Trải nghiệm đồng nhất: Lực hút khách hàng của nhà băng

Để phục vụ tốt nhất nhiều nhóm đối tượng và nhu cầu khác nhau cũng như xu hướng quản lý tài chính trên nhiều thiết bị kỹ thuật số, các ngân hàng đang triển khai chiến lược xây dựng sản phẩm số như hệ sinh thái đa ứng dụng (multi apps), siêu ứng dụng (super app) cũng như đa nền tảng thiết bị (máy tính, máy tính bảng, điện thoại, đồng hồ thông minh).

Thực tế không thể phủ nhận rằng, ngân hàng số đã xóa bỏ rào cản về địa lý, không gian, thời gian, chỉ với một chiếc điện thoại thông minh có kết nối internet là khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch. Nhờ số hóa, việc xếp hàng dài tại ngân hàng để chờ làm thủ tục giấy tờ… được giảm thiểu thậm chí là loại bỏ hoàn toàn.

Nhu cầu của khách hàng chính là đòn bẩy thúc đẩy các ngân hàng phải nhanh chóng cung cấp các giải pháp hỗ trợ người dùng trên đa nền tảng, đa thiết bị với độ phức tạp và tính kết nối ngày càng cao.

Song song với đó cũng là các áp lực không hề nhỏ trong quá trình triển khai các sản phẩm số đáp ứng nhu cầu cấp bách này để chiếm lĩnh thị phần. Đó là bài toán đảm bảo kết nối mượt mà và đồng nhất trải nghiệm trên các kênh mà khách hàng sử dụng, hạn chế tối đa sự gián đoạn trong suốt hành trình trải nghiệm ngân hàng số. Có sự thông suốt trong các giao dịch, các ngân hàng sẽ giữ chân khách hàng tốt hơn, từ đó mở ra cơ hội tăng trưởng.

Để công nghệ trong ngân hàng vận hành mượt mà, các chuyên gia cho rằng ngân hàng cần thấu hiểu insight của người dùng và nâng cao các luồng nghiệp vụ ngân hàng. Thực tế cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều bài toán chưa có lời giải.

Chẳng hạn hành trình trải nghiệm khách hàng được làm tốt trên online nhưng khâu vận hành offline vẫn còn nhiều trục trặc, thiếu đồng bộ. Trải nghiệm trên không gian số chưa thực sự trở thành một phần của hành trình khách hàng khi mà toàn bộ quá trình từ khi khách hàng quan tâm đến khi đăng ký sử dụng chưa khiến họ hài lòng.

Các chuyên gia trong ngành cũng chỉ ra rằng việc quản lý không tốt mong đợi của khách hàng về trải nghiệm đồng nhất, cung cấp thiếu thông tin về dịch vụ… có thể khiến khách hàng không hài lòng và rời bỏ dịch vụ.

Trong một sự kiện về ngân hàng, ông Bùi Đình Giáp, Giám đốc nền tảng tự động hóa quy trình nghiệp vụ akaBot - FPT Software nhận định các ngân hàng hiện nay cần áp dụng tích cực các công nghệ mới blockchain, iCloud, big data … Đây là các công cụ công nghệ, nền tảng số giúp các ngân hàng vận hành tự động hóa các nghiệp vụ tài chính của mình, hướng đến ngân hàng số thông minh.

Trên quan điểm kỹ thuật, ông Giáp cho rằng khi áp dụng các công nghệ này, các ngân hàng cần tập trung triển khai trên 3 nội dung như: Cần độc lập về vị trí làm việc (đầy đủ các nền tảng số hỗ trợ, hạ tầng công nghệ đảm bảo…); hiệu quả thích ứng đối với người dùng đầu - cuối (các giải pháp số, tự động hóa thông minh đối khách hàng); nhận thức, trình độ đội ngũ nhân viên.

Cũng trong sự kiện trên, ông Nguyễn Hoàng Thao, chuyên gia công nghệ thông tin, Phó giám đốc tư vấn rủi ro Công ty TNHH Deloitte Việt Nam, cho biết ngoài yếu tố đảm bảo duy trì, vận hành không bị gián đoạn thì các ngân hàng phải quản trị tốt các rủi ro; cần tối ưu hóa trong quy trình số hóa.

Ông Lê Hồng Hải Nhân, Giám đốc điều hành GEEK Up.

Chia sẻ cùng quan điểm, ông Lê Hồng Hải Nhân, Giám đốc điều hành GEEK Up, đối tác sản phẩm lâu năm của ngân hàng có tốc độ chuyển đổi số mạnh mẽ thời gian gần đây như TPBank, nhấn mạnh rằng vấn đề cốt lõi của trải nghiệm người dùng đồng nhất là đảm bảo sáng tạo dựa trên sự thấu hiểu về cách vận hành của hệ thống. Vậy nên, ngoài năng lực công nghệ, năng lực thiết kế trải nghiệm, thì năng lực thấu hiểu về cách hệ thống vận hành là điều kiện không thể thiếu trong quá trình chuyển đổi số của ngân hàng.