Facebook "mách" phương thức mà doanh nghiệp nên phản hồi với khách hàng trong bối cảnh COVID-19

04-04-2020 - 19:04 PM | Doanh nghiệp

Trong trường hợp cần hoãn hoặc hủy bỏ các sự kiện đã được lên kế hoạch trước đó do bùng phát dịch bệnh, bạn có thể cân nhắc sử dụng các kênh thay thế để tổ chức hoặc triển khai các sự kiện này, để các khách hàng vẫn có thể tham gia.

TIN MỚI

Sự bùng phát gần đây của virus COVID-19 đã và tác động mạnh đến các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Trong thông báo mới nhất, Facebook cam kết hỗ trợ cuộc chiến chống lại dịch bệnh và nỗ lực cung cấp trợ giúp cho các doanh nghiệp bao gồm cả doanh nghiệp của người dùng.

"Mặc dù chặng đường phía trước sẽ có thể dài, nhưng chúng ta sẽ có thể vượt qua những khó khăn bằng cách tăng cường gắn kết, nâng cao tinh thần cảnh giác và cùng nhau nỗ lực", Facebook nhấn mạnh.

Cùng với đó, Facebook cũng đưa ra những hướng dẫn nhằm đảm bảo doanh nghiệp được trang bị các công cụ phù hợp và có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng.

1. Đảm bảo an toàn và luôn cập nhật về bản thân:

Luôn cập nhật tình hình bằng cách theo dõi các nguồn tin chính thức như WHO và cơ quan y tế địa phương của bạn. Điều quan trọng là luôn theo dõi các tin tức liên quan đến sự phát triển của virus để bạn có kế hoạch ứng phó nhanh chóng với những thay đổi có thể ảnh hưởng đến bạn hoặc doanh nghiệp của bạn.

2. Chú ý đến các thông báo quan trọng:

Để chủ động thông báo và cung cấp thông tin cho khách hàng của bạn, hãy xem xét việc viết bài đăng thông báo trên trang web, Trang Facebook hoặc Hồ sơ doanh nghiệp Instagram của bạn. Bạn có thể ghim các thông báo quan trọng lên đầu Trang Facebook của mình để người đọc dễ tiếp cận hơn.

Bài đăng của bạn có thể bao gồm thông tin về các biện pháp mà bạn đang thực hiện để đảm bảo cơ sở vật chất và sản phẩm của bạn được an toàn, đồng thời bao gồm thông tin về cách tiếp cận của bạn, nhằm trả lời các thắc mắc của khách hàng trong giai đoạn này. Bạn có thể truyền đạt những thông điệp tương tự qua các kênh truyền thông khác nhau, bao gồm thông báo bằng thư điện tử eDM và thông báo hiển thị.

3. Xem xét các kênh thay thế:

Trong trường hợp cần hoãn hoặc hủy bỏ các sự kiện đã được lên kế hoạch trước đó do bùng phát dịch bệnh, bạn có thể cân nhắc sử dụng các kênh thay thế để tổ chức hoặc triển khai các sự kiện này, để các khách hàng vẫn có thể tham gia. Ví dụ: bạn có thể chuyển hội thảo ngoài đời thực thành hội thảo trực tuyến hoặc ứng dụng các kênh truyền thông xã hội để tổ chức các toạ đàm trực tiếp trên mạng. Tìm hiểu thêm về việc tổ chức hội thảo Truyền Trực tiếp trên Facebook hoặc Instagram.

4. Trả lời các truy vấn về dịch vụ khách hàng:

Trang bị cho nhóm dịch vụ khách hàng với các hướng dẫn và nguồn thông tin về cách tốt nhất để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Xem xét việc soạn thảo các phản hồi mẫu trên thư điện tử trực tiếp eDM, Facebook Messenger, Instagram Direct và bất kỳ kênh liên lạc nào khác mà doanh nghiệp của bạn có sự hiện diện.

Điều quan trọng là phải kịp thời phản hồi và cung cấp thông tin cho khách hàng một cách rõ ràng và minh bạch trong giai đoạn này. Xử lý một khối lượng lớn các câu hỏi đồng thời đảm bảo tốc độ và độ chính xác khi phản hồi có vai trò then chốt. Tìm hiểu thêm về cách quản lý Tin nhắn trực tiếp trên Instagram Direct, thiết lập sự hiện diện của bạn trên Messenger và tạo hồ sơ WhatsApp Business.

Xem xét những thông tin mà khách hàng của bạn có thể sẽ muốn tìm kiếm. Đối với các công ty bán lẻ, đó có thể là về đơn đặt hàng của họ; đối với doanh nghiệp tổ chức sự kiện và du lịch, thông tin có thể liên quan đến việc hủy bỏ; và đối với phòng tập thể dục, trung tâm giáo dục và các loại hình kinh doanh khác có liên quan đến hoạt động tổ chức nhóm hội ngoài đời thực, thì thông tin có thể là về hoàn tiền và tạm dừng thành viên.

5. Thông tin rõ ràng qua Câu hỏi thường gặp (FAQ):

Các doanh nghiệp nên chủ động lên danh sách các câu hỏi mà bạn nghĩ rằng khách hàng sẽ muốn hỏi, đồng thời đưa ra các câu trả lời mang lại cảm giác rõ ràng và bảo đảm nhiều nhất có thể. Chúng tôi đã biên soạn một số Câu hỏi thường gặp có thể phù hợp xuyên suốt cho nhiều ngành kinh doanh như dưới đây:

Hỏi: Tôi có thể hủy đơn hàng của mình không (ví dụ: vé du lịch / chương trình giáo dục / thành viên phòng tập thể dục)?

Trả lời: Tất nhiên rồi. Là một phần trong kế hoạch ứng phó đối với tình hình đang dịch bệnh, các nhà chức trách đang xem xét áp dụng các biện pháp giảm bớt các tương tác trực tiếp của các hội nhóm, như hủy bỏ các cuộc tụ họp đông người, cho học sinh nghỉ học tạm thời và giảm bớt các dịch vụ chăm sóc không cần thiết. Ủng hộ chủ trương này, chúng tôi sẽ hủy đơn đặt hàng / sắp xếp lại hoặc hủy chuyến đi/tạm dừng tư cách thành viên của bạn theo yêu cầu.

Hỏi: Việc nhận hàng từ Trung Quốc có an toàn không?

Trả lời: Sức khỏe và sự an toàn của khách hàng và nhân viên là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. Theo Trung tâm kiểm soát và phòng ngừa dịch bệnh Hoa Kỳ (US CDC), coronavirus có khả năng sống sót thấp trên bề mặt, có nghĩa là nguy cơ virus lây lan từ các sản phẩm hoặc gói hàng được vận chuyển trong một vài ngày / tuần là rất thấp. Hiện tại không có bằng chứng nào cho thấy coronavirus có thể lây nhiễm qua hàng nhập khẩu.