Tin nhắn lúc 6h30 sáng và câu chuyện về văn hóa xin lỗi khách hàng của những người làm ngân hàng

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Trần Hoài Phong ở Mỹ Tho - Tiền Giang gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------------------------------------

Những năm gần đây, cùng với những cải tiến về công nghệ, nhất là sự cạnh tranh rất khốc liệt giữa các ngân hàng, vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được các nhà băng đặc biệt quan tâm nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Trước đây, khi người dân muốn tiếp cận dịch vụ ngân hàng thì không ít lần phải bước qua cánh cổng quan liêu, cửa quyền của cán bộ ngân hàng. Ngày nay, sống trong thời đại "ra ngõ gặp ngân hàng", các điểm giao dịch ngân hàng mọc lên san sát. Chất lượng dịch vụ ngân hàng, không chỉ là hình ảnh của mỗi ngân hàng mà còn là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn vong và phát triển của các ngân hàng. Song, liệu rằng hàng triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng có thực sự được là "thượng đế" đúng nghĩa hay chưa?

Chất lượng dịch vụ ngân hàng: cần có cái nhìn thực tế

Không thể phủ nhận rằng, các ngân hàng ngày nay hầu hết đều có cung cách phục vụ khách hàng tốt hơn ngày trước rất nhiều; có nhiều cải tiến về sản phẩm, dịch vụ rất đa dạng và nhanh chóng như Internet Banking, Mobile Banking, SMS; có nhiều phương thức giao dịch và phương tiện thanh toán khác nhau để khách hàng dễ dàng lựa chọn hơn ngày trước,…Đâu đó, sự ân cần và tận tụy của nhân viên ngân hàng là điều mà hàng ngày khách hàng đều cảm nhận được khi đến giao dịch tại các ngân hàng.

Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng hiện nay thật sự ở góc độ nào đó vẫn chưa đáp ứng được hết mong mỏi và kỳ vọng của khách hàng. Cụ thể, các ngân hàng cần nhìn nhận những tồn tại mà khách hàng thường phàn nàn nhất như sau:

Thứ nhất, hệ thống ATM chưa đáp ứng được kịp thời nhu cầu rút tiền mặt của người dân những ngày lễ, tết, ngày các khu công nghiệp chi lương cho hàng chục ngàn công nhân tại các địa phương. Hệ thống ATM lại đôi khi chập chờn, "out of service" và điệp khúc "Máy tạm thời ngưng hoạt động. Quý khách vui lòng đến máy ATM gần nhất" cứ lặp đi lặp lại, nhất là trong những giai đoạn cao điểm. Nhiều trường hợp, các anh chị công nhân tại các khu công nghiệp hết sức hoang mang khi bị nuốt thẻ ngay lúc cần tiền nhất lo cho gia đình hoặc bị trừ tiền tài khoản mà không nhận được tiền từ máy ATM. 

Câu chuyện về ATM là câu chuyện không mới nhưng cũng chưa bao giờ là cũ. Vì một khi các ngân hàng cứ chạy theo doanh số chi lương, phát hành thẻ cho các công ty, xí nghiệp mà chưa quan tâm trang bị và phát triển hệ thống máy ATM tương ứng thì đương nhiên sẽ xảy ra "nghẽn mạch" ATM cả về về nghĩa đen và nghĩa bóng. Chính những bất tiện từ dịch vụ ATM, nhiều công nhân không có thời gian hoặc không đủ kiên nhẫn rồng rắn xếp hàng hàng giờ để tới lượt rút tiền tại các máy ATM thì đành phải sử dụng một dịch vụ mới phát sinh tại các khu công nghiệp là "dịch vụ rút tiền thuê" với một mức phí nhất định và khách hàng phải chấp nhận rủi ro có thể bị mất tiền nếu người rút tiền thuê lợi dụng tín nhiệm để chiếm đoạt số tiền trong thẻ ATM mà chủ thẻ đã giao cho người rút tiền thuê.

Thứ hai, hiện nay nhân viên kinh doanh tại hầu hết các ngân hàng đang gánh trên mình bộ KPI quá nhiều các sản phẩm, dịch vụ. Ngoài các sản phẩm truyền thống về tiền gửi, tiền vay, nhân viên kinh doanh phải bán gần như là tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đang có như thanh toán quốc tế, kiều hối, du học, thẻ ATM, thẻ tín dụng, bảo hiểm, bảo lãnh, SMS, mobile banking, internet banking,.... Trong khi công tác tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân sự có chất lượng chuyên sâu cho các sản phẩm bán chéo chưa đáp ứng kịp yêu cầu tăng doanh số và thị phần của các ngân hàng. Từ đó ít nhiều sẽ ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn sản phẩm, dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng của các nhà băng.

