Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng, thành công ắt sẽ đến

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Trịnh Hải Yến- công ty tài chính Fe Credit gửi tới cuộc thi viết về Nghề Tài chính Ngân hàng: Thử thách và Vinh quang do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------

Tôi sinh ra và lớn lên ở một tỉnh miền đông nam bộ. Sau khi tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh, cũng như bao bạn trẻ tôi cố gắng nộp hồ sơ vào rất nhiều công ty, ngân hàng và dịch vụ viễn thông hi vọng sẽ tìm được 1 công việc phù hợp với ngành học của mình. Nhưng thực tế không bằng phẳng như suy nghĩ, sau 5 lần 7 lượt thi tuyển và phỏng vấn, tôi vẫn chưa tìm được công việc mong muốn. Tuy thất vọng và mệt mỏi, tôi vẫn quyết định vào làm việc là nhân viên tư vấn bán hàng cho một công ty điện thoại đang phát triển. Được vài tháng sau khi làm việc tôi nhận thấy mình phải tiếp tục tìm cơ hội để thay đổi môi trường làm việc tốt hơn. Tôi tiếp tục nộp đơn xin việc vào công ty tài chính FE. Khi ấy, may mắn đã mỉm cười, tôi được nhận vào làm với vị trí nhân viên tư vấn tín dụng. Lòng tôi như được nhân lên niềm vui sướng và hi vọng về một công việc mới. Có lẽ đây là một bước ngoặt làm thay đổi suy nghĩ và cho tôi nhiều kinh nghiệm trong công việc và cuộc sống của mình.

Trước đây, tôi chưa từng nghĩ mình sẽ làm việc tín dụng hay cho một ngân hàng nào đó nên còn khá bỡ ngỡ và lo lắng. Khi phỏng vấn tôi được biết công việc này khá nhiều áp lực nhưng khi chính thức làm việc tôi mới hiểu được sự áp lực của ngành tài chính-ngân hàng là như thế nào?

Áp lực đầu tiên của tôi gặp phải đó là vấn đề thời gian. Thời gian thực tế làm việc thường bắt đầu sớm và kết thúc muộn hơn so với giờ làm việc quy định. Bởi vì tôi làm tín dụng kênh trả góp phải hợp tác với các cửa hàng nên thường phải xoay chuyển theo thời gian làm việc của cửa hàng. Tôi thường phải ăn trưa trễ hoặc ít có thời gian nghỉ trưa vì quy trình hoàn thành hồ sơ thường kéo dài nếu khách hàng gặp khó khăn về vấn đề cung cấp thông tin. Tôi cũng phải thường xuyên túc trực điện thoại bên mình, đảm bảo có thể liên lạc được mọi lúc mọi nơi.

Về thủ tục hồ sơ phải cẩn thận và rõ ràng. Bất cứ sai sót hay gian lận đều bị ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh và lương, bởi chúng tôi hưởng lương chủ yếu dựa vào doanh số. Không chỉ ảnh hưởng tới bản thân mà còn tới khách hàng, cửa hàng và quản lý khu vực, vậy nên đối với nghề này yêu cầu tôi luôn phải đảm bảo thời gian hoàn thành thủ tục là ngắn nhất và chính xác nhất. Có thể sẽ không đơn giản, nhưng nếu làm quen một thời gian tôi nghĩ các bạn cũng sẽ làm tốt được. Tôi nhớ khi mới vào nghề, tôi nhập 1 hợp đồng cho khách hàng từ 12-15 phút, nhưng chỉ sau 1 thời gian tôi chỉ hoàn thành với khoảng từ 7-8 phút. Việc chốt hợp đồng cho khách hàng rất quan trọng vì nếu bạn hoàn thành sớm có thể giúp khách hàng giảm thời gian chờ đợi và bạn có thể chăm sóc các khách hàng tiếp theo.

Áp lực lớn nữa là khi đối diện với khách hàng. Nếu gặp khách hàng dễ tính, hiểu chuyện và hợp tác thì quy trình duyệt hồ sơ sẽ nhanh chóng và kết thúc tốt đẹp. Nhưng ngược lại, thì sẽ gặp rắc rối và mình phải tự giải quyết phát sinh nếu có. Ví như một lần vào buổi chiều, khi tôi sắp ra về thì có 2 vị khách hàng nam vào làm hợp đồng trả góp. Tuy vậy khách hàng có biểu hiện tinh thần không tốt, người sặc mùi rượu và tỏ thái độ bỡn cợt, không tôn trọng nhân viên. Lúc đó tôi cảm thấy rất tủi thân, mình như trở thành trò đùa của họ. Trong lòng rất ức chế nhưng tôi vẫn phải cố gắng để hoàn thành công việc. Chiều hôm đó sau khi ra về, tôi đã rơi nước mắt trên con đường về nhà. Thiết nghĩ thân phận của mình có đáng để bị trêu ghẹo như thế không? Hay thậm chí có những cuộc gọi ngoài giờ không lịch sự, hay than thở, trách móc với nhân viên. Đó là áp lực lớn mà gia đình cần phải hiểu và thông cảm với những người làm dâu trăm họ như chúng tôi.

