Siết trách nhiệm hãng bay để hạn chế chậm, trễ chuyến

Theo Cục Hàng không Việt Nam, năm 2025 ghi nhận sự sụt giảm mạnh tỉ lệ chuyến bay đúng giờ. Toàn ngành khai thác hơn 275.000 chuyến, tăng so với năm trước nhưng chỉ 65,8% đúng giờ. Nguyên nhân chủ yếu do tàu bay về muộn, lỗi từ hãng, cùng tác động của thời tiết và hạ tầng.

Trễ 2 giờ phải phục vụ ăn uống

Trong bối cảnh đó, Bộ Xây dựng đã xây dựng dự thảo Nghị định về vận tải hàng không và đang đưa ra lấy ý kiến để triển khai Luật Hàng không dân dụng 2025 vừa được Quốc hội thông qua.

Theo dự thảo, chuyến bay bị chậm được xác định là khởi hành thực tế muộn từ 15 phút trở lên so với lịch bay. Khi đó, hãng hàng không phải kịp thời thông báo, xin lỗi hành khách, nêu rõ lý do chậm chuyến và cập nhật thời gian khởi hành dự kiến mới ít nhất 30 phút một lần trên hệ thống thông tin tại sân bay.

Với chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên, ngoài các nghĩa vụ trên, hãng phải phục vụ ăn, uống hoặc phát phiếu (voucher) có giá trị tương đương; đồng thời xem xét chuyển đổi thời gian bay theo yêu cầu của hành khách, miễn trừ điều kiện và phụ phí chuyển đổi trong phạm vi trách nhiệm của mình.

Đáng chú ý, từ mốc chậm 3 giờ, hành khách có quyền yêu cầu hoàn toàn bộ tiền vé hoặc phần vé chưa sử dụng nếu không đồng ý đổi hành trình, đổi giờ bay hay chuyển sang chuyến khác. Nếu chuyến bay chậm từ 4 giờ trở lên, hãng còn phải thực hiện nghĩa vụ bồi thường cho hành khách có vé hợp lệ và đã được xác nhận chỗ. Trường hợp chậm từ 6 giờ trở lên trong khung giờ 7 - 22 giờ, ngoài hoàn vé và bồi thường, hãng hàng không phải bố trí nơi ở phù hợp hoặc giải pháp thay thế khác nếu được hành khách đồng ý.

So với quy định hiện hành, dự thảo đã rút ngắn đáng kể mốc thời gian phát sinh nghĩa vụ của hãng. Cụ thể, thay vì chậm 5 giờ mới phải bồi thường như trước, nay chỉ cần chậm từ 4 giờ; còn quyền hoàn vé được áp dụng từ mốc 3 giờ chậm chuyến.

Một điểm mới khác được nhiều hành khách quan tâm là quy định không để hành khách ngồi chờ quá lâu trên máy bay. Theo dự thảo, khi hành khách đã lên máy bay nhưng chưa thể khởi hành, hãng phải bảo đảm thông gió, nhiệt độ phù hợp và đáp ứng nhu cầu vệ sinh.

Nếu chuyến bay bị chậm quá 3 giờ và chưa xác định được thời gian cất cánh, hãng phải cho hành khách xuống máy bay, trừ trường hợp ảnh hưởng đến an toàn, an ninh hàng không. Quy định này nhằm chấm dứt tình trạng hành khách phải ngồi chờ hàng giờ trên máy bay, gây bức xúc thời gian qua.

Vẫn còn băn khoăn

Theo Cục Hàng không Việt Nam, quy định về bồi thường trong trường hợp chuyến bay bị chậm, bị hủy, hành khách bị từ chối vận chuyển, bao gồm mức bồi thường được quy định cụ thể trên cơ sở kế thừa các quy định hiện tại về bồi thường; sửa đổi theo hướng tăng cường quyền lợi hành khách, nâng cao chất lượng dịch vụ, khả thi và phù hợp với thông lệ quốc tế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững ngành hàng không Việt Nam. "Quy định về nghĩa vụ của hãng hàng không đối với hành khách khi chuyến bay bị chậm từ 2 giờ trở lên và hoàn vé khi chậm từ 3 giờ trở lên nhằm nâng cao nghĩa vụ của hãng hàng không, bảo vệ quyền lợi của hành khách trong trường hợp bị chậm. Với quy định này, hãng hàng không cần phải nâng cao chất lượng công tác xây dựng lịch bay, bố trí đội máy bay khai thác, hạn chế tình trạng chậm chuyến" - Cục Hàng không Việt Nam nhấn mạnh.

Trong khi đó, các hãng hàng không đề xuất giữ nguyên như quy định hiện hành. Bởi, việc thay đổi quy định theo dự thảo sẽ làm tăng chi phí, ảnh hưởng các hãng hàng không tư nhân. Các hãng cũng đề nghị giữ nguyên quy định hoàn vé với chuyến bay chậm từ 5 giờ trở lên, do việc thay đổi quy định theo dự thảo sẽ ảnh hưởng đến doanh thu của các hãng hàng không trong điều kiện vận tải hàng không thương mại còn gặp nhiều khó khăn.

Chuyên gia kinh tế - TS Lê Bá Chí Nhân cho rằng quy định mới trong dự thảo nghị định đang được lấy ý kiến là một bước tiến đáng kể trong việc chuẩn hóa trách nhiệm của hãng bay và nâng chuẩn bảo vệ quyền lợi hành khách. Tuy nhiên, chuyên gia này vẫn băn khoăn liệu quy định mới có làm giảm tình trạng chậm, hủy chuyến hay không?

