Khách hàng của ngân hàng có thực sự là thượng đế?

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Thị Hoài ở Phố Chùa Láng, Q. Đống Đa, Tp. Hà Nội gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

----------------

Nhắc đến ngành dịch vụ chắc chắn bạn sẽ quen thuộc với khẩu hiệu "Khách hàng là thượng đế" và thước đo chất lượng dịch vụ chính là sự hài lòng của khách hàng. Nền kinh tế càng phát triển vai trò của ngành ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng càng trở nên quan trọng. Vậy các khách hàng của ngành ngân hàng đã thực sự là thượng đế hay chưa? Chất lượng dịch vụ ngân hàng từ thực tế tới mong đợi của khách hàng như thế nào? Đó là những câu hỏi đã bỏ ngỏ nhiều năm nay.

Một dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, theo tôi phải thể hiện được nhiều yếu tố như: Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ngân hàng, tính thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng, sự an toàn trong các giao dịch của khách hàng, sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng và khả năng giải quyết sự cố trong quá trình khách hàng giao dịch. Trong phạm vi bài dự thi, tôi xin đưa ra một số quan điểm cá nhân về chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng hiện nay từ những trải nghiệm của bản thân khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

Thứ nhất tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ngành ngân hàng

Hiện nay để ứng tuyển vào một ngân hàng, bên cạnh kiến thức chuyên môn vững vàng bạn phải có rất nhiều kỹ năng và phải trải qua nhiều vòng tuyển dụng gắt gao. Bản thân các ngân hàng cũng rất chú trọng vào khâu đào tạo nhân sự. Do đó không thể phủ nhận đội ngũ nhân viên ngành ngân hàng là đội ngũ nhân sự cao cấp của nền kinh tế.

Tiếp xúc với nhân viên ngành ngân hàng bạn sẽ thấy rất ấn tượng với phong cách ăn mặc chỉn chu, với những nụ cười thân thiện, thái độ niềm nở. Tuy nhiên do sức ép doanh số nhiều chuyên viên tín dụng đã tiếp cận khách hàng bằng mọi giá, giới thiệu về sản phẩm nhiều khi chưa chính xác để đạt được những hợp đồng cho vay, mở được số lượng thẻ tín dụng đạt chỉ tiêu. Họ không giải thích cho khách hàng đầy đủ các điều khoản vay, các quy định về lãi suất, những rủi ro khách hàng phải chịu khi lãi suất biến đổi, những khoản phạt khi khách hàng thanh toán chậm trả thẻ tín dụng hay thanh toán trước hạn.

Ví dụ như khách hàng khi vay vốn có thể nghĩ nếu trả nợ trước hạn sẽ là một điều tốt cho cả khách hàng và ngân hàng. Tuy nhiên trên thực tế các ngân hàng đều đưa ra các khoản phí phạt trả nợ trước hạn do khi cho vay ngân hàng đã phải thu xếp nguồn vốn và việc khách hàng trả nợ trước hạn sẽ làm giảm doanh thu của ngân hàng. Rất nhiều khách hàng đã rơi vào cảm giác khó chịu, bực mình hay sốc khi trả nợ trước hạn lại bị ngân hàng thu phí phạt.

Chính những điều đó đã làm mất đi tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ngành ngân hàng và cũng làm giảm đi sự hài lòng của khách hàng.

Thứ hai tính thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Khi cần đến ngân hàng giao dịch khách hàng có rất nhiều lựa chọn khi mà bước chân ra ngõ gặp ngân hàng. Chưa bao giờ hệ thống ngân hàng lại phát triển bùng nổ về số lượng như hiện nay. Các ngân hàng đều có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch phủ rộng khắp cả nước, tuy nhiên các ngân hàng mới chỉ chú trọng phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tại các thành phố lớn. Tại các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa số lượng chi nhánh, phòng giao dịch còn rất hạn chế trong khi nhu cầu vay vốn để phát triển kinh tế của các nơi này lại khá cao. Sự phân bố không đồng đều về mạng lưới vô hình chung gây ra những khó khăn, bất tiện cho nhiều khách hàng. Tại nông thôn nhiều khi khách hàng muốn gửi tiết kiệm hay vay vốn phải đi lên tận thành phố mới có điểm giao dịch của ngân hàng.

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 nay đã làm thay đổi cả hệ thống ngân hàng. Thay vì việc đến ngân hàng giao dịch mất nhiều thời gian, chỉ với một chiếc máy tính hay một chiếc điện thoại thông minh khách hàng có thể thực hiện gửi tiết kiệm, tra cứu số dư, mua sắm trực tuyến, chuyển tiền online, thanh toán tiền điện, tiền nước…Nhiều ngân hàng còn đưa ra chính sách giảm phí dịch vụ và tăng lãi suất tiết kiệm với các giao dịch qua kênh điện tử. Chưa bao giờ việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng lại thuận tiện đến vậy. Tuy nhiên cũng giống như việc phân bổ mạng lưới ngân hàng hệ thống ngân hàng truyền thống, ngân hàng điện tử mới chỉ phục vụ tốt cho nhóm khách hàng trẻ tuổi có khả năng tiếp cận với công nghệ cao. Phần lớn khách hàng lớn tuổi và khách hàng ở các vùng sâu, vùng xa vẫn còn rất xa lạ với khái niệm ngân hàng số, ngân hàng điện tử.