Bên cạnh đó là áp lực về chỉ tiêu. Hàng tháng mỗi nhân viên hay cấp quản lý đều có một mức chỉ tiêu riêng. Chỉ tiêu thì mỗi ngày một tăng mà những khó khăn gặp phải cũng không hề giảm. Bởi vì càng ngày sự phát triển về quy mô của các công ty, ngân hàng càng mạnh mẽ, sự cạnh tranh về lãi suất, chất lượng dịch vụ....là thách thức hàng đầu, nên các nhân viên luôn cố gắng để hoàn thành chỉ tiêu và đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên cũng không thể chỉ vì chỉ tiêu mà thực hiện những hành động gian lận hay cạnh tranh với đối thủ một cách không lành mạnh.

Còn vô số những áp lực khác hay nhưng câu chuyện dở khóc dở cười. Có những nhân viên mới vào làm có thể chưa tự tin và chưa tạo được mối quan hệ với đối tác nên còn hạn chế về khả năng tiếp xúc khách hàng hay hỗ trợ khách hàng chưa tốt nên bị cửa hàng phàn nàn thậm chí nặng lời. Có những nhân viên không dám đến cửa hàng đó làm vì bị họ làm khó dễ. Thậm chí có bạn phải bỏ việc giữa chừng vì bị cửa hàng chèn ép vì mâu thuẫn trong công việc.

Nhân viên tín dụng là cầu nối giữa khách hàng và công ty nên là người trực tiếp phải hỗ trợ về mọi mặt. Chuyện nghe khách hàng chửi bới cũng là chuyện như cơm bữa. Họ đóng tiền trễ, bị phí phạt hay bị nhân viên nhắc nợ cũng đến tìm mình “trút bầu tâm sự”....Có khi mới sáng sớm có khách hàng lại nói thẳng vô mặt nhân viên: “Công ty nào mà ăn lời cắt cổ, lãi suất như chợ đen, đòi nợ thì như xã đen...” Đó là những hiểu lầm, khúc mắc không phải khách hàng cũng hiểu...Tuy vậy, công việc vẫn rất suôn sẻ và thành công tốt đẹp nếu gặp được khách hàng thân thiện.

Tôi nhớ có những khách hàng thân thiết vẫn thường nói với tôi “Chị hiểu quy trình này mà, người ta phải xác minh thông tin của mình mới được chứ, đâu phải ai họ cũng cho vay được đâu?”, hay có khách hàng khác nói “Mình làm ăn thì phải uy tín, nếu không ai cho mình vay nữa, chữ tín là quan trọng nhất, người ta gọi nhắc nhỏ là để mình khỏi quên chứ không ai rảnh mà gọi cho mình hoài”. Thỉnh thoảng có được những lời chia sẻ như vậy nên trong lòng tôi cũng cảm thấy thoải mái và vơi đi những mệt mỏi. Về mối quan hệ với đối tác cũng vậy, để có được sự hợp tác tốt nhất chính bản thân nhân viên phải là người chủ động tạo dựng mối quan hệ đó, không nên vì những hiểu lầm không đáng có mà để ảnh hưởng đến công việc và cũng nên chia sẻ thắng thắn những khó khăn với họ để tìm ra phương án tốt nhất.

Mặc dù có nhiều khó khăn và thử thách khiến có những lúc tôi đã muốn buông xuôi trước áp lực công việc. Nhưng sau một thời gian làm việc, cố gắng và cố gắng hơn chút nữa, tôi đã vượt qua được và rút ra cho bản thân nhiều kinh nghiệm quý báu. Dù công việc càng khó, áp lực càng cao thì những gì mang lại cho chúng ta cũng thật xứng đáng. Tôi đã không còn rụt rè hay e sợ với những khách hàng khó tính. Cách giải quyết khó khăn cũng trở thành kinh nghiệm để bản thân có thể đương đầu với mọi thứ. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu, chia sẻ và hỗ trợ họ, chắc chắn bạn sẽ thành công.