Thứ ba, cung cách phục vụ khách hàng các ngân hàng mặc dù đã được cải thiện nhiều. Tuy nhiên, vẫn còn không ít ngân hàng chưa phục vụ khách hàng một cách chu đáo dù chỉ là những điều nhỏ nhất. Như việc dẫn dắt xe, mở cửa, rót nước mời khách hàng, cúi đầu chào khách hàng, giao nhận tiền và chứng bằng hai tay, tươi cười cảm ơn khách hàng sau khi kết thúc giao dịch,… chưa được nhiều ngân hàng làm tốt. Nếu so sánh trên bình diện về cung cách phục vụ qua những nội dung tưởng chừng nhỏ nhặt trên giữa ngân hàng với các doanh nghiệp khác thì hình như chất lượng phục vụ của các ngân hàng chưa thể bằng các doanh nghiệp được đầu tư văn hóa giao tiếp khách hàng chuyên nghiệp. Đơn cử như khi các anh chị bước vào cửa hàng FPT Shop, bất kể là các anh chị có mua hàng hay không hay chỉ tham quan thì nhân viên cửa hàng hệ thống FPT Shop vẫn đưa tay khép lên ngực, cúi đầu chào và ân cần tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng. Khi các khách hàng ra về thì nhân viên mở cửa, bảo vệ của FPT Shop cũng khép tay lên ngực, cúi đầu chào và dẫn xe chu đáo cho khách hàng.

Thứ tư, khi để xảy ra một sự cố nào đó làm ảnh hưởng hoặc phiền lòng khách hàng thì nhân viên các ngân hàng chưa dám mạnh dạn nhận trách nhiệm cá nhân mà vẫn còn tâm lý đùn đẩy, né tránh. Thông thường các nhân viên ngân hàng sẽ nói với khách hàng là "dạ thưa anh/chị do hệ thống phần mềm bên em mới lỗi mạng nên chậm/trục trặc máy in", hoặc do thế này, thế khác... chứ ít khi dám nhìn nhận do bản thân chưa nắm vững thao tác nghiệp vụ nên làm chậm hoặc bản thân làm sai để xin lỗi và mong khách hàng thông cảm. Hoặc có trường hợp khách hàng hẹn ngày hôm sau lên nhận tiền giải ngân, do nhân viên tín dụng không chu đáo, không chuẩn bị hồ sơ đầy đủ và hôm sau lại trục trặc thì lại đổ thừa do sếp em đi công tác nên không ký hồ sơ kịp các thứ,…Nói chung, nếu nhân viên ngân hàng biết đặt mình vào tâm trạng khách hàng, thiết nghĩ các anh chị sẽ biết dự liệu mọi tình huống xấu nhất có thể xảy ra để chuẩn bị hồ sơ đầy đủ và phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất. Nếu nhân viên ngân hàng dám mạnh dạn chịu trách nhiệm cá nhân, không đổ thừa máy móc, thiết bị, phần mềm; không vòng vo viện lý do này, lý do khác để chống chế với khách hàng thì không những khách hàng sẽ dễ dàng thông cảm về sự chậm trễ mà ngược lại còn đánh giá rất cao về tinh thần trách nhiệm của bạn và chất lượng dịch vụ của ngân hàng bạn đang công tác.

Thứ năm, dường như văn hóa xin lỗi khách hàng vẫn chưa được các ngân hàng thực hiện tốt. Có bao giờ cán bộ, nhân viên ngân hàng chủ động nhắn tin hay gọi điện xin lỗi khách hàng khi chậm trễ trong việc chi lương qua tài khoản hàng tháng cho từng anh chị công nhân? Có bao giờ những người làm ngân hàng chủ động xin lỗi khách hàng khi khách hàng gặp sự cố rút tiền tại máy ATM, bị trừ tiền trong tài khoản nhưng không nhận được tiền để khách hàng an tâm hay các anh chị cứ chờ đến khi khách hàng đến thực hiện tra soát rồi thực hiện theo cái gọi là quy trình? Có bao giờ khi khách hàng phải chờ đợi lâu, các nhân viên ngân hàng đến xin lỗi bằng một lời xin lỗi thật lòng hay không. Hay đó chỉ là những câu xin lỗi theo kiểu bâng quơ không cảm xúc; xin lỗi mà không nhìn vào mắt khách hàng, cứ nhìn chứng từ và màn hình hạch toán hoặc nghĩ ngợi vu vơ một việc nào khác…Như tác giả đã nêu, khách hàng là những người rất rất nhạy cảm và tinh tế. Và để có thể chạm vào tận cùng trái tim khách hàng, không gì khác, nhân viên ngân hàng phải có cung cách phục vụ, thái độ cầu thị và trân trọng khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao nhất. Và đương nhiên, nhân viên ngân hàng cũng cần tỉnh táo trước các yêu cầu vượt quá quy định pháp luật của khách hàng để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng.