Theo chuyên gia này, việc bổ sung nghĩa vụ phục vụ ăn uống, hoàn tiền linh hoạt, miễn phí chuyển đổi hành trình… làm gia tăng chi phí vận hành khi xảy ra chậm, hủy chuyến. Trong kinh tế hàng không, mỗi phút chậm chuyến đều kéo theo chi phí dây chuyền (chi phí khai thác máy bay, nhân sự, dịch vụ mặt đất, bồi hoàn khách hàng). "Khi trách nhiệm tài chính tăng lên, các hãng sẽ có động lực mạnh hơn để tối ưu lịch bay, tăng dự phòng máy bay, nâng chất lượng điều hành khai thác và bảo trì kỹ thuật. Đây là yếu tố có thể giúp giảm chậm chuyến mang tính chủ quan từ phía hãng. Ngoài ra, quy định yêu cầu cập nhật thông tin định kỳ và minh bạch lý do chậm chuyến cũng tạo sức ép về uy tín thương hiệu. Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường hàng không ngày càng cao, yếu tố trải nghiệm khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến thị phần, từ đó thúc đẩy các hãng nâng cao năng lực quản trị vận hành" - TS Lê Bá Chí Nhân nói.

Cần nhiều giải pháp đồng bộ

Trao đổi với phóng viên Báo Người Lao Động, nhiều hành khách bày tỏ đồng tình quy định mới tại dự thảo nghị định về vận tải hàng không liên quan đến trách nhiệm của các hãng trong trường hợp chuyến bay bị chậm. Tuy nhiên, điều mà họ mong muốn nhất là chuyến bay khởi hành đúng giờ, đặc biệt trong dịp lễ, Tết. Bởi, khi mua vé không ai muốn bị hoãn, hủy chuyến hoặc nhận lại tiền.

Chị Hoàng Hạnh (ngụ phường Hiệp Bình, TP HCM) cho biết tối 12-2, gia đình chị có lịch bay về quê Nghệ An đón Tết, với chặng TP HCM - Vinh. Tuy nhiên, chuyến bay chưa khởi hành thì chị vừa nhận được tin nhắn từ hãng thông báo lịch bay sẽ chậm khoảng 30 phút so với lịch ban đầu. "Hãng gửi email thông báo chuyến bay sẽ dời từ 19 giờ 30 phút ngày 12-2 lên 20 giờ cùng ngày, chưa biết ra tới sân bay có đổi lịch tiếp không? Sợ nhất là các hãng ra tới sân bay mới thông báo delay (chậm chuyến) 1-2 giờ, thậm chí lên máy bay rồi vẫn tiếp tục chờ. Tôi đã nhiều lần chờ cả giờ trên máy bay ở đường lăn, không khởi hành đúng lịch, cũng không được hỗ trợ ăn uống" - chị Hạnh lo lắng.

Ngay cả những hành khách bị chậm chuyến, được hỗ trợ ăn uống hoặc voucher nhưng việc chờ được hoàn tiền cũng không dễ dàng. Chị Nguyễn Ngân (ngụ phường An Đông, TP HCM) kể giữa năm 2025, chị bay từ Hà Nội vào TP HCM sau chuyến công tác nhưng chuyến bay delay từ 19 giờ tới 23 giờ cùng ngày. Ngồi vạ vật ở sân bay tới khoảng 24 giờ thì máy bay mới cất cánh, về tới nhà cũng rạng sáng. "Vài ngày sau, tôi nhận được email của hãng thông báo đủ điều kiện được hoàn tiền 100.000 đồng với điều kiện điền thông tin vào link hướng dẫn. Tuy nhiên, do link thường xuyên báo lỗi nên tôi đành bỏ cuộc. Chuyến bay bị delay, hành khách sẽ tốn thêm chi phí ăn uống ở sân bay, chưa kể ảnh hưởng công việc, lịch trình đã lên trước" - chị Ngân nói.

Theo TS Lê Bá Chí Nhân, dù quy định mới theo hướng tăng trách nhiệm của các hãng, cũng khó có thể triệt tiêu hoàn toàn tình trạng chậm, hủy chuyến do yếu tố khách quan. Bởi, thực tế việc chậm chuyến không chỉ đến từ hãng hàng không mà còn chịu ảnh hưởng lớn bởi các yếu tố mang tính hệ thống như hạ tầng sân bay còn hạn chế, đặc biệt tại các sân bay lớn như Tân Sơn Nhất và Nội Bài. Tình trạng quá tải slot cất hạ cánh vào khung giờ cao điểm. Điều kiện thời tiết, an toàn bay và điều hành không lưu. Sự phụ thuộc dây chuyền của lịch khai thác máy bay (một chuyến chậm có thể kéo theo nhiều chuyến sau). "Những yếu tố này nằm ngoài khả năng kiểm soát trực tiếp của hãng nên quy định mới chủ yếu giúp giảm thiểu tác động tiêu cực đến hành khách hơn là loại bỏ hoàn toàn nguyên nhân chậm chuyến. Vì vậy, quy định tăng trách nhiệm hãng bay chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi song hành với các giải pháp khác như nâng cấp hạ tầng hàng không, cải thiện điều hành bay, phân bổ slot hợp lý và ứng dụng công nghệ quản lý khai thác" - TS Nhân nói.

Ngoài ra, nhiều hành khách đề xuất để quyền lợi hành khách được bảo vệ thực chất, cần cơ chế giám sát, chế tài đủ mạnh để bảo đảm hãng thực hiện đúng nghĩa vụ. Hệ thống khiếu nại, giải quyết tranh chấp minh bạch và thuận tiện cho hành khách.