Các công việc văn phòng đang biến mất trong cơn bão AI

AI đang thay đổi cách con người làm việc

Hai năm trước, một yêu cầu thanh toán bảo hiểm y tế tại một trong những công ty bảo hiểm lớn nhất Hy Lạp mất trung bình 14 ngày để xử lý. Nhân viên phải kiểm tra và đối chiếu ý kiến y khoa, kết quả xét nghiệm, hóa đơn với thông tin hợp đồng trước khi phê duyệt khoản bồi thường.

Hiện nay, công việc này chỉ mất khoảng một phút và khách hàng có thể nhận tiền vào ngày hôm sau.

Thay đổi đến từ AI Flows, công cụ trí tuệ nhân tạo xử lý tài liệu và tự động hóa quy trình do công ty Archeiothiki của Hy Lạp phát triển. Mỗi ngày, hệ thống xử lý khoảng 1.500 yêu cầu, tự đọc tài liệu, lấy thông tin cần thiết rồi đối chiếu với hợp đồng và quy định của công ty bảo hiểm.

AI còn giúp doanh nghiệp kiểm tra toàn bộ hồ sơ thay vì chỉ chọn một phần như trước. Nhờ đó, những trường hợp có dấu hiệu gian lận vốn dễ bị bỏ sót cũng có thể được phát hiện.

Câu chuyện tại công ty bảo hiểm Hy Lạp là một phần của làn sóng thay đổi đang diễn ra trong các văn phòng ở châu Âu, nơi AI ngày càng đảm nhận nhiều công việc vốn do nhân viên hành chính thực hiện.

Trong ngành ngân hàng, công nghệ tương tự đang được sử dụng để đánh giá các tiêu chí môi trường, xã hội và quản trị (ESG) của doanh nghiệp muốn vay vốn.

Quy trình gồm khoảng 300 câu hỏi. Để xác minh câu trả lời, nhân viên trước đây phải tìm kiếm thông tin trong những báo cáo doanh nghiệp dài hàng trăm trang, từ tỷ lệ lao động nam và nữ đến hoạt động bảo vệ môi trường hay chính sách quản trị. Công việc này từng tiêu tốn khoảng 16 giờ của một nhân viên.

AI hiện có thể tìm kiếm dữ liệu trong những báo cáo dài 400-500 trang, xác định nội dung liên quan và xử lý trong thời gian ngắn hơn nhiều. Kết quả đánh giá ESG sau đó được sử dụng để xác định mức lãi suất doanh nghiệp được hưởng khi vay vốn.

Archeiothiki, công ty hàng đầu của Hy Lạp chuyên cung cấp các giải pháp quản lý thông tin tích hợp và chuyển đổi số, hiện áp dụng AI Flows cho khoảng 100 quy trình của 10 khách hàng, chủ yếu trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và chăm sóc sức khỏe.

Tuy nhiên, những gì diễn ra tại Hy Lạp không phải trường hợp cá biệt. Các công việc hành chính, văn thư và hỗ trợ vốn tạo nên bộ phận hậu cần của doanh nghiệp nằm trong nhóm chịu tác động lớn nhất từ AI tạo sinh.

Theo báo cáo do Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) và viện nghiên cứu NASK của Ba Lan, nhân viên nhập liệu, kế toán, ghi sổ và thư ký hành chính nằm trong nhóm nghề chịu tác động cao nhất.

Tại các nền kinh tế thu nhập cao, khoảng một trong ba việc làm chịu tác động ở mức độ nhất định từ AI tạo sinh.

AI cũng đã hiện diện rộng rãi tại nơi làm việc ở châu Âu. Nghiên cứu của Trung tâm Nghiên cứu Chung thuộc Ủy ban châu Âu cho thấy 30% người lao động tại EU đã sử dụng công cụ AI trong công việc, đặc biệt phổ biến ở các vị trí văn phòng.

Nhiều ngành nghề chịu tác động mạnh

Tác động của AI cũng khác nhau giữa lao động nam và nữ. Nghiên cứu của ILO cho thấy những nghề có phụ nữ chiếm đa số có khả năng chịu tác động từ AI tạo sinh gần gấp đôi những nghề chủ yếu do nam giới đảm nhiệm, 29% so với 16%. Nguyên nhân là phụ nữ chiếm tỷ lệ cao hơn trong các vị trí hành chính, văn thư và hỗ trợ.

“Không thể phủ nhận thực tế có những công việc bị mất đi” , lãnh đạo Archeiothiki cho biết khi được hỏi về tác động của AI tới việc làm.

Tuy nhiên, tự động hóa không phải lúc nào cũng đồng nghĩa doanh nghiệp dùng ít người hơn để hoàn thành cùng một lượng công việc. AI còn giúp họ thực hiện những nhiệm vụ trước đây gần như bất khả thi nếu triển khai trên quy mô lớn.

Một khách hàng của Archeiothiki từng bố trí khoảng 50 người cho một quy trình nhưng vẫn tồn đọng lượng công việc tương đương một năm. Ở những quy trình khác, nhân viên trước đây chỉ đủ khả năng kiểm tra một phần hồ sơ, trong khi AI giúp kiểm tra toàn bộ.

ILO lưu ý rằng một nghề “chịu tác động” từ AI không đồng nghĩa công việc đó chắc chắn biến mất. Rất ít nghề hiện nay chỉ gồm những nhiệm vụ có thể tự động hóa hoàn toàn.

Vì vậy, trong tương lai gần, AI nhiều khả năng làm thay đổi cách con người làm việc hơn là thay thế hoàn toàn họ.

Lĩnh vực khác có thể chứng kiến thay đổi lớn là khu vực công, nơi hàng triệu tài liệu đã được số hóa.

Theo CEO Archeiothiki Andreas Papadakis, công ty tham gia khoảng 15% các dự án số hóa liên quan của chính phủ. Tuy nhiên, phần lớn kho tài liệu số hiện vẫn khó khai thác sâu.

Các tài liệu giấy đã được chuyển thành file điện tử và bổ sung một số thông tin cơ bản để phục vụ tìm kiếm, nhưng nội dung bên trong chưa được chuyển thành dữ liệu có cấu trúc để máy tính có thể phân tích và sử dụng.

Nếu giai đoạn đầu của số hóa là biến những núi giấy tờ thành file điện tử, giai đoạn tiếp theo là giúp máy móc hiểu và xử lý nội dung bên trong.

AI hiện không chỉ đọc và ghi nhận tài liệu mà còn có thể trích xuất thông tin, đối chiếu dữ liệu và thực hiện cả một chuỗi công việc.

Điều này mở rộng phạm vi tự động hóa từ những nhiệm vụ nhập liệu lặp đi lặp lại sang nhiều hoạt động hậu cần, xử lý nghiệp vụ vốn là công việc quen thuộc của nhân viên văn phòng.

Sự thay đổi này chưa đồng nghĩa hàng loạt vị trí văn phòng sẽ biến mất. Nhưng khi một quy trình từng cần hàng chục nhân viên hoặc nhiều giờ làm việc có thể được AI xử lý trong vài phút, vai trò của con người trong những công việc này đang được định hình lại.