Hệ thống cây ATM của các ngân hàng cũng được phủ rộng khắp nhưng cây ATM thường xuyên trong  tình trạng tắc nghẽn, hình ảnh hàng người xếp hàng dài chờ đến lượt rút tiền tại các điểm đặt cây ATM vẫn còn phổ biến. Bên cạnh đó các ngân hàng thường giới hạn số tiền khách hàng được rút mỗi lần giao dịch nên để rút được số tiền mong muốn khách hàng thường tốn rất nhiều thời gian.

Vào giờ cao điểm hệ thống mạng của các ngân hàng thường xuyên bị tắc ngẽn khiến cho giao dịch chuyển tiền của khách hàng bị gián đoạn.

Trong hoạt động tín dụng các quy trình nội bộ về thẩm định hồ sơ vay thường rất phức tạp, nhiều khâu thẩm định do đó rất nhiều khách hàng khó tiếp cận với nguồn vốn tín dụng của ngân hàng.

Thứ ba là sự an toàn trong các giao dịch của khách hàng

Ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ nhạy cảm do các dịch vụ liên quan trực tiếp đến tiền. Do đó yếu tố an toàn trong các giao dịch của khách hàng cần phải được trú trọng hàng đầu. Tuy nhiên trên thực tế rất nhiều khách hàng đã gặp phải rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những trường hợp nhân viên ngân hàng thiếu trung thực, lạm dụng chức vụ rút ruột sổ tiết kiệm của khách hàng bị truy tố trong thời gian gần đây, những trường hợp khách hàng bị đánh cắp thông tin, bị mất tiền trong tài khoản không rõ nguyên nhân là một hồi chuông báo động về tính an toàn của các giao dịch ngân hàng.

Tại khu dân cư tôi đang sinh sống có tới 5 cây ATM của 5 ngân hàng trong đó có đến 3 cây ATM có hệ thống cửa bị hỏng. Nhiều lần muốn rút tiền nhưng lo ngại về sự an toàn khi cửa của cây ATM bị hỏng tôi đã phải đi rất xa để rút tiền tại một cây ATM khác.

Mười năm trở về trước khi mới ra trường tôi có làm việc cho một doanh nghiệp lớn thường xuyên phải giao dịch với ngân hàng. Nhiều lần đến ngân hàng giao dịch tôi chứng kiến những nhân viên bảo vệ người được giao nhiệm vụ bảo vệ cho sự an toàn của ngân hàng và khách hàng đến giao dịch lại đang ngồi đọc báo, nghe nhạc. Có thể họ không lường hết được những rủi ro như cướp ngân hàng có thể xảy ra bất cứ lúc nào cũng có thể họ không ý thức được vai trò và nhiệm vụ của mình.

Thứ tư là khả năng giải quyết sự cố

Trong mọi lĩnh vực những sự cố không mong muốn có thể xảy ra bất cứ khi nào. Điều mà khách hàng mong đợi là khi sự cố xảy ra, các ngân hàng sẽ giải quyết và hỗ trợ khách hàng khắc phục sự cố như thế nào? Các ngân hàng hiện nay đều có bộ phận trực tổng đài, có hòm thư góp ý để lắng nghe, ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng. Bản thân tôi khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng cashback (một loại thẻ tín dụng được hoàn tiền cho các giao dịch chi tiêu) đã có lần bị hoàn tiền thiếu so với quy định của dòng thẻ. Tôi cũng đã phản hồi ngay qua hòm thư điện tử cho ngân hàng để được giải quyết. Tôi nhận lại một email trả lời của ngân hàng sẽ giải quyết sự sai sót trên tối đa trong vòng 2 ngày. Đúng hai ngày sau tôi được hoàn bổ sung số tiền còn thiếu. Sau đó ngân hàng còn gọi điện giải thích lý do của sự cố hoàn tiền sai và gửi lời xin lỗi vì sự bất tiện này. Chính cách xử lý sự cố nhanh và khéo léo như trên đã góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng và làm tăng lòng tin của khách hàng.

Thứ năm là sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng

Yếu tố quyết định việc khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của một ngân hàng chính là sự tín nhiệm và tin tưởng. Khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ của một ngân hàng có lãi suất cho vay hay biểu phí dịch vụ cao hơn các ngân hàng khác đơn giản vi họ tin tưởng và tín nhiệm ngân hàng này. Sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng không phải ngày một ngày hai là có được mà đó là sự vun đắp, xây dựng qua một thời gian dài từ chính nền văn hoá và uy tín của ngân hàng, từ thái độ phục vụ và tác phong của người nhân viên, từ sự quan tâm chăm sóc khách hàng. Nhiều ngân hàng luôn chú trọng đến việc phát triển ngân hàng số, ngân hàng điện tử mà không hiểu rằng chính sự phục vụ chuyên nghiệp của người nhân viên, chính yếu tố nhân sự, yếu tố con người mới đêm đến sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng.

Không thể phủ nhận những năm gần đây ngành ngân hàng đã có rất nhiều cố gắng để đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt và giá trị nhất. Song song với những nỗ lực để phát triển cơ sở hạ tầng các ngân hàng cần chú trọng hơn nữa trong việc đào tạo kiến thức chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ nhân viên, nâng cao tính bảo mật trong vận hành các dịch vụ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ cần quan tâm hơn đến việc chăm sóc, ghi nhận và xử lý kịp thời các khiếu nại, các ý kiến đóng góp của khách hàng, xử lý nhanh chóng những sự cố mà khách hàng gặp phải. Chính những yếu tố đó sẽ giúp khách hàng tín nhiệm và trung thành sử dụng dịch vụ ngân hàng từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng.