Những điều trân quý trong đời làm giao dịch viên ngân hàng

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Bích Thủy - ngân hàng Sacombank Chi nhánh Thăng Long gửi tới cuộc thi viết về Nghề Tài chính Ngân hàng: Thử thách và Vinh quang do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

---------------------------------

Tôi bước chân vào nghề ngân hàng sau hơn 1 năm làm cho các công ty tư nhân ở ngoài khi mới ra trường. Cảm giác cuộc đời mình được thay đổi chóng mặt khi có cơ hội được đặt chân vào một môi trường chuyên nghiệp nhiều người mong ước. Bạn sẽ cảm thấy sự khác biệt quá lớn khi mình chuyển sang Ngân hàng khi bạn đang ở môi trường tư nhân nhỏ lẻ, công việc bấp bênh nhàn hạ, lương tháng trả đúng tháng trả muộn và đồng nghiệp xung quanh lèo tèo vài ba người luôn ở tâm trạng nhanh chóng tìm kiếm một công việc ổn định khác. .

Tôi bắt đầu Nghề ngân hàng ở vị trí giao dịch viên, công việc và môi trường khác hẳn với những gì suốt một năm trước đó đã được trải nghiệm nên để làm quen với nó là điều không hề dễ. Thời gian đầu khi tiếp cận môi trường mới, tôi hoàn toàn chỉ có thể ngồi im lặng bên cạnh các đồng nghiệp lâu năm, thỉnh thoảng làm chân chạy chứng từ, thỉnh thoảng lắm mới có chút thời gian rảnh của các chị để hỏi nghiệp vụ vì trong suốt cả ngày giao dịch từ sáng sớm đến tối muộn, khách hàng nườm nượp giao dịch không ngừng nghỉ, tôi còn nhớ các chị lúc ấy còn chia nhau thời gian để ăn trưa, cứ thế ngày này qua ngày khác. Có nhiều lúc ngồi thấy chân tay thừa thãi, cảm giác chán nản vô dụng cứ lớn dần, lớn dần.

Đã có lúc tôi nghĩ mình nên bỏ cuộc, nên tìm một công việc khác, nhưng nghĩ lại một năm vạ vật bên ngoài tôi lại cố gắng và chủ động tìm kiếm cơ hội của chính mình trong môi trường mới. Bạn sẽ đặt câu hỏi thế quy trình đào tạo của ngân hàng không có à, câu trả lời là cái gì Ngân hàng cũng có nhưng khách hàng đông đến độ không còn có thời gian trống thì dù bạn có ba đầu sáu tay cũng không thể có đủ thời gian đào tạo cho lứa nhân viên mới một cách chỉn chu được và vì thế muốn tồn tại và phát triển thì bản thân cá nhân mình phải vận động phù hợp với điều kiện thực tế. Và may mắn cũng đến khi một chị được giao nhiệm vụ mới, tôi có cơ hội được ngồi vào vị trí giao dịch viên chính thức sau 8 tháng ngồi cạnh học việc.

Có cơ hội mới rồi, tưởng sẽ thoát ra được khó khăn về tâm lý nhưng những khó khăn mới lại bắt đầu đến, công việc vẫn còn bỡ ngỡ nên tôi thực hiện giao dịch còn chậm, đã vậy khách hàng thì rất cố thủ, khách hàng không đồng ý giao dịch với nhân viên mới vì họ sợ bị nhầm lẫn hoặc làm sai, tôi vẫn nhớ nguyên cảm giác khi chào khách hàng và tiếp nhận yêu cầu, khách giật ngay lại quyển sổ tiết kiệm và từ chối giao dịch không lý do, chỉ với sang quầy bên cạnh đưa sổ và sẵn sàng chờ hàng dài để được người cũ chăm sóc. Cảm giác ngỡ ngàng, bế tắc đến phát khóc lúc ấy luôn là kỷ niệm không bao giờ quên trong cuộc đời để nhắc tôi nhớ về những ngày đầu gian nan khi gắn với Nghề ngân hàng của mình. Lâu lâu khách quen dần, lấy được niềm tin yêu của khách hàng giao dịch bằng sự ân cần, nhẹ nhàng và nhanh chóng nhất, tôi cũng có được cảm xúc hạnh phúc khi khách hàng luôn chọn và chờ bằng được để giao dịch tại quầy của mình.

Cảm xúc ấy chưa được lâu thì lại vướng vào những rủi ro không đáng có, khái niệm tiền giả lúc ấy với tôi nó xa lạ lắm, trước khi giao dịch với khách hàng tôi cũng đã được dạy các kiến thức cơ bản về kiểm đếm tiền, nhưng quả thực vấn đề tiền giả vẫn là một ngưỡng mà tại thời điểm đó tôi chưa thể vượt qua.

Tôi vẫn nhớ khi ngồi tại quầy, tôi phải thực hiện rất nhiều giao dịch và nhiều nghiệp vụ, nhanh nhẹn nên kiểm đếm tiền cho khách cũng rất nhanh, khách hàng thấy vậy nên thành thói quen ngại không vào quỹ nữa mà cứ ngồi chờ để tôi thực hiện giao dịch. Thế rồi một hôm vì khách phải chờ các quầy khác quá lâu mà không chờ được nên đành sang quầy tôi, lúc ấy tôi thấy khách gượng ép lắm nhưng vẫn vui vẻ hỏi han, trước khi về khách bảo :”Chị không thích giao dịch với em vì có một lần chi tiền em chi cho chị tiền giả”. Cảm giác lúc ấy lại ngỡ ngàng như lúc bị khách hàng từ chối giao dịch những ngày đầu, chính lúc ấy tự nhiên nước mắt cứ chảy ra vì thật sự đó không phải là do mình cố tình, là sơ suất, mà sơ suất thì sao khách không nói lại lặng lẽ bỏ mình đi thế sao. Bao nhiêu sự cố gắng để khách hàng cảm thấy hài lòng như bị gạt sang một bên, cảm giác bẽ bàng như tội đồ lúc ấy trong tôi trở nên quá lớn. Nhưng đó cũng là bài học rất lớn để sau này khi lên vị trí quản lý tôi có kinh nghiệm trong việc điều hành và quản trị nhân sự.

