Tôi đã biến một khách hàng mới thành khách hàng thân thiết như thế nào?

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Phạm Thị Hồng Vân công tác tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Quang Minh, PGD Kim Chung, Thôn Bầu, Kim Chung, Đông Anh, Hà Nội gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Ấn tượng đầu tiên luôn là ấn tượng khó quên nhất.

Còn nhớ ngày ấy, lúc phỏng vấn vị trí Giao dịch viên, Giám đốc chi nhánh có hỏi tôi: "Theo em yếu tố nào là quan trọng nhất đối với vị trí GDV?". Khi đó, tôi đã không ngần ngại trả lời rằng: "Theo em đạo đức nghề nghiệp và thái độ giao dịch với khách hàng là quan trọng nhất". Cho đến tận bây giờ, khi đã trải qua thực tiễn công tác trong ngành, tôi vẫn giữ nguyên câu trả lời như vậy. Bởi vì ấn tượng đầu tiên luôn là ấn tượng khó quên nhất, GDV cũng chính là hình ảnh, đại diện cho ngân hàng, là cầu nối mang sản phẩm của ngân hàng đến với mọi người.

Hiện nay facebook, mạng xã hội đã không còn xa lạ với mọi người, do vậy nếu lần đầu tiên giao dịch để lại ấn tượng không đẹp, chắc chắn nó không chỉ làm mất khách hàng ấy mà còn ảnh hưởng rất nhiều đến ngân hàng, tiếng xấu sẽ lan truyền với tốc độ chóng mặt. Ngược lại, lần đầu giao dịch, thái độ của nhân viên với khách hàng tốt, tận tình chu đáo, trong lòng khách hàng chắc chắn đã có ấn tượng tốt, từ đó GDV có thể tư vấn các sản phẩm của ngân hàng một cách dễ dàng.

Đối với nhân viên giao dịch chúng tôi, giúp đỡ được khách hàng cũng chính là tạo niềm vui cho bản thân. Tôi nhớ mãi một kỉ niệm, đơn giản chỉ là giao dịch chuyển tiền học phí cho du học sinh, nhưng tôi đã khiến một khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trở thành khách hàng thân thiết và còn giới thiệu những khác hàng khác biết đến dịch vụ của ngân hàng mình. Đây cũng chính là động lực để tôi luôn cố gắng, tận tâm trong việc.

Đó là một chiều mùa đông mấy năm trước, khi ngân hàng chuẩn bị đóng cửa các giao dịch thì có một người phụ nữ chừng 50 tuổi chầm chậm bước vào để chuyển tiền cho con đi du học. Nhưng vì khách hàng đã lớn tuổi, không hiểu các thủ tục giấy tờ, lại sắp hết hạn chuyển tiền học phí cho con. Cô lúng túng ngồi vào quầy giao dịch của tôi nói rằng: "Cô ở quê, không biết gì về thủ tục chuyển tiền cho con gái cô đang học ở Mỹ cháu ạ, cô chỉ mang tiền và CMT thôi, nhưng cô nghe các bác khu nhà cô có con đi du học bảo rằng thủ tục chuyển tiền ra ngước ngoài rất phức tạp, cháu giúp cô với".

Nhìn người phụ nữ hiền lành, chất phác tôi chợt nghĩ đến mẹ mình ở quê – những người phụ nữ đã hi sinh cả đời vì con. Với tất cả những gì thành tâm nhất, tôi nhẹ nhàng nói: "Cô ơi cho cháu xin số điện thoại của em nhà cô ạ. Cháu sẽ hướng dẫn em ấy gửi các hồ sơ cần thiết qua email của cháu. Cô chỉ cần mang thêm sổ hộ khẩu là chuyển được cô ạ. Bên ngân hàng cháu có dịch vụ chuyển tiền quốc tế ghi có trong ngày. Sẽ kịp chuyển học phí cho em ấy, cô đừng quá lo lắng ạ". 

Sau khi kết thúc ngày làm việc, 7h tối về đến nhà, tôi nhận được điện thoại của cô gọi đến cảm ơn và báo con cô đã nhận được tiền kịp thời. Cô hết lời khen ngợi và cảm ơn, không có những nhân viên giao dịch nhiệt tình như vậy cô không biết làm thế nào. Sau buổi ngày hôm đó, người phụ nữ ấy chính thức trở thành khách hàng thân thiết của ngân hàng chúng tôi. Cô còn giới thiệu thêm nhiều khách hàng chuyển tiền quốc tế cho tôi nữa, toàn những bác có con đi du học giống gia đình nhà cô.

