Hiến "kế" để chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Hồ Thị Thu ở PVcomBank chi nhánh Thanh Hóa gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Nói đến nghề ngân hàng, trước đây người ta thường nghĩ đến một công việc cao sang với điều hoà mát lạnh, trang phục công sở chỉn chu, gọn gàng đẹp xinh, thu nhập đáng mơ ước…Đến bây giờ, vẫn hình ảnh đó nhưng hẳn ít người nghĩ đến công việc cao sang như trước mà thay vào đó là một công việc bận rộn, đầu tắt mặt tối, chỉ tiêu kinh doanh, chất lượng dịch vụ… đè nặng lên vai cán bộ Ngân hàng. Đặc biệt bộ phận quầy giao dịch trực tiếp giao dịch với khách hàng về thu chi tiền mặt, các dịch vụ ngân hàng… thường là những người cuối cùng rời khỏi phòng làm việc.

Một trong những khâu quan trọng tạo nên hình ảnh, thương hiệu, sự thành công của một Ngân hàng là chất lượng dịch vụ Ngân hàng đó  và điều đó không cần phải bàn cãi nhiều. Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thể hiện ở tất cả các khâu, ở toàn thể cán bộ nhân viên Ngân hàng, cả công tác huy động, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng….Nhưng điều người ta nhắc đến trước tiên khi nói đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng vẫn là chất lượng dịch vụ tại quầy giao dịch. Trong khuôn khổ bài viết này, tôi muốn nói đến chất lượng dịch vụ tại quầy giao dịch xoay quanh chủ đề: chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ thực tiễn đến ước mong.

Khách hàng là người mang lợi nhuận đến cho không chỉ Ngân hàng mà tất cả các cá nhân, doanh nghiệp kinh doanh. Vì vậy mà khách hàng từ xưa đến nay được mệnh danh là " thượng đế" quả không sai. Khách hàng là người bỏ tiền ra nên mong muốn mình được phục vụ tận tình chu đáo, để khách hàng đến với mình thì Ngân hàng luôn đặt sự thoả mãn nhu cầu khách hàng lên đầu. Ước mong là vậy, nhưng thực tế là sao? Ngân hàng có luôn làm hài lòng khách hàng hay không? Chúng ta cùng tìm hiểu qua các tình huống thực tế sau đây.

Đi từ ngoài vào, người mà khách hàng gặp đầu tiên không phải là giao dịch viên Ngân hàng mà là nhân viên bảo vệ. Rất dễ làm hài lòng khách hàng khi nhân viên bảo vệ đon đả chào hỏi khi khách đến Ngân hàng, dắt xe hộ khách rồi mời khách vào quầy giao dịch. Cũng không khó để làm hài lòng khách hàng với nhận diện thương hiệu riêng của mỗi Ngân hàng, quầy giao dịch gọn gàng sạch sẽ, các thông báo, bảng biểu đặt đúng nơi quy định, dễ nhìn, dễ thấy, giao dịch viên trong trang phục gọn gàng, luôn niềm nở đón khách….

Khách hàng vào quầy giao dịch, giao dịch viên luôn tươi cười: "Em chào Anh/Chị. Em có thể giúp gì Anh/Chị ạ?". Sau bước chào hỏi ban đầu, sẽ phát sinh nhiều tình huống khó…

Câu chuyện thứ nhất, khách hàng đến giao dịch không mang theo CMND/hộ chiếu/CCCD. Theo quy  định của Ngân hàng, khách hàng đến giao dịch phải xuất trình giấy tờ tuỳ thân. Thế nhưng khách hàng quên mang theo, có khi mang theo nhưng vì đang vội, muốn đọc số CMND/hộ chiếu/CCCD cho nhân viên Ngân hàng làm luôn cho nhanh. Khách hàng thì cho rằng, CMND/hộ chiếu/CCCD khách đã đăng ký, Ngân hàng đã lưu hồ sơ, lưu trên hệ thống rồi sao còn gây khó dễ cho khách. Còn nhân viên Ngân hàng thì không được làm sai quy định và cũng khó biết được đó có phải chủ tài khoản hay không nếu khách hàng có anh/chị em sinh đôi.

Câu chuyện thứ hai, khách hàng ký không đúng chữ ký đã đăng ký với Ngân hàng. Có những khách hàng mỗi lần ký là một chữ các nét khác nhau, có khách thì lâu mới quay lại giao dịch cũng không nhớ chữ ký mình đăng ký với Ngân hàng như nào. Khách hàng cho rằng mình chính là chủ tài khoản, người thật việc thật, có giấy tờ tuỳ thân xuất trình, không cần chữ ký đúng như trước đây đã đăng ký. Giao dịch viên thì làm theo quy định, chữ ký trên chứng từ không đúng mẫu là chữ ký không được chấp nhận, cho dù giao dịch đó do chủ tài khoản đến thực hiện.

Câu chuyện thứ ba, khách hàng đến giao dịch tiền mặt như: nộp tiền trả nợ vay, rút tiền mặt.… khi giờ giao dịch tiền mặt đã hết, giao dịch viên đã về quỹ cho kho quỹ. Giờ giao dịch tiền mặt thường là 16h30phút, trong khi giờ làm việc của Ngân hàng đến 17h, tuỳ theo quy định mỗi Ngân hàng nhưng giờ giao dịch tiền mặt luôn kết thúc sớm hơn…Vì vậy, khách hàng nghĩ giao dịch viên gây khó dễ, trong khi giao dịch viên nhận yêu cầu của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến công việc kiểm kê kho hàng ngày của bộ phận Kho quỹ. Chưa nói đến phát sinh tại phòng giao dịch, nơi không có Kho quỹ riêng, sau khi về Quỹ, giao dịch viên không còn tiền chi cho khách hoặc nếu thu tiền của khách thì không kịp về tiền cuối ngày cho Kho quỹ.

