Chuyên gia tiết lộ 6 bước xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Viện Quản trị & Công nghệ FSB (ĐH FPT) vừa tổ chức hội thảo "Xu hướng trải nghiệm khách hàng: Nâng cao vị thế cạnh tranh", thu hút gần 500 người tham dự. Xuyên suốt hội thảo, hai diễn giả Hoàng Nam Tiến, Phó chủ tịch Hội đồng trường Trường ĐH FPT, và Nguyễn Dương, Nhà sáng lập CEM Partner, đã "hé lộ" bí kíp xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc cho doanh nghiệp.

Diễn giả Hoàng Nam Tiến, diễn giả Nguyễn Dương và MC Thu Hương (Đài Truyền hình Việt Nam) tại sự kiện

Nền kinh tế trải nghiệm

Mở đầu hội thảo, ông Hoàng Nam Tiến khẳng định, hiện tại là thời đại của "nền kinh tế trải nghiệm", trong đó, doanh nghiệp cạnh tranh bằng trải nghiệm họ tạo ra cho khách hàng. "Đến năm 2030, doanh nghiệp chỉ sống sót nếu thích ứng được với nền kinh tế này", ông Tiến cho biết.

Từ một góc nhìn khác, ông Nguyễn Dương khẳng định, trải nghiệm khách hàng tốt sẽ góp phần hiện thực hoá các mục tiêu về doanh thu - lợi nhuận, bởi lẽ "khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra. Do vậy, cách tốt nhất để đạt được thành công về tài chính là phải ưu tiên khách hàng."

Theo nghiên cứu của Qualtrics, doanh nghiệp càng tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, thì càng dễ thúc đẩy khách hàng mua nhiều hơn, giới thiệu với người khác, sẵn sàng tha thứ cho doanh nghiệp, và tin tưởng doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng giúp tạo lợi thế cạnh tranh và gia tăng sự trung thành của khách hàng.

Tạo dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Diễn giả Nguyễn Dương – Nhà sáng lập CEM Partner, người đầu tiên ở Việt Nam và thứ 6 tại ASEAN đạt chứng nhận Chuyên nghiệp về Trải nghiệm Khách hàng (CCXP)

Ông Dương cho biết, các doanh nghiệp thành công trong tạo dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc thường đi theo lộ trình 6 bước như sau.

Bước đầu tiên là hiểu khách hàng. Khách hàng đánh giá trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ thông qua các điểm chạm trên hành trình của mình. Theo ông Dương, cần phải hiểu đặc điểm, thói quen, hành vi, lối sống, sở thích của họ. Từ đó, doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng, mô tả mục tiêu, kỳ vọng, mong muốn, thách thức, nỗi đau, động lực, và các yếu tố then chốt khiến khách hàng quyết định mua sản phẩm dịch vụ.

Bước thứ hai, cần phải sắp xếp những kỳ vọng mục tiêu, thách thức, nỗi đau trên hành trình khách hàng bằng cách xây dựng "bản đồ hành trình khách hàng". "Không những vậy, cần xác định rõ đâu là phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để thiết kế sản phẩm. Bán sản phẩm cho sai đối tượng thì trải nghiệm không bao giờ xuất sắc được", ông Dương lưu ý thêm.

Bước thứ ba, từ việc xây dựng chân dung và vẽ bản đồ hành trình, doanh nghiệp có thể đứng dưới góc nhìn của khách hàng để đưa ra quyết định điều chỉnh về sản phẩm, quy trình sao cho phù hợp.

Bước thứ tư, để đánh giá những cải tiến trên có mang lại hiệu quả tối ưu, việc sửa đổi quy trình, thay đổi dịch vụ, nhập thêm sản phẩm có khiến khách hàng hài lòng hay không, các nhà lãnh đạo cần đo lường trải nghiệm khách hàng. Kết quả đo lường sẽ giúp doanh nghiệp tập trung "làm điều quan trọng" thay vì ra quyết định cảm tính.

Tiếp đó, cần xây dựng chiến lược khác biệt hoá, tạo ra bản sắc riêng bằng những "trải nghiệm có chủ đích". Và bước cuối cùng, cần phải "cài đặt" chiến lược này vào văn hoá doanh nghiệp, khiến cho các nguyên tắc, hành vi ấy được hiện diện thường xuyên, liên tục bằng nhiều cách khác nhau.

Kỹ năng số chính là điểm khởi đầu

Hiểu khách hàng chính là bước đầu tiên trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Theo ông Tiến, nền tảng công nghệ về dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform - CDP) chính là "vũ khí" giúp doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình. "Nhờ những công nghệ lõi như Big Data và AI, doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng tại bất kỳ điểm chạm nào, tạo ra trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo và khác biệt", ông Tiến kết luận.

Ông Hoàng Nam Tiến – Phó Chủ tịch Hội đồng trường Trường Đại học FPT chia sẻ về nền tảng công nghệ về dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform - CDP)

Nhận thức rõ được tầm quan trọng của công nghệ trong quản trị, đặc biệt là xây dựng hệ thống trải nghiệm khách hàng, Viện Quản trị & Công nghệ FSB đã nghiên cứu thiết kế chương trình đào tạo thạc sĩ quản trị kinh doanh cao cấp SeMBA. Đây là một trong những chương trình đầu tiên tại Việt Nam trang bị cho các nhà quản lý năng lực quản trị (MBA) kết hợp cùng kỹ năng về khoa học công nghệ, kỹ thuật (STEM). Đặc biệt, Viện đưa vào khung chương trình SeMBA nhiều môn quan trọng như Quản trị trải nghiệm khách hàng, Phân tích dữ liệu kinh doanh, Lãnh đạo thời kỳ chuyển đổi số, Phân tích và chuẩn đoán doanh nghiệp, cùng các hội thảo chuyên sâu chất lượng, giàu tính thực tiễn.

Viện Quản trị & Công nghệ FSB, Đại học FPT đã có hơn 20 năm kinh nghiệm tư vấn và đào tạo quản trị và đứng trong Top 3 Trường đào tạo kinh doanh tốt nhất Việt Nam theo xếp hạng của Eduniversal, Top 25 chương trình MBA tốt nhất Đông Á. FSB hiện tổ chức triển khai đào tạo MBA tại 4 thành phố Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng và Cần Thơ.

Thông tin chi tiết liên hệ: https://caohoc.fpt.edu.vn/fsb/semba/. Hotline: 0932 939 981.