Xây dựng và “giữ lửa” kênh tương tác bán lẻ

Cách đây hơn 2 thập niên, sự đổ bộ của các tập đoàn toàn cầu như P&G, Unilever đã mang đến những phương pháp tổ chức và quản trị kênh phân phối mới mẻ. Trong giai đoạn hậu Covid, hệ thống phân phối một lần nữa khẳng định vai trò then chốt khi được đầu tư nâng cấp với những công nghệ mới mẻ, những dữ liệu giá trị được phân tích cụ thể.

Không nằm ngoài mục tiêu giữ chân khách hàng, gia tăng doanh số, việc tạo lập một "FMCG Master Channel" – kênh tương tác bán lẻ thực thụ kết nối tất cả các bên liên quan đang được nhiều đơn vị lớn trong lĩnh vực sản xuất cũng như phân phối hàng tiêu dùng tiếp cận, cụ thể họ đã có những khoản đầu tư đầy tham vọng trong việc số hoá tương tác với các điểm bán để xây dựng một sự liên hệ trực tiếp, trường tồn, nhiều bên cùng có lợi.

Vì ta cần nhau

Theo ông Nguyễn Minh Liêm – CEO và nhà sáng lập ByteTech với hơn 14 năm kinh nghiệm trong việc xây dựng các hệ thống công nghệ dành cho doanh nghiệp FMCG hàng đầu Việt Nam, khái niệm "Master Channel" được tạo nên bởi 4 yếu tố: "Channel" là các Công nghệ hỗ trợ xây dựng kênh tương tác với các điểm bán, "Core" chỉ về Hệ thống vận hành và con người cho các hoạt động cốt lõi: Đặt hàng, chăm sóc khách hàng, giao hàng, bảo hành…, "Warm" là Các hoạt động "giữ lửa" giúp kênh tương tác trở nên thú vị, và cuối cùng là "Discovery" là Truyền thông về kênh tương tác để khuyến khích các điểm bán tham gia.

"Từ nền tảng giao tiếp phổ thông, dễ dàng như Zalo, phương pháp tiếp cận và duy trì kết nối lâu bền cho từng nhóm ngành, từng nhóm đối tượng trong từng giai đoạn, thiết kế các ý tưởng chiến dịch sáng tạo, vui nhộn, gần gũi đến công cụ hỗ trợ thực thi tự động hóa (Automation), phân tích hành vi, thiết kế kịch bản cá nhân hoá… đều cần sự đầu tư đúng cách, bài bản để nhà sản xuất có thể phát huy ưu thế", Ông Liêm khẳng định.

Ông Miller Nguyễn – Giám đốc Kinh Doanh ByteTech cho rằng, các hình thức "làm nóng" kênh tương tác thông qua "game hóa" các hoạt động như: Ra mắt sản phẩm mới, tri ân điểm bán, tích điểm (Loyalty), khảo sát ý kiến, chăm sóc khách hàng, đặt hàng… cũng tạo sự mới mẻ và tăng sức hấp dẫn cho từng thông điệp mà nhãn hàng FMCG muốn truyền tải. Đại diện ByteTech cũng khẳng định, có rất nhiều phương pháp để các doanh nghiệp – nhà sản xuất có thể hiểu rõ và "chạm" đến hệ thống bán lẻ truyền thống, bất kể khoảng cách vật lý.

Ông Nguyễn Xuân Thảo, đại diện Unilever Việt Nam cho hay, hãng đã có những bước chuyển để đón đầu cho tình hình thị trường từ 2018 bằng việc xây dựng một kênh đặt hàng và tương tác với hàng trăm ngàn điểm bán tại Việt Nam là: OrderUNow – cho phép Chủ cửa hàng tạp hoá đặt hàng sỉ trực tiếp từ Unilever thông qua app

Ông Thảo cũng cho biết thêm, chính giai đoạn lockdown trong thời kỳ đại dịch đã làm thay đổi thói quen các Cô, Chú tạp hóa. Từ vỏn vẹn vài ngàn lượt tải app trong năm 2018 đã lên đến vài chục ngàn lượt tải từ năm 2019, và hàng trăm ngàn sau Covid. Song song đó phải làm cho các kênh trở nên thú vị bằng những hoạt động "warm", Ông Thảo kết luận.

Với quy mô lên đến hàng trăm ngàn điểm bán (Outlet), việc tương tác sẽ cần có sự hỗ trợ bởi các hệ thống tự động hóa, đơn cử như trường hợp của thương hiệu CellphoneS khi thực hiện quy trình này ở mức chuyên biệt và ở quy mô dữ liệu hàng triệu khách hàng.

Theo ông Nguyễn Đức Thịnh – Phó Giám đốc Marketing từ CellphoneS, việc thực hiện hơn 500 segments (phân nhóm khách hàng) giúp CellphoneS dễ dàng tạo ra các chiến dịch nhắm đúng mục tiêu, đúng phân khúc họ cần thông qua các kịch bản Automation - tương tác tự động hóa với khách hàng qua các kênh. Điều này cũng được bà Đinh Mộng Kha – CEO VietGuys đồng tình khi nhấn mạnh giá trị về vai trò của các kênh tương tác truyền thống như: SMS, Zalo, Viber… trong việc xây dựng một nền tảng tương tác toàn diện giữa FMCG và Outlet.

Với các nhà sản xuất này, hiện đại hóa kênh phân phối truyền thống có thể bắt đầu từ những thay đổi  nhỏ. Ví dụ: hỗ trợ cho các điểm bán có thể đặt hàng, thông tin đơn hàng, công nợ, giao nhận… thông qua Zalo. Từ những tính năng cơ bản này, nhà sản xuất có thể tiếp cận thường xuyên hơn với các điểm bán, quan trọng hơn là đo lường được độ hiệu quả thực tế từ thông điệp của nhà sản xuất.

Về lâu dài, xu hướng thị trường buộc đơn vị FMCG phải nỗ lực tạo dựng được kết nối chủ động, trực tiếp với các điểm bán cho sự phát triển lâu dài, bền vững.