Cô chủ tiệm bánh ngọt Pháp mang đậm "hương vị hoa quả Việt”: Thời công nghệ số vẫn duy trì đội telesale chăm khách hàng dù… lỗ, lí do là điều ít ai ngờ

‏Từng du học thạc sĩ ngành kế toán tại trường Đại học Westminster (London, Anh), Nguyễn Phương Ly Co- Founder của Artemis Pastry - rất thích văn hóa trà chiều của nơi này. Chị yêu cái cách mọi người cùng nhau ngồi trò chuyện, thưởng thức những set trà bánh từ mặn đến ngọt… mỗi chiều. Bởi ‏‏thế, dù ngành học không liên quan gì tới F&B, Phương Ly vẫn ấp ủ dự án kinh doanh trà chiều bánh ngọt theo phong cách châu Âu. Chị mong muốn mọi người Việt có thể được thưởng thức những chiếc bánh ngon ngọt, đẹp xinh và đầy sự tinh tế…

-Artemis Pastry shop đã bắt đầu hình thành như thế nào?

‏Thời điểm 2015, tôi đi du học về, ấp ủ mang văn hoá trà chiều của Anh Quốc về thị trường Việt Nam. Tôi khởi nghiệp với tiệm bánh trà chiều De Vu Restaurant, và bắt đầu bén duyên với Vũ Hoàng Nam (1993) - Co Founder Artemis bây giờ. De Vu định vị dành cho tệp khách hàng cao cấp, và giữ nguyên phong cách, khẩu vị của người châu Âu. ‏

‏Kinh doanh được 2 năm, khi lắng nghe phản hồi từ khách hàng, tôi nhận ra concept của mình chưa thực sự phù hợp với văn hoá người Việt . Tôi quyết định tạm dừng và dành thời gian nghiên cứu thật kỹ trước khi bắt đầu lại.‏

‏Tới cuối 2018, tôi và co-founder Hoàng Nam và đội ngũ bếp ngọt đã bắt đầu lại với Artemis , tập trung 100% vào các sản phẩm bánh ngọt Pháp, đặc biệt là dòng bánh lạnh entremet - chính là sản phẩm key của Artemis cho tới bây giờ. Chúng tôi tập trung vào 2 dòng sản phẩm chính là bánh lẻ phục vụ tại chỗ hoặc bánh sinh nhật size lớn để mang đi tặng ‏

‏Artemis bắt đầu chỉ là 1 căn bếp nhỏ ở Ngô Quyền với 30m2, 21 nhân viên. Chúng tôi vừa làm vừa nghe ngóng, để thỏa mãn niềm đam mê trà bánh của chính mình. ‏

-Chuyên môn của chị là về kế toán. Vậy ai là người giúp chị đã làm ra những chiếc bánh ở Artemis?

‏Tôi và Co-founder đều không có nền tảng về nghề bánh, nhưng cùng yêu thích bánh ngọt và du lịch. Chúng tôi cùng đi nhiều nơi trên thế giới để thưởng thức và học hỏi sự tinh tế từ nền ẩm thực phương Tây và mong muốn đưa những vị bánh độc đáo ở nước ngoài mà thị trường Việt Nam chưa có. ‏

‏Khi chúng tôi bắt đầu kinh doanh, thị trường bánh ngọt chủ yếu chỉ có bánh gato, bông lan… các dòng bánh cao cấp hơn như Entremet chưa phổ biến. Người ta chỉ có thể thưởng thức bánh Entremet trong khách sạn 5 sao với giá thành khá đắt. Vì thế, chị em tôi ngỏ lời mời anh bếp trưởng trước cũng làm tại 1 khách sạn 5 sao có tiếng tại Hà Nội cùng hợp tác để nghiên cứu và phát triển dòng bánh Entremet theo hướng hiện đại hơn, phù hợp với khẩu vị của người Việt trẻ hơn. Chúng tôi đã dành 1 năm để nghiên cứu, thử nghiệm, và sáng tạo để có được những chiếc bánh giảm ngọt, kết hợp nhiều tầng lớp hương vị và sử dụng rất nhiều hoa quả tươi 

‏- Một năm "hoạt động ngầm", chị đã trải qua những thử thách khó khăn gì?

‏Khó khăn nhất là bản thân các founder phải đóng vai khách hàng để trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm của chính mình, tìm ra phương án hoàn hảo nhất để sẵn sàng đón khách. Chúng tôi đã nghiên cứu và trải nghiệm dịch vụ của rất nhiều thương hiệu F&B nội địa cũng như quốc tế để rút ra phương án cho mình. Cũng như thử nghiệm vô số lần bánh hỏng để có thể chốt được 8 vị bánh vừa miệng, tươi ngon, đẹp mắt cho ngày chính thức ra mắt năm 2018.‏

‏-‏Từ 1 cửa hàng nhỏ, chị đã tiếp tục mở thêm cơ sở thứ 2, 3, 4 như thế nào?

