấy ưu đãi hoặc giảm giá và 62% cho biết họ sẵn sàng nhận các thông tin ưu đãi, giảm giá mà các công ty gửi dựa trên các sản phẩm họ đã mua. Cũng theo báo cáo này, có đến 52% người tiêu dùng nói sẽ chuyển đổi thương hiệu khác nếu công ty không nỗ lực cá nhân hóa thông tin đến họ và 51% người mong đợi các thương hiệu sẽ đoán trước được nhu cầu của họ và đưa ra những sản phẩm phù hợp.

Trong ngành ngân hàng, cá nhân hóa chính là việc các ngân hàng sử dụng thông tin, dữ liệu thu thập được để đánh giá và phân tích khách hàng. Các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (Al), học máy (Machine Learning) và phân tích dữ liệu lớn (Big Data Analytics) đã mang đến khả năng phân tích dữ liệu một cách chi tiết và nhanh chóng. Từ đó, các ngân hàng có thể thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của từng nhóm khách hàng, thiết kế và xây dựng các giải pháp và dịch vụ đậm nét cá nhân hóa, đáp ứng những mong muốn và thói quen tài chính phù hợp với chân dung của khách hàng.

Có thể thấy, cá nhân hóa trải nghiệm đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp thông qua việc giữ chân khách hàng. Các doanh nghiệp tài chính ngân hàng, bên cạnh đó, còn được hưởng lợi từ việc trở thành một phần trong cá tính của khách hàng. Doanh nghiệp đưa sản phẩm được cá nhân hóa tới khách hàng, người dùng tiếp nhận, sử dụng và biến nó thành đại diện cho phong cách của bản thân.

VPBank hòa mình vào hành trình khách hàng 

Hiểu rõ tầm quan trọng của xu hướng cá nhân hóa, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) trong nhiều năm trở lại đây đã luôn nỗ lực tiên phong chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, đặc biệt với nhóm khách hàng VIP. Đặc biệt, VPBank đã triển khai thành công dịch vụ quản lý tài sản dành cho khách hàng ưu tiên với các giải pháp tài chính được cá nhân hóa, đáp ứng các nhu cầu tài chính đa dạng theo chân dung khách hàng.

Điển hình như gói giải pháp Diamond Salary được xây dựng dành riêng các Khách hàng cao cấp đang đảm nhiệm vị trí quản lý tại các tổ chức hoặc doanh nghiệp, với các đặc quyền chuyên biệt để khách hàng thoải mái hơn trong các giao dịch tài chính phục vụ cho công việc, sự nghiệp và cuộc sống cá nhân. Theo đó, với Diamond Salary, VPBank cung cấp giải pháp tài chính toàn năng, bao gồm giải pháp tài khoản thanh toán ưu việt và các đặc quyền tài chính khác như tặng tài khoản số đẹp tài lộc trị giá lên đến 22 triệu đồng, giảm 100% phí chuyển tiền quốc tế với các mục đích như du học hoặc chăm sóc y tế, ưu đãi tỷ giá ngoại tệ và đặc quyền sử dụng Phòng chờ sân bay tại Nội Bài.

Với phân khúc Hưu trí, gói giải pháp tại VPBank cũng được thiết kế theo chân dung khách hàng từ 50 tuổi. Khách hàng sẽ tích lũy hiệu quả với lãi suất tiết kiệm tối ưu với đặc quyền cộng 0,1%/năm lãi suất tiết kiệm; gói quà tặng tri ân theo chủ đề sức khỏe và gia đình.

Được biết, với riêng 2 gói giải pháp tài chính này, VPBank hiện đang có chương trình chào mừng với các hội viên mới như tặng 01 gối massage hay hoàn tiền khi chi tiêu thẻ đen khi khách hàng tham gia gói giải pháp Diamond Salary; tặng 01 máy massage 6 chức năng hoặc máy đo huyết áp cho các khách hàng tham gia gói giải pháp Diamond Retiree.

Bên cạnh đó, VPBank Diamond còn sở hữu các gói giải pháp được thiết kế theo đa dạng chân dung khách hàng như Giải pháp Diamond Business dành cho Chủ Doanh nghiệp & Doanh nghiệp, Diamond Invest – chuỗi đặc quyền được thiết kế dành cho các nhà đầu tư nghiệp, với những công cụ tài chính riêng biệt, hỗ trợ tối đa cho nhà đầu tư trong việc chuyển dịch dòng tiền nhanh chóng và hiệu quả, hoặc Family Banking – Giải pháp tài chính ưu việt dành cho cả gia đình.

VPBank đã xây dựng một chuỗi 56 trung tâm/phòng giao dịch dành riêng khách hàng ưu tiên trên toàn quốc. Khi đến giao dịch tại đây, khách hàng sẽ được trải nghiệm không gian riêng tư, yên tĩnh, sang trọng cùng luồng giao dịch ưu tiên, có nhân viên chăm sóc riêng và không mất thời gian chờ đợi.

Bên cạnh đó, vượt ra ngoài phạm vi một công cụ quản lý tài chính, ứng dụng ngân hàng số VPBank NEO đã áp dụng các công nghệ AI, Machine Learning trên các hệ thống nền tảng Digital Marketing, Digital Banking để thực hiện tương tác, hỗ trợ khách hàng tối ưu trên từng giao dịch tài chính.

Tại VPBank NEO, khách hàng có thể tìm kiếm, tra cứu hàng trăm các ưu đãi thẻ tín dụng được thiết kế riêng cho từng khách hàng tại mục Deal Box trên Card Zone với các ưu đãi theo ngành hàng/thẻ tín dụng. Với khách hàng ưu tiên, VPBank đã xây dựng Diamond Zone để khách hàng có thể dễ dàng truy cập các đặc quyền theo phân hạng hội viên của mình ngay tại VPBank NEO một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Tính tới hiện tại, VPBank đang phục vụ hơn 640.000 khách hàng ưu tiên với nhiều gói giải pháp tài chính, quản lý tài sản ưu việt. Trong đó, VPBank còn mang đến những đặc quyền đẳng cấp, bao gồm dịch vụ phòng chờ sân bay dành riêng cho hội viên VPBank Diamond tại sân bay Nội Bài – Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang, Đà Nẵng, Hải Phòng, Phú Quốc; các sự kiện, quà tặng, trải nghiệm ẩm thực du lịch - nghỉ dưỡng 5 sao, chơi golf, phòng chờ sân bay cao cấp tại 1300+ sân bay quốc tế, dịch vụ đón tiễn ưu tiên cao cấp, hứa hẹn mang đến sự hài lòng tối đa mà chỉ hội viên VPBank Diamond có thể sở hữu.