Và còn nhiều lắm những khiếu nại, những sự kiện mà trong cuộc đời của một người làm nghề ngân hàng như tôi thường xuyên gặp phải. Điều mà giao dịch viên chúng tôi thời ấy sợ là bị khách hàng gửi phàn nàn lên Ban giám đốc, nếu bị phàn nàn thì dù đúng dù sai, nguy cơ sa thải hoặc kỷ luật là rất cao bởi mọi thứ đều phải rất chỉn chu và nguyên tắc.

Và nếu bạn đã trải qua những tháng ngày bấp bênh bạn sẽ thấy quý giá và trân trọng công việc đang có đến mức nào. Cứ thế, ngày qua ngày, tôi và các anh chị đồng nghiệp quay cuồng trong vòng quay của công việc, của khiếu nại, của niềm vui và cả những nỗi buồn mà tự nhiên ập đến. Cũng không hiểu sao khoảng thời gian ấy tất cả mọi người ở vị trí của chúng tôi lại bền bỉ như vậy, kiên nhẫn làm việc, kiên nhẫn xử lý những khúc mắc, kiên nhẫn tồn tại, kiên nhẫn cố gắng.

Cho đến tận bây giờ có nhiều bạn vẫn hỏi tôi, chị ơi sao 15 năm qua lúc nào em cũng thấy chị bền bỉ cố gắng, sao chị không chọn cho mình một con đường nhàn hạ hơn, lương cao hơn. Cũng không biết trả lời các em ấy thế nào, chỉ biết khi nghề đã gắn với nghiệp thì thấy gắn bó, và đã gắn bó thì dù ngày mai có phải chia xa hay có sự cố gì đó thì cứ làm tốt nhất có thể đến phút giây cuối cùng.

Sau 5 năm ở vị trí giao dịch viên, với sự nỗ lực cố gắng bền bỉ tôi cũng được cất nhắc lên vị trí kiểm soát, sự thật là nếu ở giai đoạn này chắc các bạn không tưởng tượng ra những gì chúng tôi làm ngày ấy. Làm nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng còn quay cuồng từ sáng đến tối, khi làm vị trí kiểm soát bạn sẽ phải xử lý giao dịch của hơn chục nhân viên. Với hai kiểm soát tại thời điểm ấy bạn cứ nhân số lượng công việc, so sánh phần mềm lạc hậu, bạn sẽ hiểu những tháng ngày ấy căng thẳng đến mức nào.

Tôi vẫn nhớ khi mọi người tranh thủ ngủ, các vị trí kiểm soát như chúng tôi vừa ngồi bàn ăn, vừa duyệt giao dịch và tranh thủ giờ nghỉ trưa để duyệt hết giao dịch lúc sáng và chuẩn bị cho cả buổi chiều và kết quả chúng tôi chưa bao giờ ra khỏi ngân hàng trước 8h30 phút tối. Đã vậy thời điểm đó ngân hàng phát triển rất mạnh mảng chuyển tiền, những khiếu nại tiền đi tiền đến, sai tài khoản, sai tên, phải điều chỉnh làm chúng tôi quay cuồng. Liên tục những năm làm ngân hàng chúng tôi hình như chưa bao giờ được đón Tết dương lịch cùng gia đình, cả nhóm luôn ra về khi đường phố vắng tanh như mùng 1 Tết âm lịch. Ngày ấy chúng tôi cũng gần như không phải chứng kiến những cuộc chia tay đi tìm công việc mới nhiều như bây giờ, anh chị em gắn bó một lòng, bền bỉ nỗ lực và chính bây giờ khi hỏi tại sao lại có thể làm được điều đó ai cũng gật đầu tự hỏi lại mình sao có thể thế được nhỉ?

Năm 2007, tôi chuyển sang chi nhánh mới với vị trí quản lý mới, những bài học từ 5 năm trước đã cho tôi một vốn sống, một vốn kinh nghiệm đáng quý trong Nghề ngân hàng của mình. Hiểu được những khó khăn ban đầu của một nhân viên mới, nhìn thấy những lý do buồn ngủ của các bạn và giúp các bạn tỉnh ngủ, nhìn thấy những bạn vì hiểu sai một chút trong ứng xử nội bộ mà suýt mất đi cơ hội của mình để động viên điều chỉnh, nhìn thấy những gì cần làm để khách hàng thấy hài lòng và nhìn thấy rất nhiều thứ có thể làm được để công việc của một nhân viên Ngân hàng trở nên nhẹ nhàng và yên tâm hơn bao giờ hết.

Trải nghiệm của tôi là ở những vị trí rất nhỏ bé, nhưng tôi đã đi qua và thấy Nghề ngân hàng không phải là một cuộc dạo chơi. Những gì tôi chia sẻ về nghề chỉ là một phần rất nhỏ trong vô vàn những điều, những biến cố xảy ra nhưng tôi biết chắc một điều nếu bạn bền bỉ cố gắng, mọi thứ sẽ trở nên tốt đẹp. Gắn bó với ngân hàng 15 năm, tôi nhận được nhiều bằng khen và nhiều sự trân trọng của anh chị em đồng nghiệp và khách hàng.