Các ngân hàng nên lưu ý: Công thức đơn giản để cải thiện tương tác của người dùng trên kênh số

Nhóm tác giả DTSVN

Giải pháp chuyển đổi số ngành Tài chính - Ngân hàng

62 bài viết

Để cải thiện chỉ số này, trước hết ngân hàng cần tập trung vào 7 yếu tố chính như sau:

Một là, nâng cao dịch vụ khách hàng: Ngân hàng nên đào tạo đội ngũ nhân viên có thái độ thân thân thiện, thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ tốt nhất giúp tăng sự gắn bó của Khách hàng với Ngân hàng.

Hai là, tối ưu nền tảng số: Các nền tảng số đã trở nên quen thuộc với khách hàng và cần được tối ưu liên tục như: Ngân hàng trực tuyến, Ngân hàng di động và công cụ chatbot...

Ba là, cá nhân hoá: Cho dù giao tiếp với Khách hàng qua email, điện thoại hoặc các kênh khác, việc sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ, nội dung giao tiếp phù hợp là cần thiết.

Bốn là, đưa ra các phần thưởng và ưu đãi: Việc này đã được nhiều Ngân hàng áp dụng và vẫn đang đóng vai trò tích cực để khuyến khích khách hàng tương tác nhiều hơn với Ngân hàng.

Năm là, tiến hành khảo sát và lắng nghe phản hồi: Tiến hành khảo sát thường xuyên để lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ có thể giúp các Ngân hàng hiểu được nhu cầu, sở thích của khách hàng và thực hiện các thay đổi cần thiết để cải thiện sự tương tác của khách hàng.

Sáu là: Đào tạo khách hàng (Educate customers) : Đào tạo khách hàng về các dịch vụ và sản phẩm do Ngân hàng cung cấp có thể giúp khách hàng hiểu và sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

Và bảy là, minh bạch: Các Ngân hàng cần minh bạch về phí, các điều khoản và điều kiện của các sản phẩm và dịch vụ. Việc này giúp xây dựng niềm tin và cải thiện tương tác của khách hàng.

Công thức tiềm năng thành công của sản phẩm tài chính số

Ngoài những yếu tố trên, có một công thức về Trải nghiệm người dùng (UX) góp phần đáng kể trong việc cải thiện mức độ tương tác của khách hàng, được nhóm UXDA (Mỹ) sử dụng làm cơ sở cho phương pháp Thiết kế UX tài chính:

SP = (PQ experience x BM design + MD value) x EM

Trong đó:

SP (Success Potential) - Tiềm năng thành công: Là khả năng một doanh nghiệp tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt và thị trường có nhu cầu cao để tạo được dòng tài chính dương trong dài hạn.

PQ (Product Quality)- Chất lượng sản phẩm: Trọng tâm chính không phải là các tính năng mà là trải nghiệm của sản phẩm tài chính mang lại cho khách hàng. Trải nghiệm càng tốt, cơ hội thành công của sản phẩm tài chính càng cao. Điều này có nghĩa là nếu bạn muốn tăng tỷ lệ thành công của sản phẩm, bạn phải chủ đích tạo ra trải nghiệm thú vị cho khách hàng.

BM (Business Model) - Mô hình kinh doanh: BM không những xác định loại hình kinh doanh mà còn xác định các nguyên tắc cơ bản của tổ chức như: đặc điểm, chức năng và chiến lược phát triển.

Năng lực cạnh tranh trong ngành Ngân hàng số đòi hỏi phải linh hoạt và chuyển từ phục vụ tập trung sang đáp ứng giá trị theo yêu cầu của khách hàng. Các công ty tài chính nên tích hợp tư duy thiết kế ở tất cả các cấp của doanh nghiệp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng và theo đó đảm bảo thành công lâu dài trên thị trường.

Khái niệm thiết kế (Design) trong BM Design được hiểu là thiết kế tổng quát để tạo ra và phát triển hoạt động kinh doanh lấy con người làm trung tâm trong toàn bộ hoạt động và văn hóa kinh doanh.

MD (Market Distribution) - Phân phối thị trường: Trong thuật ngữ phân phối thị trường bao gồm cả phân khúc thị trường đã chọn kết hợp với chiến lược định vị, hoạt động quảng bá và cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng hoặc đối tác tiềm năng của công ty.

Ngày nay, việc tiếp thị không còn là tăng ngân sách để đạt hiệu quả nữa. Chúng ta có mạng xã hội và bất kỳ ai cũng có thể đánh giá tốt hoặc xấu trên internet. Điều này quyết định liệu một người có đủ tin tưởng bạn để mua sản phẩm hay không; hoặc nhanh chóng biết được từ bạn bè của họ rằng đó chỉ là một quảng cáo đẹp mắt.

Đối với phân phối thị trường, hệ số nhân thành công là giá trị cung cấp cho khách hàng. Có thể tạo ra điều này nếu bên cạnh chức năng cơ bản, sản phẩm còn có thể sử dụng thuận tiện và có tính thẩm mỹ mang tới cảm xúc, trạng thái tích cực; Hoặc cá nhân hóa theo nhu cầu cụ thể của từng người.

EM (Experience Mindset): Tư duy trải nghiệm: Yếu tố cuối cùng trong công thức này gắn liền với tư duy của chúng ta. Thay vì chỉ tập trung vào bán hàng, chúng ta nên thực hiện tư duy tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Đây là cách duy nhất để tồn tại trong kỷ nguyên số mang tính đột phá.

Tư duy trải nghiệm là một dạng nhận thức và hành động đáp ứng yêu cầu lấy con người làm trung tâm. Do đó, một cách khả thi để cải thiện chất lượng của tất cả các thành phần trong công thức cùng một lúc là tích hợp Tư duy trải nghiệm vào văn hóa của công ty.

Tham khảo nguồn: The UXDA