Nâng cao chất lượng dịch vụ không thể thiếu sự truyền lửa của cán bộ quản lý

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Trần Thị Mến, là Kiểm soát viên của ABBank Khoái Châu Hưng Yên gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

---------------

Bước qua cánh cổng trường Đại học cũng như bao bạn bè đồng trang lứa của mình. Khi gia nhập vào đội ngũ cán bộ ngân hàng, tôi rất háo hức và vui mừng. Mặc dù không phải là những ngân hàng top đầu như Vietinbank, VCB, BIDV nhưng ở ABBank tôi đã được truyền lửa từ cán bộ quản lý của mình, tôi cảm giác vô cùng an tâm để cống hiến cho công việc.

1.Truyền thống ăn mừng

Khi bước chân vào ngân hàng với vị trí làm giao dịch viên của ABBank, tôi được mọi người chào đón.

Buổi sáng làm việc đầu tiên của tôi đến ngân hàng được sự chào đón của các anh chị cùng cơ quan 1 tràng pháo tay, rồi quây quần bên nhau, tập thể dục đầu ngày bằng bài chicken dance sôi động. Đây không chỉ là một sự ngắt quãng khỏi môi trường làm việc nghiêm túc hàng ngày, mà chúng tôi vẫn hay làm, nó còn là một nhân tố thúc đẩy tinh thần của mọi người nữa. Tôi được anh trưởng phòng giới thiệu mình với tất cả thành viên trong phòng và kết thúc bằng một bữa trưa do chính sự chuẩn bị của các thành viên nơi đây, đơn giản và ấm cúng. Mỗi năm khi dịp cuối năm tại phòng cũng tổ chức họp mặt có cả nhân viên cũ đã từng làm việc tại phòng và nhân viên mới. Tại đây chúng tôi có thể chia sẻ những câu chuyện về cuộc sống và công việc của mình. Vì vậy có người đã từng đi và quay lại ABBank.

2. Có một tầm nhìn rõ ràng, dịch vụ khách hàng là phải tận tâm

Tại ABBank tôi được học. Kiếm tiền là một việc tốt, có được sự hài lòng của khách hàng là việc tốt, nhưng giá trị của công việc không chỉ nằm thuần túy ở đồng lương cuối tháng. Ở đây tôi hiểu được khi mình làm cho khách hàng hài lòng vui vẻ khi thực hiện giao dịch xong. Hiểu được cách mà ngân hàng tạo nên một cộng đồng, một nơi làm việc tốt đẹp hơn có thể giúp bạn thấy được sự khác biệt giữa nhân viên tận tâm với những người chỉ điểm danh rồi về.

Tôi xin kể về câu chuyện của tôi:

Vào một buổi sáng có 1 khách hàng vừa từ nước ngoài về thăm quê, anh lúc đầu muốn bán 500 USD với tỷ giá là 22.230 VNĐ rồi anh lấy thêm 50 USD nữa ra để đổi, vậy tổng số tiền khi đổi của anh được là 12.226.500 VNĐ, nhưng do tôi đã hạch toán sai như lúc đầu anh bán là 500 USD nên đã chi trả anh 11.115.000 VNĐ. Khi cuối giờ sáng tôi cân quỹ kiểm kê lại số tiền của quỹ mình, thì đang thừa ra số tiền 1.111.500 VNĐ của anh, tôi đã gọi điện và xin lỗi  "em thực sự xin lỗi anh Nam, cái này là do sai sót của em, em gửi anh số tiền còn lại và xin anh lại chữ ký còn thiếu ạ", và anh báo lại buổi chiều sẽ qua.