Lắng nghe bằng cái tâm – mang dịch vụ tốt nhất đến khách hàng

Thực sự chỉ những người làm GDV mới thấu hiểu được những áp lực mà vị trí này phải đối mặt. Khách hàng đông, phải giao dịch thật nhanh, thật chính xác và đòi hỏi kỹ năng giao tiếp cực kỳ cao. Lúc nào cũng luôn niềm nở tươi cười tư vấn cho khách hàng. Đặc biệt là kỹ năng xử lý khiếu nại, phải luôn luôn đặt mình trong hoàn cảnh khách hàng để thấu hiểu và lắng nghe. Khi khách hàng đã trút được bức xúc trong lòng, lúc ấy GDV sẽ từ từ giải thích và đưa ra hướng xử lý, giúp khách hàng cảm thấy được đồng cảm, được chia sẻ .Vì vậy mặc dù khách hàng có đang rất bức xúc vì dịch vụ của ngân hàng chưa tốt,nhưng có cô GDV hiểu, chia sẻ tâm tư và nhận lỗi nếu ngân hàng sai, thì KH vẫn cảm thấy được tôn trọng, được giãi bày, khách hàng sẽ cảm thông với ngân hàng.

Để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, ngoài kỹ năng bán hàng, chất lượng dịch vụ tốt, bao giờ GDV cũng phải là người nắm rõ sản phẩm nhất. Muốn tư vấn được khách hàng sử dụng dịch vụ, trước hết mình phải sử dụng nó, trải nghiệm và tìm ra những tiện ích của sản phẩm. Luôn cảm thấy yêu thích dịch vụ thì mới tư vấn được cho khách hàng tốt nhất. Do vậy, bất kỳ sản phẩm bán lẻ nào ra đời tôi đều đăng kí và trải nghiệm trước khi mang nó đến với khách hàng, cũng như mang 1 niềm tự hào của BIDV đến được với người sử dụng.

Trong thực tế có rất nhiều KH đến đăng ký các dịch vụ nhưng không được GDV hướng dẫn tận tình, họ không sử dụng quen sản phẩm, họ cảm thấy sản phẩm này không có gì hay, sản phẩm này nhiều bất cập quá, và họ sẵn sang từ bỏ nó... Thật sự rất đáng tiếc phải không ạ? Đã bán được sản phẩm, để khách hàng sử dụng và trung thành với dịch vụ của NH càng khó hơn. Nên tôi nghĩ rằng làm GDV hãy tư vấn dịch vụ ngân hàng bằng cái tâm của người bán hàng và hướng dẫn tận tình để khách hàng cảm thấy yêu thích sản phẩm cũng như dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Bạn hãy thử tưởng tượng, nếu mọi dịch vụ của NH cung cấp cho KH đều tốt, nhưng đạo đức nghề nghiệp suy thoái thì hậu quả sẽ nguy hiểm như thế nào? Trong thời gian qua có rất nhiều vụ trọng án ngân hàng mà bắt nguồn từ đạo đức nghề nghiệp. Nó không những ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín bao nhiêu năm ngân hàng gây dựng mà còn thiệt hại về kinh tế cho ngân hàng và hệ tư tưởng của cán bộ cũng bị lung lay, KH sẽ mất niềm tin nơi cán bộ ngân hàng, vô hình dung những con người cần mẫn hàng ngày hết mình vì công việc, phục vụ khách hàng lại bị ảnh hưởng bởi niềm tin của KH không còn nữa.

Làm bất kỳ công việc nào cũng thế và đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, cái tâm của người bán hàng bao giờ cũng phải đặt lên hàng đầu, phục vụ KH hết lòng, tạo được niềm tin với KH, chắc chắn KH sẽ không bao giờ quên bạn.

Để khách hàng tin tưởng và trung thành với dịch vụ ngân hàng là cả một quá trình nỗ lực

Chồng tôi vẫn thường hay thắc mắc: "Sao ngày nghỉ mà lúc nào cũng có điện thoại của khách hàng gọi thế em?". Tôi cười bảo: "Giờ em như như tổng đài ấy anh ạ, khách hàng gọi lúc nào là phải lắng nghe ngay. Bởi vì ngoài giờ mà khách cần gấp, chắc chắn họ đang gặp rắc rối cần em hỗ trợ anh ạ. Đôi khi chỉ là hướng dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhanh 24/7 trên smartbanking như thế nào? Hay khách hàng muốn khóa thẻ khẩn cấp mà khách hàng không thể nhớ số tổng đài, hay khách hàng muốn khóa tính năng mua hàng trên mạng của thẻ để đảm bảo an toàn khi sử dụng thẻ. Được hỗ trợ kịp thời là điều thực sự rất ý nghĩa với khách hàng các bạn ạ!". Có lần khách hàng còn cho tôi xem điện thoại, lưu số của tôi là "hotline ngân hàng BIDV". Tôi mỉm cười vì mình thực sự là người quan trọng với họ.

Sự trung thành của khách hàng luôn là mục tiêu mà ngân hàng hướng đến. Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, việc giữ chân được khách hàng không chỉ còn là cung cấp sản phẩm tốt hơn, lãi suất cao hơn hay tính năng hiện đại hơn, mà còn là một quá trình chăm sóc và tạo niềm tin với khách hàng để mang đến cho khách hàng một dịch vụ ngân hàng tốt nhất.