Nhân viên tổng đài - những chú ong cần mẫn xây dựng hình ảnh ngân hàng

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Lê Thị Bích Ngà, nhân viên tổng đài của Sacombank gửi tới cuộc thi viết về Nghề Tài chính Ngân hàng: Thử thách và Vinh quang do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-------------------

Thật không biết bắt đầu từ đâu nhưng có lẽ chính bản thân tôi không thể hình dung mình có thể trở thành nhân viên Ngân hàng! Đó không phải là ước mơ từ nhỏ của tôi, cũng không liên quan một chút nào đến những gì tôi được học trong trường đại học. Giờ ngồi ngẫm lại và nhớ đến câu nói rất hay: “Nghề chọn người chứ ít khi người chọn nghề và sống trọn đời với nghề”.

Từ thời thơ bé, hình ảnh giáo viên rất dung dị, hiền lành và có trách nhiệm rất cao cả là dạy dỗ kiến thức, uống nắn tư tưởng và truyền động lực cho thế hệ trẻ luôn là hình tượng mà tôi hướng đến. Qua 3 năm hăng say với công việc mơ ước nhưng vẫn không đủ trang trải khi vật giá ngày càng leo thang, mọi thứ càng trở nên khó khăn hơn với đôi vợ chồng trẻ. Thời điểm 2008, tôi ứng tuyển và chính thức được tuyển dụng vào vị trí Nhân viên dịch vụ khách hàng Sacombank.

Bước vào môi trường làm việc hoàn toàn khác, chuyên nghiệp, tôi học hỏi từ những việc nhỏ nhất, những kỹ năng cơ bản để chăm sóc khách hàng. Không ít lần tôi có ý định nghỉ việc: lúc vì cảm thấy mình không đáp ứng nổi yêu cầu công việc vì có quá nhiều nghiệp vụ, kiến thức phải học và ghi nhớ để khi khách hàng thắc mắc là phải giải đáp chính xác; lúc thì thời điểm ngân hàng tiến hành định biên nhân sự ( trong đầu nghĩ là thôi hay là mình xin nghỉ chứ không bị định biên là quê lắm); lúc thì không kiềm nén sự tự ái khi khách hàng không sử dụng được dịch vụ gọi lên tổng đài than phiền, khiếu nại rồi quay sang than phiền luôn mình, oan uổng kinh khủng …!!!

Dần dần nhân viên tổng đài chúng tôi tự bảo nhau rằng: cuộc gọi đầu ngày là cuộc gọi mở hàng, nếu cuộc gọi đầu ngày suôn sẻ thì cả ngày hôm đó bình an; còn ngược lại thì hôm đó sẽ lãnh đủ!…Khó khăn là vậy, áp lực là thế nhưng tính tới thời điểm này là năm thứ 9 tôi làm ở ngân hàng. 9 năm có thể không dài với rất nhiều anh chị đã gắn bó trong 26 năm qua, nhưng đối với tôi đó là khoảng thời gian đáng nhớ. Chính ngôi nhà thứ 2 này đã mài giũa, rèn luyện cho tôi trưởng thành từng ngày. Chính những áp lực công việc khi đối mặt hàng ngày, những giây phút cầm điện thoại nhưng nước mắt chực trào ra vì bị mắng oan, để rồi sau đó là nụ cười để xoa diệu, đồng cảm với khách hàng, cả những niềm vui nho nhỏ khi nhận được lời khen ngợi khi làm khách hàng hài lòng, buồn vui với nghề theo từng sắc thái cảm xúc khác nhau.

Khách hàng hiện nay có rất nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng luôn cạnh tranh nhau về sản phẩm dịch vụ nên không ngừng ra các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, cải tiến các quy trình nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, ngân hàng chúng tôi cũng không ngoại lệ. Chúng tôi – Trung tâm dịch vụ khách hàng - là đơn vị tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải ; là nơi nắm bắt nhu cầu khách hàng, chuyển ý kiến khách hàng để cải tiến hệ thống, điều chỉnh cách phục vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.

Công việc chúng tôi – nhân viên tổng đài là những chú ong chăm chỉ, thầm lặng và liên tục bất kể ngày hay đêm, cuối tuần hay lễ tết; khi khách hàng gọi điện đến tổng đài đều có nhân viên phục vụ. Chúng tôi có vai trò là cầu nối của khách hàng và Ngân hàng nên công việc ngoài việc phải cập nhật nhanh nhất các sản phẩm mới để tư vấn, chúng tôi lắng nghe nhu cầu khách hàng để giải đáp, giải quyết cách vấn đề khi khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Công việc chúng tôi góp một phần tạo nên sự lớn mạnh, uy tín ngân hàng.

Trong những dịp nghỉ lễ thì nhà nhà đi chơi, người người lên kế hoạch cùng gia đình tận hưởng khoảng khắc bên nhau thì có những nhân viên âm thầm làm việc hỗ trợ KH khi KH liên hệ tổng đài, có những cảm giác khao khát được hòa mình vào bầu không khí chung của dịp lễ nhưng do tính chất công việc nên đâu đó có những hi sinh niềm vui cá nhân để hoàn thành nhiệm vụ.

Chúng tôi nếu nhìn lại thì có thể nói chưa bao giờ được tập trung 100% nhân viên toàn trung tâm cho bất cứ sự kiện nào của Ngân hàng nhưng chúng tôi vẫn ghi dấu mình vào các hoạt động chung của Ngân hàng: là nơi mẫu cho rất nhiều tổng đài khác tham khảo, là Contact Cenctre được đánh giá có chất lượng và quy mô tính đến thời điểm hiện tại, chúng tôi không ngừng tận tâm hỗ trợ khách hàng, tìm ra những hình thức cải tiến chất lượng chăm sóc KH như triển khai các dịch vụ qua điện thoại và phấn đấu không ngừng để trung tâm ngày càng phát triển.

Mọi cánh diều đang bay lượn trên bầu trời đều phải bắt đầu từ mặt đất. Mọi tòa nhà cao ốc đều phải được xây trên một nền móng vững vàng. Mọi thành quả hiện tại đều là kết quả của sự quyết tâm, nỗ lực lao động, trí tuệ và bản lĩnh của từng cá thể trong tập thể không ngại khó, ngại khổ, ngại thử thách – đây là lời trích dẫn trong cuốn sách nội bộ của ngân hàng tôi và tôi tự hào về thành quả chúng tôi đã đạt được, hạnh phúc với những thời gian đã trải qua cùng nhau và luôn có mục tiêu phía trước để phấn đấu dẫu biết rằng thời gian sắp tới sẽ có nhiều thử thách, khó khăn, chông gai hơn. Dù thế nào, chúng tôi trân trọng những khoảng thời gian được cùng nhau làm việc, tương lai sẽ cùng nhau phối hợp để thực hiện các kế hoạch được giao vì sự phát triển chung của Ngân hàng.

Tôi của hôm nay là một người thành công – thành công đúng nghĩa vì hàng ngày tôi sẵn sàng đón nhận những thử thách mới của công việc; thành công vì tôi có những đồng nghiệp luôn giúp đỡ, động viên khi tôi gặp khó khăn trong công việc và ngoài cuộc sống; thành công vì tôi được làm việc với những quản lý, lãnh đạo sẵn lòng hướng dẫn, chia sẽ kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến nhân viên. Thành công với tôi đơn giản là tin vào chính bản thân mà chính nhờ công việc “Làm dâu trăm họ” đã dạy cho tôi. Nghề dịch vụ khách hàng chọn tôi và tôi luôn tự hào vì điều đó.