Buổi chiều hôm đó, khách hàng quay lại vào lúc gần 5h chiều. Tôi đã nhận lỗi "cái này là do sai sót của em, em gửi anh số tiền còn lại và xin anh lại chữ ký còn thiếu". Anh cũng chia sẻ với tôi rằng, anh về quê chơi 1 tháng. Nhân câu chuyện, tôi trả lời: "Vậy em có thể phát hành tặng anh thẻ visa debit nhé, để chuộc lỗi với anh, thẻ này người nhà ở quê có thể nộp tiền vào cho anh và anh có thể rút hoặc tiêu dùng bên nước ngoài ạ"- anh Nam rất vui vẻ và đồng ý.

Trong khi anh chờ tôi thực hiện thủ tục mở thẻ, bỗng nhiên điện thoại của anh reo lên. Sau đó nghe anh và đầu dây bên kia trao đổi thì tôi được biết bố anh đang gặp tai nạn cần tiền gấp 15 triệu. Lúc này tại phòng của tôi đã chuyển quỹ về rồi, không thể nộp tiền vào được nữa. Tôi đã nghĩ cách, nhờ các bạn trong phòng gom lại chuyển khoản tiền cho mình rồi chuyển tiền qua online banking giúp anh để đầu bên kia nhận được tiền luôn còn kịp làm thủ tục cho bố anh nhập viện, sau đó gửi lại anh card visit và nói "có gì cần hỗ trợ, anh gọi cho em, em sẽ giúp anh".

Anh khách hàng rất cảm kích và ra về, hôm sau tôi gọi lại cho anh hỏi tình hình của bố anh ra sao, anh báo rất may bố anh đã qua khỏi nguy kịch.

Khoảng gần 1 tuần sau, tôi có gọi điện cho anh Nam để báo anh qua lấy thẻ, và hỏi tình hình của bố anh sao rồi. Anh Nam báo anh sẽ qua, và bố anh hiện đã ổn đinh.

Hôm sau anh đến cùng mẹ của mình, ngoài việc lấy thẻ, mẹ anh cũng mang số tiền 300 triệu đồng đến gửi tiết kiệm với 5kg nhãn của nhà đến cảm ơn chi nhánh. Lúc đó thực sự tôi rất mừng và cảm động.

Thời gian qua đi, anh Nam quay lại bên nước bạn làm ăn. Còn tôi ở nhà vẫn gọi điện hỏi thăm sức khỏe 2 bác, và 2 bác rất quý tôi.

Một hôm, bác ra ngân hàng và nói rằng: "Có ngân hàng mới nó chuyển về cạnh nhà bác, lãi suất tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng đó cao hơn, họ cứ vào mời bác, nhưng bác bảo bác không gửi, bác gửi ngân hàng nhà bác rồi". Khi bác đến ngân hàng, bác đều bảo ngân hàng nhà mình ở đây đi xa tí nhưng an tâm vì có các cháu nhiệt tình. Lúc đó, cảm giác của tôi thật sự rất vui mừng và hạnh phúc và cảm thấy yêu nghề dịch vụ khách hàng của mình đến thế.

3. Khen ngợi nhân viên một cách công khai

Khen ngợi công khai và khiển trách riêng tư là cách mà nhiều người vẫn chọn. Tuy nhiên còn có nhiều cách để dùng lời khen thay vì chỉ đơn giản là khen ở nơi ai cũng có thể nhìn thấy. Tôi muốn đẩy nó lên một bước xa hơn bằng cách biểu dương những nhân viên mắc lỗi. Ý tôi không phải là ủng hộ những nhân viên kéo cả đội đi xuống, liên tục làm sai và từ chối học hỏi từ những sai lầm. Tôi đang nói về những kiểu sai lầm mà nhân viên tạo ra khi họ được trao quyền quyết định và họ đáng được thưởng vì dám liều mình với những rủi ro có thể mang lại lợi ích cho ngân hàng.

Thực sự cũng có nhiều lúc tôi làm sai, có những chuyện bồng bột, lỡ lời nói không đúng, tôi cũng được cấp quản lý trực tiếp của mình chia sẻ trao đổi một cách riêng tư, khuyên tôi làm như thế này thì sẽ tốt hơn, chứ không tạo áp lực mắng trước mặt mọi người làm mình xấu hổ. Nhưng, những việc tốt, như là bán chéo được nhiều sản phẩm của mình là một lợi thế, các anh chị đi trước cũng hay khen ngợi cổ vũ tôi trước mặt mọi người.