Bắt đầu từ 2018 đến thời kỳ covid là thời kỳ khó khăn nhất của thương hiệu nhưng chúng tôi cũng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm nên Artemis nắm bắt cơ hội để bùng nổ mở rộng liên tiếp 3 cửa hàng.

‏Mỗi cửa hàng có một concept khác nhau và được thiết kế dựa theo insight (định vị ) của tệp khách hàng khác nhau. ‏

‏Khi mở cửa hàng đầu tiên tại phố Ngô Quyền, nơi xung quanh có rất nhiều các gallery về nghệ thuật. Vì thế, tôi chọn thiết kế cửa hàng giống như một phòng tranh nghệ thuật.‏

‏Cửa hàng thứ 2 ở Văn Cao được mở ra ngày trong thời kỳ COVID với một xưởng bánh rộng 500m. Không gian như một khu vườn trên mây với nhiều ánh sáng trời tại đây được thiết kế phù hợp với giới trẻ.‏

‏Cửa hàng thứ 3 ở Trung Hòa hướng tới tệp khách hàng là dân văn phòng, không gian yên tĩnh, kín đáo, phù hợp với việc ngồi lâu, trò chuyện sau giờ ăn trưa.‏

‏Cơ sở thứ 4 ở Thanh Xuân là 1 sự đổi mới khác biệt. Chúng tôi đầu tư khoảng 6 tỷ để thiết kế và sửa sang một không gian rộng, nhiều ánh sáng, nhiều góc check in để tăng thời gian khách hàng ngồi lại quán và trải nghiệm… Nơi đây sẽ phù hợp với nhóm người trẻ, hoặc các gia đình nhiều thế hệ có không gian để giao lưu, trò chuyện và thưởng thức bánh ngọt. ‏

‏Còn về mặt truyền thông đa phương tiện, chúng tôi cố gắng chỉnh chu trong từng hình ảnh sản phẩm và hoạt động hàng ngày của Artemis. Chúng tôi muốn đưa những hình ảnh chân thực nhất về Artemis để khách hàng có thể tin tưởng về "người thật việc thật" trong quá trình tạo ra những sản phẩm tươi ngon cho khách hàng. ‏

‏-‏Thị trường F&B cạnh tranh rất khốc liệt. Món bánh ngọt của Artemis Pastry có gì khác biệt so với với các cửa hàng khác?

‏Điều đặc biệt nhất khi bắt đầu với Artemis là chúng tôi muốn đưa hương vị hoa quả tươi nông sản Việt vào bánh Pháp - đó là USP (lợi điểm bán hàng độc nhất) của Artemis. Entremet là dòng bánh của Pháp truyền thống, có vị rất ngọt và thường chỉ có hoa quả là dâu, đào và xoài - có sẵn ở Pháp. Nhưng hoa quả của Việt Nam phong phú và độc đáo hơn rất nhiều. Khách hàng Việt Nam cũng có khẩu vị riêng.‏

‏Vị của hoa quả tươi cắt miếng trong bánh của Artemis là điều đặc biệt mà chúng tôi đã mất rất nhiều thời gian nghiên cứu, tìm ra công thức để hoa quả đưa vào nhân bánh không bị chảy nước và giữ nguyên được kết cấu bánh và giữ một hương vị tươi ngon, hài hòa nhất.‏

‏Mùa hè năm trước, chúng tôi rất tự hào khi đưa được vị mãng cầu trong bánh Artemis - loại hoa quả đặc trưng của Việt Nam với vị chua nhẹ, thơm sắc, hài hòa với vị ngọt của bánh. Chính Tổng giám đốc nhà cung cấp lớn nhất các loại kem, cheese, whipping làm bánh ở Hà Nội và Việt Nam đã thử vị bánh mãng cầu và dành lời khen "the best of Asia". Điều đó khiến chúng tôi rất tự hào.‏

‏Định hướng của công ty sẽ trở thành hãng bánh ngọt entremet đầu tiên tại Việt Nam sở hữu mô hình farm-to-table (từ nông trại tới sản phẩm cho người tiêu dùng, không thông qua nhà cung cấp).

‏-Tư duy kinh doanh và tư duy nấu ăn của đầu bếp khác nhau. Chị làm thế nào để kết hợp 2 hòa, đem lại kết quả kinh doanh tối ưu?

