Dịch vụ Techcombank: Tốt có nhiều, còn chưa tốt thì sao?

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Phạm Trần Tôn Phương ở Phường Tân Hưng, Quận 7, Tp. Hồ Chí Minh gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-------------

Tôi là một khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank, không có lý gì khi tôi đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng này từ năm 2010, và đến bây giờ dù đã từng sử dụng một số dịch vụ từ các ngân hàng khác nhau, tôi vẫn chọn Techcombank trong suốt 8 năm qua.

Tôi có thể nói về những dịch vụ mà Techcombank dành cho khách hàng cá nhân từ trước cho đến bây giờ.

Tôi nói về tốt trước, cái năm 2010 khi vẫn còn là một học sinh cấp 3 mới vừa có được chứng minh nhân dân. Được một người bạn giới thiệu, và tôi chọn Techcombank là ngân hàng đầu tiên mà tôi sử dụng, với một tâm lý mình là học sinh nên khi ra ngân hàng, tôi đã cho mình một tư tưởng nhân viên sẽ không tiếp mình một cách thân thiện. Vì mình lúc đấy chưa phải là một khách hàng tiềm năng. Nhưng không, tôi đánh giá cao cách họ đào tạo nhân viên, dù sau đó tôi đã vào Hồ Chí Minh để học đại học và sống đến bây giờ, tôi vẫn thấy chưa có ngân hàng nào cho tôi cảm giác các nhân viên tiếp khách hàng một cách thân thiện như ở Techcombank. Người ta vẫn thường nói, cuộc gặp gỡ tiếp xúc lúc đầu là ấn tượng của bạn đối với một doanh nghiệp, và tôi cảm thấy điều đấy đúng với bản thân mình. Tôi có một ấn tượng rất tốt với Techcombank từ ngoài Bắc vào đến Nam, khi tôi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tôi luôn cảm thấy dịch vụ rất tốt và không thiếu sót gì.

Giờ tôi sẽ nói tiếp cho các bạn biết về chất lượng dịch vụ của Techcombank như rút tiền, phí chuyển khoản, mobilebanking… để các bạn thấy được vì sao tôi lại gắn bó với Techcombank 8 năm.

Trước hết các khoản rút phí của Techcombank không hẳn là rẻ nhất trên thị trường, với thẻ cá nhân thông thường dùng trong nước nếu bạn rút tại các cây ATM của thành phố mà bạn lập thẻ thì sẽ không mất phí, còn ở các thành phố khác thì sẽ là 2.200đ/lần, với thẻ visa debit thì phí là 1.100đ/lần, một mức phí khá rẻ cho các lần rút tiền. 

Tiếp đến là dịch vụ internet banking và mobile banking, ngày ấy tôi sử dụng internet banking rất ít, vì đơn giản là học sinh, sinh viên nhà không có điều kiện nên tôi không thể sử dụng internet banking nhiều, chỉ một hai lần và theo tôi nhớ thì mức phí chuyển khoản cũng tùy thuộc vào ngân hàng bạn chuyển. Cao nhất là tầm 11.000đ, rồi đến những năm gần đây khi mobile banking xuất hiện, bản thân cũng có điều kiện hơn tôi cũng thường xuyên sử dụng mobile banking để chuyển tiền. Lúc đầu tôi có cảm thấy hơi phiền vì mỗi lần chuyển đều phải nhập mã OTP mà ngân hàng chuyển đến, hay như việc 1 tháng là sẽ phải đổi lại mật mã của mobile banking 1 lần, nhưng sau khi mọi người bên cạnh tôi nói cho tôi về những vấn đề của các ngân hàng khác. Tôi lại thấy việc nhập mã OTP và thay đổi mật mã mobile banking đối với tôi đã không còn phiền và rắc rối, việc đó cho tôi một đảm bảo rằng, nếu ai đó có được số tài khoản mobile banking của mình thì cũng không thể dùng dùng tiền của mình. Còn với trường hợp bị mất điện thoại thì tất nhiên sẽ không có gì để đảm bảo cả.

Bây giờ mobile banking của Techcombank chuyển tiền không còn mất phí, trong thời đại công nghệ 4.0 mỗi người đều có một chiếc điện thoại thông minh, thì tôi thấy đây là một bước tiến rất lớn để kéo khách hàng cá nhân về với ngân hàng của mình. Khi mọi người đều có nhu cầu mua sắm qua mạng, chuyển tiền liên tỉnh mà không muốn ra ngân hàng với các bước thủ tục, và chờ đợi thì sự thay đổi của Techcombank mặc nhiên trở thành một thứ mà ai ai cũng muốn dùng. 

Tôi thử ví dụ cho bạn nhé, khi bạn chỉ cần chuyển 150.000đ hay 200.000đ để mua một quyển sách, một cái áo phông nhưng khi bạn nghĩ đến việc sẽ phải chạy ra một ngân hàng gần nhất để chuyển tiền, với mức phí chuyển trên 10.000đ là bạn đã thấy nản rồi. Không kể đến vấn đề mưa gió, nắng nôi hoặc những ai ở vùng xa để có thể chuyển tiền lại phải đến thành phố trung tâm. Vậy giờ với Techcombank bạn chỉ mất thời gian đi làm thẻ, đăng ký dịch vụ, nộp tiền vào thẻ để sử dụng rồi về nhà tải app mobile banking và sử dụng mọi lúc mọi nơi, bạn đã cảm thấy vui vì giờ chỉ khi nào bạn dùng hết tiền trong thẻ hoặc số tiền quá lớn, bạn mới phải ra ngân hàng để gửi tiền. Một bước tiến rất thiết thực dành cho các khách hàng.