Tin nhắn lúc 6h30 sáng và câu chuyện về văn hóa xin lỗi khách hàng của những người làm ngân hàng

Có một người bạn kể cho tôi nghe một câu chuyện, năm 2013 khi anh ta đến giao dịch tại Ngân hàng Đ. Tại đây, anh ấy và một số khách hàng khác nhận được thái độ thiếu chuyên nghiệp, thiếu tôn trọng khách hàng của nhân viên ngân hàng Đ. Anh ấy góp ý sự việc đến ban lãnh đạo ngân hàng Đ với mong muốn ngân hàng Đ chấn chỉnh cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên. Và đúng 6h30 sáng hôm sau, người bạn của tôi nhận được một tin nhắn của Tổng Giám đốc ngân hàng Đ với nội dung: "Tôi là TPB, Tổng Giám đốc Ngân hàng Đ. Tôi thành thật xin lỗi về thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên Chi nhánh T.  Tôi xin cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu, thẳng thắn của anh. Từ những ý kiến đóng góp này, chúng tôi sẽ có những chấn chỉnh phù hợp". Và đến chiều ngày hôm đó, khách hàng nhận được một lá thư xin lỗi do đích thân Tổng Giám đốc Ngân hàng Đ ký. Và đến giờ khách hàng ấy vẫn còn lưu giữ lá thư xin lỗi rất chân thành đó với lòng trân trọng, cảm phục về văn hóa ứng xử của ngân hàng Đ.

Tôi kể cho các anh chị nghe câu chuyện trên để chúng ta chiêm nghiệm về cách xử lý quá chuyên nghiệp của ngân hàng Đ. Bởi vì người bạn ấy chỉ là một khách hàng bình thường, thậm chí là khách hàng rất nhỏ với giao dịch nộp tiền vài triệu đồng. Tuy nhiên, đích thân Tổng Giám đốc ngân hàng Đ lại rất cầu thị và quan tâm, lắng nghe và chấn chỉnh từ ý kiến đóng góp của khách hàng nhỏ lẻ. Các anh chị - những người làm ngân hàng nhiều năm có bao giờ thấy một Tổng Giám đốc ngân hàng mình lại quan tâm xử lý từng vấn đề mà thường ngày các anh chị có lẽ vẫn cho là quá nhỏ nhặt như vậy hay không? Và đó là cách xử lý mà tôi nghĩ rằng không có nhiều ngân hàng hiện nay có thể làm được như vậy.

Khách hàng có lẽ mong chờ lắm, những người làm ngân hàng bất kể chức vụ, cấp bậc như thế nào đều phải biết xin lỗi khách hàng mỗi khi chúng ta làm sai, làm phiền lòng khách hàng và không quan trọng đó là khách hàng VIP hay khách hàng bình thường. Một lời xin lỗi chân thành với tinh thần trách nhiệm cao sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với khách hàng. Đó là văn hóa xin lỗi, cách ứng xử chuyên nghiệp mà những người làm nghế ngân hàng phải tự tôi rèn.

Thiết nghĩ việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không phải là những món quà sinh nhật đắt tiền, không phải là những buổi tiệc sang trọng cho khách hàng mà chính là ở nụ cười và trái tim của mỗi nhân viên ngân hàng. Đối với những tồn tại có tính vĩ mô, tính hệ thống cần phải có thời gian, tiến độ xử lý và khắc phục của các ngân hàng, thậm chí là sự điều chỉnh kịp thời của Ngân hàng Nhà nước. 

Tuy nhiên, điều mà các ngân hàng có thể làm ngay được cho khách hàng của mình đó chính là quan tâm đến những điều tưởng chừng như nhỏ nhặt như tác giả đã nêu ở trên. Các ngân hàng cứ thực hiện tốt việc dẫn dắt xe, mở cửa, rót nước, giao nhận tiền/chứng từ bằng hai tay, tươi cười và cuối đầu kính cẩn chào khách hàng trước khi kết thúc giao dịch và biết xin lỗi khách hàng khi cần.... Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng đều bắt nguồn từ những sự quan tâm, chăm sóc và giải quyết chu đáo, ân cần những mong muốn và những cảm nhận rất tinh tế của khách hàng. Và bạn có biết rằng bạn còn bao nhiêu khách hàng mà bạn chưa kịp gọi điện thoại hoặc nhắn tin xin lỗi vào 6h30 sớm mai hay chăng? Mong rằng các ngân hàng đừng để nợ khách hàng của mình dù chỉ là một lời xin lỗi!