‏Chúng tôi kinh doanh, nhưng cũng là một người sử dụng sản phẩm. Vì thế, chúng tôi luôn đặt mình ở vị trí 1 khách hàng để sử dụng sản phẩm của bếp trưởng và đưa ra các nhận xét, các tình huống có thể xảy để cùng nhau giải quyết: Vị bánh có ngọt quá không? Các lớp nhân có phù hợp chưa? Kết cấu này có thể đi giao hàng tại nhà được không?... ‏

‏Nguyên tắc của chúng tôi là luôn đánh giá sản phẩm ở vị thế 1 khách hàng. Khách hàng là mẫu số chung, điểm chạm mà cả người phụ trách kinh doanh và người tạo ra những chiếc bánh cần thỏa mãn. Chính vì thế, chúng tôi đã có thể dung hòa với bếp trưởng - 1 người có rất nhiều nguyên tắc trong nghề làm bánh. Những quan điểm bất đồng đều được bàn bạc và đi đến thống nhất, vì mục tiêu chung.‏

-Artemis không có quá nhiều chương trình khuyến mãi. Nhưng có một menu các combo gợi ý với giá ưu đãi hơn cho khách hàng lựa chọn. Hình thức này hiệu quả sale ra sao?

‏Các combo nước + bánh được đưa ra dựa trên trải nghiệm của chính tôi và những người ở Artemis.‏

‏Tôi là 1 người đam mê bánh ngọt nên cũng ăn bánh, uống trà rất thường xuyên. Chính từ trải nghiệm khi thưởng thức các loại bánh ngọt, chúng tôi đã rút ra kinh nghiệm kết hợp nước và bánh để có hương vị tuyệt nhất. Ví dụ khi ăn bánh chocolate hay tiramisu mà lại uống trà hoa quả thì dễ bị chua miệng. Ăn bánh hoa quả mà uống cà phê thì dễ bị đắng… ‏

‏Sau nhiều lần thử nghiệm, chúng tôi quyết định đưa ra các combo nước + bánh gợi ý với mức giá ưu đãi hơn 1 chút để khách hàng có sự lựa chọn hương vị hoàn hảo nhất. Nhất là đối với những khách hàng mới, combo này gợi ý cho khách hàng để có trải nghiệm lần đầu trọn vẹn nhất với hương vị của Artemis.‏

‏May mắn, sự gợi ý này đã được nhiều khách hàng đón nhận. Tất nhiên, vẫn có những khách hàng lựa chọn bánh và nước uống theo sở thích cá nhân, và chúng tôi vẫn phục vụ chu đáo. ‏

-Mỗi mùa lễ hội, sự kiện trong năm, Artemis đều cho ra mắt những mẫu bánh mới mẻ, trending. Làm thế nào để các nhân sự của chị chạy liên tục được như thế?

‏Vì liên tục đưa ra các sản phẩm mới cho các sự kiện trong năm nên Artemis phải có kế hoạch cuốn chiếu, chuẩn bị sản phẩm mới cho cả năm. ‏

‏Chúng tôi có 1 team nghiên cứu sản phẩm để nắm bắt nhu cầu khách hàng, đưa ra những ý tưởng mới cho sản phẩm. Bản thân tôi và Nam là những founder, cũng dùng chính trải nghiệm cá nhân khi đi du lịch, đi ăn uống ở khắp nơi trên thế giới hoặc khi xem tin tức trên internet để đóng góp những ý tưởng cho sản phẩm mới. ‏‏Cứ cách 3 tháng là chúng tôi sẽ lên phương án sẽ cần làm gì, concept như thế nào cho sự kiện tiếp theo. ‏

‏Mỗi ý tưởng cần hay ho nhưng cũng cần có tính khả thi. Bánh trang trí cầu kỳ sẽ khó cho bếp thực hiện với số lượng lớn, khó vận chuyển… Bánh đẹp quan trọng, nhưng chất lượng và độ ngon chắc chắn còn quan trọng hơn.

- Sau 5 năm phát triển từ 1 căn bếp nhỏ, tới 4 cơ sở ở các quận trung tâm Hà Nội với hơn 200 nhân sự, nguyên tắc mà chị luôn giữ vững để team vận hành trơn tru là gì?

‏Mỗi người có 1 nhiệm vụ và họ biết họ phải làm gì. ‏

‏Trong công ty Ly là Giám Đốc Marketing & Truyền Thông và Nam co-founder là CEO/ Giám đốc điều hành. Bắt đầu từ khi mở cơ sở thứ 2, chuyển về khu xưởng mới 500m2 quy mô hơn, chúng tôi lên kế hoạch hoạt động theo hệ thống và có sự chuyên môn hóa, phân chia công việc theo team để giám sát chất lượng. Tất cả bánh của Artemis đều được làm 100% thủ công. Mỗi team phụ trách 1 đầu việc cố định và cần đảm bảo để kết quả đạt mức tốt nhất và ổn định nhất . ‏

‏Ví dụ: Từ R&D, marketing tìm xu hướng, rồi ra ý tưởng, lên bản demo thử vị , tổ làm cốt bánh cần vận hành chặt chẽ tỉ mỉ để đảm bảo sự ổn định của chất lượng. Sau đó chuyển sản phẩm để team truyền thông lên phương án PR marketing. Các bộ phận đều có kết nối với nhau dựa trên bản kế hoạch kinh doanh chung và kết hợp ăn ý với nhau. ‏

‏Nhận được sự đón nhận từ khách hàng chính là động lực lớn nhất để cả team cùng nhau đoàn kết, sáng tạo và cống hiến.