4. Kể câu chuyện

Tôi đã được nghe kể, câu chuyện về những ngày đầu của phòng đầy khó khăn, những thách thức mà mọi người đã vượt qua, những cuộc cạnh tranh khốc liệt, hay những sai lầm đã mắc phải của các anh chị trong những ngày đầu thành lập phòng giao dịch, những câu chuyện ấy phần nào liên quan tới những thử thách hiện tại mà những người đi sau như tôi đang gặp phải. Những câu chuyện đó không chỉ để lại cho tôi những tấm gương để giải quyết vấn đề của họ, mà còn viết nên một câu chuyện gần gũi, mang đến cho tôi một bức tranh tổng quát về ngân hàng nơi tôi đang làm việc.

5. Để mọi người đồng thuận

Trong các cuộc họp của phòng, chúng tôi luôn đưa ra những giải pháp cho tuần mới, tháng mới làm việc.  Chúng tôi cùng thảo luận và đưa ra kế hoạch cụ thể của mình, đưa ra những vướng mắc khó khăn trong công việc, sau đó cùng nhau giải quyết.

Ví dụ tuần này mọi người ưu tiên vào phát hành thẻ thì tất cả anh chị em trong phòng chuẩn bị tờ rơi, quảng cáo…Khi ấy tôi thấy rằng nhiệm vụ của mỗi người ai cũng rất quan trọng, và mình cảm thấy rằng là mình là người có ích.

6. Học những kĩ năng mới, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì chúng tôi phải luôn luôn học hỏi, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của mình kể cả về tác phong giao dịch, trình độ nghiệp vụ cũng như là đạo đức nghề nghiệp, đặc biệt là với những giao dịch viên, kiểm soát viên như chúng tôi. Đây cũng là yếu tố quan trọng nhất, then chốt nhất trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Công nghệ, máy móc, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chính sách khách hàng hay qui trình nghiệp vụ…của ngân hàng tất cả đều tốt nhưng chất lượng dịch vụ không thể tốt nếu thiếu đi những nụ cười thân thiện, lời chào hỏi niềm nở ân cần, lời cảm ơn hay xin lỗi từ giao dịch viên.

Chất lượng dịch vụ cũng không thể tốt nếu cán bộ ngân hàng làm việc thiếu chuyên nghiệp, hay không hiểu được hết các sản phẩm dịch vụ để truyền đạt hay quảng bá cho khách hàng trải nghiệm; và ngay từ cổng các ngân hàng, cán bộ bảo vệ nhiệt tình chào hỏi hay dắt xe cho khách hàng thì hẳn đã tạo thiện cảm cho khách hàng rất nhiều trước khi bước vào quầy giao dịch. Ngoài ra chúng tôi thỉnh thoảng được thử sức mình khi đi ra ngoài thị trường bán hàng cùng các chuyên viên quan hệ khách hàng để được khám phá những công việc và các kĩ năng khác nhau theo định kì để có thể có những kỹ năng sắc bén và tránh cảm giác nhàm chán trong công việc.

Kết lại, tôi nghĩ rằng, chúng ta có xu hướng được truyền cảm hứng từ những người tràn ngập cảm hứng. Cách bạn kinh doanh, cách bạn đối xử với nhân viên và khách hàng có thể tạo nên tấm gương cho những gì bạn mong đợi từ nhân viên của mình. Hãy đưa nhân viên của mình gần với câu chuyện ngân hàng, vẽ ra con đường dẫn đến thành công thì phần thưởng bạn nhận được sẽ là những nhân viên đầy nghị lực, tràn trề cảm hứng và sẵn sàng dốc hết sức lực vì sự thành công chung.