Ngân hàng số: Sức mạnh cạnh tranh đến từ Con người và Công nghệ

Mô hình phân phối kết hợp con người và công nghệ thúc đẩy vận hành linh hoạt

Trong những năm qua, làn sóng fintech phát triển mạnh mẽ đã làm thay đổi hành vi sử dụng các dịch vụ tài chính – ngân hàng của người tiêu dùng. Khách hàng ngày nay sẵn sàng sử dụng bất kì sản phẩm hoặc nhà cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này buộc các ngân hàng phải tận dụng và phát huy những thế mạnh mà các đối thủ chỉ sử dụng kênh kỹ thuật số không có được, đó là đội ngũ nhân sự chuyên môn và hệ thống phân phối vật lý được kế thừa từ mô hình kinh doanh của ngân hàng truyền thống.

Bên cạnh nhu cầu chuyển dịch các giao dịch tài chính trên nền tảng kỹ thuật số ngày càng gia tăng, khách hàng vẫn muốn tương tác trực tiếp và được tư vấn chủ động từ ngân hàng đối với những nhu cầu tài chính phức tạp hơn. Vì vậy, hầu hết các ngân hàng hiện nay đều sử dụng cả kênh kỹ thuật số và kênh vật lý để phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, để tạo nên sự cạnh tranh khác biệt thì ngân hàng cần sử dụng con người làm cốt lõi để kết nối tất cả kênh tiếp cận khách hàng, trong đó công nghệ đóng vai trò là công cụ để thúc đẩy tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng.

Việc xây dựng một mạng lưới phân phối kết hợp giữa con người và công nghệ sẽ giúp ngân hàng cải thiện năng suất, nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời thúc đẩy ngân hàng mở rộng mô hình kinh doanh từ chi nhánh sang nền tảng số một cách hiệu quả nhất. Quan trọng hơn, mô hình này yêu cầu nhân viên ngân hàng phải thực sự đặt khách hàng là trung tâm để cung cấp dịch vụ tức thời, tiện lợi và mang tính cá nhân hoá cao.

Trên thực tế, mô hình phân phối kết hợp đối với ngân hàng số là vô cùng cần thiết và phù hợp với sự dịch chuyển hành vi tiêu dùng của khách hàng trong bối cảnh dịch Covid-19. Điều này hỗ trợ cho phân khúc khách hàng lớn tuổi hay phân khúc khách hàng "phi ngân hàng" dễ dàng tiếp cận với ngân hàng số và ứng dụng các giải pháp dịch vụ vào trong cuộc sống hàng ngày. Như vậy, phân phối kết hợp con người và công nghệ không chỉ là một kênh tuỳ chọn mà trong tương lai, thông qua mô hình phân phối này, các ngân hàng hướng đến việc nâng cao trải nghiệm dành cho số đông khách hàng và trên quy mô lớn.

Nền tảng cải tiến cho sự đổi mới

Trên thực tế, mô hình phân phối kết hợp giữa con người và công nghệ sẽ tác động tích cực đến tốc độ và phạm vi thay đổi đối với quy trình vận hành, kinh doanh của ngân hàng và trở thành nền tảng để tăng cường sự đổi mới. Tại Việt Nam, mô hình này mới được áp dụng tại một số ngân hàng lớn và bước đầu ghi nhận hiệu quả trong việc phổ cập ngân hàng số đến với khách hàng. Trong đó phải kể đến MBBank – một trong những ngân hàng nhanh nhạy tiên phong ứng dụng mô hình phân phối kết hợp trên thị trường.

Hệ thống MB SmartBank là mô hình phân phối kết hợp điển hình dưới hình thức ngân hàng thông minh tích hợp việc tự phục vụ của khách hàng với hàm lượng số (digital) cao và tư vấn tại chỗ giúp khách hàng không bị giới hạn về thời gian phục vụ hay xếp hàng chờ đợi, đồng thời nâng cao trải nghiệm tiện lợi, nhanh chóng và cá nhân hoá của khách hàng. MB SmartBank được thiết kế tối ưu hóa trải nghiệm với các khu Self-service (tự phục vụ) được trang bị hệ thống máy ATM, CRM, máy in thẻ tự động; khu Self-Learning (tự khám phá dịch vụ tài chính); khu tư vấn khách hàng... Theo đó, khách hàng có thể chủ động thực hiện các giao dịch tài chính như đăng ký app MBBank; rút và nộp tiền mặt; phát hành thẻ; gửi tiền tiết kiệm…tại MB SmartBank; kết hợp với việc được nhân viên hướng dẫn và tư vấn sâu tại chỗ sẽ giúp khách hàng lựa chọn được các giải pháp tài chính phù hợp với nhu cầu thực tế.

Bên cạnh đó, MBBank tiếp tục ứng dụng mô hình này trong nhiều hoạt động thiết thực để giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận và ứng dụng giao dịch tài chính số như công cụ MB App Chat giúp khách hàng có thể tương tác với nhân viên ngân hàng mọi lúc mọi nơi để tìm hiểu về các dịch vụ chuyên sâu; ứng dụng nền tảng livestream tư vấn tài khoản số đẹp cho khách hàng theo chi nhánh….Đặc biệt, MBBank còn triển khai đội ngũ tư vấn, hướng dẫn các hộ kinh doanh buôn bán nhỏ áp dụng hình thức thanh toán qua VietQR, đảm bảo các giao dịch nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian và hạn chế tiếp xúc trực tiếp trong bối cảnh dịch Covid-19 như hiện nay.

Đánh giá về mô hình phân phối kết hợp, ông Vũ Thành Trung – Thành viên Ban điều hành, Giám đốc khối Ngân hàng số MBBank cho rằng những "điểm chạm" của chuyển đổi số với khách hàng chính là yếu tố con người. Vì vậy, việc tái trang bị kĩ năng, kiến thức mới cho nhân viên để họ đáp ứng kịp thời, chuyển dịch cách thức làm việc hiệu quả trong không gian số, tăng năng suất lao động luôn được MBBank chú trọng đầu tư trong suốt quá trình chuyển đổi số.

Cùng với sự phát triển của công nghệ cho phép mô hình phân phối này liên tục được cải tiến theo thời gian thực, mô hình kết hợp con người và công nghệ còn trở thành nền tảng tăng cường sự đổi mới trong vận hành ngân hàng, thúc đẩy đội ngũ nhân viên nâng cao năng lực và hướng đến chuyển đổi số toàn diện.