Câu chuyện thứ tư là câu chuyện khách hàng nhận thừa kế các khoản gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của người nhà tử vong do ốm đau bệnh tật, do tai nạn…. nhưng không để lại di chúc. Khi đó khách hàng sẽ được chi trả theo quyền thừa kế, có văn bản phân chia di sản của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền. Có khách xuất trình hồ sơ kèm biên bản họp gia đình phân chia tài sản đất và tiền tiết kiệm của người đã mất, có khách dùng giấy uỷ quyền của người đã mất trong khi giấy uỷ quyền sẽ hết hiệu lực khi người uỷ quyền không còn sống. Nhân viên Ngân hàng cố gắng giải thích, tuy nhiên, khách hàng không chịu hiểu và đôi khi còn có ý nói nhân viên Ngân hàng gây khó dễ, giữ lại số tiền đó cho quỹ riêng của Ngân hàng.

Có những tình huống mà khách hàng làm giao dịch viên khó xử, thay vì bình tĩnh giải thích cho khách hàng, giao dịch viên trả lời cho xong việc, dẫn đến khách hàng không hiểu và không thoả mãn với câu trả lời đó.

Cũng có những lúc giao dịch viên chưa tư vấn tận tình cho khách, chưa giới thiệu các sản phẩm tiện ích của Ngân hàng mình, quên nói lời cảm ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch hoặc có thái độ thiếu tận tình nếu khách hỏi quá nhiều…

Ước mong của cả khách hàng và giao dịch viên ngân hàng đều hướng tới một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, thuận mua vừa bán, hài lòng khách đến, vui lòng khách đi. Nhưng thực tế xảy ra có nhiều khi không như ý muốn mà theo quan điểm cá nhân tôi, mấu chốt vấn đề ở đây là cách xử lý tình huống của nhân viên Ngân hàng. Bằng sự yêu nghề, tận tuỵ với nghề, trân quý khách hàng, nhân viên Ngân hàng sẽ có cách kết nối với khách hàng, để xử lý công việc đạt sự thoả mãn, hài lòng cao nhất từ khách hàng.

Theo tôi, nếu khách hàng không mang hoặc mất CMND, giao dịch viên có thể chấp nhận giấy tờ khác thay thế như hộ chiếu, hộ khẩu đều có thông tin CMND trong đó hoặc ngược lại. Nếu khách hàng ký chưa đúng hoặc quên chữ ký, giao dịch viên có thể kiên nhẫn chờ khách ký nháp nhiều lần cho đến khi đạt chữ ký chuẩn hoặc gợi ý chữ ký cho khách nhớ lại. Nếu khách đến giao dịch tiền mặt sau khi hết giờ giao dịch tiền mặt, giao dịch viên có thể tìm hiểu lý do đến muộn giờ của khách để có hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng, tìm ra giải pháp hợp lý nhất cho khách ở những lần giao dịch sau, đồng  thời lưu ý với khách hàng giờ chốt giao dịch tiền mặt. Đối với những khách đến nhận tiền của người nhà đã mất mà không có di chúc, giao dịch viên trước hết chia buồn với sự mất mát của khách hàng, và tận tình giải thích cho khách về khoản tài sản là tiền tiết kiệm tại Ngân hàng khi chủ tài khoản không còn nữa, Ngân hàng buộc phải giải quyết theo quy định của Pháp luật và không có quyền tự ý chi trả…..

Bên cạnh sự tận tâm của nhân viên Ngân hàng cũng cần có sự thông cảm, góp ý của khách hàng để chất lượng dịch vụ Ngân hàng ngày càng tốt hơn. Công nghệ hiện đại hỗ trợ con người trong công việc, đôi khi có sự trục trặc nằm ngoài ý muốn: khách rút tiền ngoài máy ATM, tiền không ra nhưng vẫn trừ tiền trong tài khoản của khách, làm khách lo lắng đến quầy giao dịch; khách giao dịch tại quầy nhưng phần mềm quá tải nên tốc độ xử lý công việc của giao dịch viên chậm lại, làm khách phải chờ lâu; khách sử dụng internet banking, mobile banking để chuyển tiền, thanh toán hoá đơn nhưng chờ mãi không thấy mã xác thực gửi về để thực hiện giao dịch, khách phải đến quầy thực hiện giao dịch….Với những sự cố về công nghệ, Ngân hàng rất cần sự cảm thông, chia sẻ từ khách hàng trong khi chờ bộ phận công nghệ thông tin khắc phục, xử lý.

Để chất lượng dịch vụ Ngân hàng ngày càng hoàn hảo, không còn là điều phải ước mong, tôi mong muốn rằng cả khách hàng và nhân viên Ngân hàng, không chỉ ở nhân viên quầy dịch vụ mà ở tất cả các bộ phận trong Ngân hàng, thấu hiểu nhau hơn mỗi ngày, khách hàng và Ngân hàng luôn đồng hành cùng phát triển vì lợi ích chung. Để không chỉ chất lượng dịch vụ Ngân hàng được nâng cao mà chất lượng cuộc sống của chúng ta cũng ngày càng nâng cao hơn nữa./.