‏

‏-‏Chị nhìn nhận thế nào về xu hướng tăng cường trải nghiệm khách hàng trong ngành ẩm thực?

‏Tăng cường trải nghiệm khách hàng trong ngành ẩm thực là xu hướng không mới. Nhưng luôn cần đầu tư và thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. ‏

‏Không gian và sản phẩm là điều cần thiết, mỗi khách hàng sẽ có khẩu vị hay cảm nhận khác nhau. Nhưng dịch vụ không tốt thì khách hàng sẽ là người trải nghiệm rõ nhất. Nên thứ mà Artemis đang cố gắng làm tốt nhất đó là hiểu được insight Khách hàng cần gì, chúng tôi biết lắng nghe bất kỳ chia sẻ nào của khách hàng để ngày càng cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn mỗi ngày ‏

‏Dù công nghệ số dã rất phát triển, Artemis không sử dụng boot chat auto reply mà vẫn duy trì một bộ phận telesale, chăm sóc khách hàng khoảng 25 người dù chi phí để duy trì khá cao.‏‏ Nhiệm vụ của họ là liên tục chăm sóc khách hàng đã sử dụng dịch vụ, nhận feedback và xử lý các vấn đề xảy ra với khách hàng không ưng ý. ‏

‏Ngay từ khi bắt đầu kinh doanh, chúng tôi luôn coi trải nghiệm khách hàng là điều quan trọng nhất và luôn thu thập phản hồi của khách hàng để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhờ dịch vụ chu đáo và sản phẩm phù hợp giá tiền , các khách hàng cứ "truyền miệng" nhau tới thưởng thức bánh và trà.‏

‏Ngoài con người, chúng tôi cũng đầu tư lớn cho không gian nhà hàng, sự thay đổi qua từng cơ sở. Và kết quả là rất nhiều khách hàng quay trở lại Artemis và trở thành khách hàng trung thành, người lan tỏa cho Artemis.‏

- Khi có những phản ứng trái chiều về sản phẩm, dịch vụ của Artemis, chị xử lý thế nào?

‏Mạng xã hội phát triển, người dùng ngày càng thông minh và sự so sánh giữa các thương hiệu là điều thường tình. Tôi vẫn thường nói với các nhân viên của mình rằng, khi chúng tôi tạo được một cộng đồng khách hàng yêu thích Artemis, khi có người bàn tán về Artemis, tức là chúng tôi đã "educate" khách hàng thành công. Họ đã có thể phân biệt được thương hiệu của chúng tôi giữa nhiều sản phẩm tức là chúng tôi đã có chỗ đứng trong lòng của khách hàng. Và đó là cơ sở để chúng tôi hoàn thiện hơn. ‏

-Khi các thương hiệu khác ra sau chị có sợ Artemis bị ảnh hưởng cạnh tranh không? 

‏Chúng tôi không có mục tiêu cạnh tranh, tìm mọi cách để vượt qua người khác. Chúng tôi lựa chọn làm tốt việc của mình, nhanh hơn để đưa ra các sản phẩm theo mùa, theo các sự kiện lớn trong năm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.‏

-Chị có lời khuyên gì cho những người muốn bắt đầu kinh doanh bánh ngọt nói riêng, cũng như ngành F&B nói chung?

‏Đã có kinh nghiệm kha khá trong lĩnh vực F&B, tôi nghĩ rằng trong ngành này, đạo đức nghề nghiệp cần đặt lên hàng đầu. Chất lượng sản phẩm cần duy trì ổn định và lâu dài mới có thể giữ chân khách hàng. MXH đã rất phát triển, chỉ 1 khách hàng không hài lòng có thế lan tỏa tin tiêu cực rất nhanh. Chỉ có sản phẩm chất lượng và dịch vụ uy tín mới có thể giữ chân khách hàng trung thành. ‏

‏Càng làm chúng tôi càng cảm thấy yêu nghề hơn khi các sản phẩm của mình ngày càng hoàn thiện và được khách hàng đón nhận. Môi trường Artemis giúp chúng tôi luôn luôn được sáng tạo, và phát triển bản thân. Có những ngày chúng tôi nghiên cứu sản phẩm, lên concept, chuẩn bị cho sản phẩm mới tới 2-3 giờ sáng nhưng vẫn tràn đầy nhiệt huyết và sự hạnh phúc. Những gì chúng tôi cố gắng hàng ngày là được mang đến trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. ‏

-Cảm ơn chia sẻ của chị!