Chỉ là một khách hàng cá nhân, và chỉ có nhu cầu rút tiền và gửi tiền thì tôi mới chỉ có những trải nghiệm đó cho bản thân.

Giờ tôi nói đến những cái chưa tốt của Techcombank đó là các khoản phí thu như thuế VAT, phí quản lý tài khoản, phí thường niên... Hiện tại phí thường niên của Techcombank là 66.000đ/năm, phí quản lý tài khoản là 9.900đ/tháng, thuế VAT của thẻ visa debit là 990 đ/tháng, thuế VAT của thẻ nội địa gần nhất của tôi là 15.840đ cho tháng 9 vì phí quản lý thẻ nội địa của tôi tháng 9 là 158.400đ.

Đối với tôi thì việc Techcombank thu phí quản lý, thuế vẫn là điều bình thường trong 8 năm qua, tại vì tôi biết là có những khoản đó. Nhưng tôi vẫn muốn một sự rạch ròi ví dụ như có một khoảng thời gian 1, 2 tháng trong tài khoản của tôi sẽ không có tiền. Và khi tôi nộp tiền vào tài khoản thì sẽ bị trừ các loại phí nhưng lại không phải là khoản phí cũ mà sẽ có lúc là 66.000đ với tài khoản này và 132.000đ với tài khoản khác. Lúc đấy tôi còn tưởng là phí của ngân hàng đã tăng và bản thân là khách hàng thì không được báo. Nhưng sau một hồi xem xét tôi lại thấy, đó là thu 2 lần phí, của tháng trước và tháng này, nhưng lúc thu lúc không thu, và có một vài khoản phí giao dịch mười mấy nghìn lúc báo cho khách, lúc lại không báo.

Có đợt tôi rút tiền và bị trừ một khoản phí là mười mấy nghìn, tôi thấy rất lạ vì thông báo về điện thoại thì ghi là tôi đã rút khoản tiền là số tiền tôi rút và cộng thêm cả khoản phí vào luôn. Chứ không ghi rõ cho tôi biết khoản tiền mười mấy nghìn kia là tiền bị trừ phí. Lúc đấy là mùng 2 tết tầm 19h00, tôi đã gọi lên hotline của ngân hàng, và thật sự rất cảm ơn vì có người nghe máy và giải đáp thắc mắc của tôi.

Techcombank đã trừ phí của tôi như thế này trong tháng 9. Các khoản phí đều chỉ ghi chú chung chung, mà không cụ thể là bị trừ của những tháng nào

Các bạn thấy đấy, có thể với một ngân hàng các dịch vụ đều tốt, nhưng khi liên quan đến các khoản phí vẫn sẽ có những vấn đề mà khách hàng không hiểu, và cũng ít ai sẽ lên tận ngân hàng hay gọi một cuộc hotline để chờ giải đáp. Các khoản phí vẫn luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu khi khách hàng tìm đến một dịch vụ ngân hàng, họ có thể bỏ qua những vấn đề nhỏ nhặt như nhân viên không thân thiện, các dịch vụ tiện ích không thoản mãn bản thân, nhưng vấn đề phí dịch vụ thì lại rất quan tâm. Có thể tôi là một con người chung tình, chung tình với một ngân hàng mình đã tin tưởng sử dụng trong 8 năm, nhưng khi liên quan đến vấn đề trừ phí thì tôi cũng sẽ phải tự hỏi, và xem xét các khoản phí mà mình bị trừ có hợp lí và minh bạch không.

Bản thân tôi không có yêu cầu gì nhiều với một ngân hàng lớn và có vô vàn khách hàng tiềm năng, nhưng với tư cách là một khách hàng tôi chỉ mong những khoản chi phí bị trừ phí, phí dùng sms, phí quản lý sẽ được nhắn gửi đến khách hàng một cách rõ ràng, như bạn dùng dịch vụ sms thì sẽ được thông báo là trừ phí dịch vụ sms của tháng này, đến lúc không dùng nữa cũng sẽ được thông báo là bạn đã hủy dịch vụ sms từ tháng này và sẽ không bị mất thêm khoản phí sms. Phí dịch vụ nếu thu của 2 tháng, hoặc 2 năm thì sẽ ghi rõ là thu phí quản lý tháng này và tháng này, năm này và năm này chứ không ghi chung chung là phí quản lý tài khoản năm xxxx. Vì khi mà ngân hàng thu 2 năm, 2 tháng nhưng lại chỉ ghi của 1 năm, thì khách hàng sẽ bất ngờ vì khoản tiền đã tăng mà không được thông báo.

Đó là ý kiến và suy nghĩ của tôi về ngân hàng mà tôi vẫn đang tin dùng, mong sẽ có những bước thay đổi trong tương lai, giúp khách hàng hiểu rõ và minh bạch với các khoản phí.