Bài học truyền thông trong xử lý tài khoản “bỗng nhiên” mất tiền

Trong vài năm gần đây, tội phạm thẻ bùng phát tại nhiều quốc gia trên thế giới. Song hành các loại hình rủi ro kinh doanh thẻ truyền thống, với sự phát triển nhanh chóng của Công nghệ thông tin và việc ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động kinh doanh Ngân hàng thể hiện thông qua việc đa dạng hóa các hình thức mua bán, đặt hàng và thanh toán trực tuyến qua mạng Internet, các thiết bị điện thoại thông minh, mạng xã hội… đã và đang đặt ra nhiều thách thức mới cho các ngân hàng khi phải đối mặt với các loại tội phạm mới – tội phạm sử dụng công nghệ cao với nhiều phương thức và thủ đoạn lừa đảo tinh vi nhằm chiếm đoạt tài sản của khách hàng. Đặc biệt là trong thời gian gần đây nổi lên tình hình diễn biến phức tạp của tội phạm về thẻ thanh toán.

Ông Đào Minh Tuấn, đại diện Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam cho biết sau sự việc rủi ro ngân hàng điện tử của một vài khách hàng, dẫn đến hiệu ứng truyền thông không tốt, đã gây lo lắng cho khách hàng, ảnh hưởng đến hoạt động của các ngân hàng, gián tiếp ảnh hưởng đến việc thực hiện chủ trương phát triển thanh toán không dùng tiền mặt theo định hướng của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.

Để đảm bảo tránh dư luận cũng như tâm lý không tốt cho khách hàng, góp phần nâng cao nhận thức của khách hàng về tình hình tội phạm trên thế giới và Việt Nam, củng cố lòng tin vào hệ thống công nghệ của các ngân hàng, các yếu tố quan trọng về truyền thông cần đáp ứng là cần có sự chuyển tải thông tin một cách chính thống, nhanh chóng và thống nhất tới khách hàng.

Hội thẻ đề xuất và đề nghị để được sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước và sự phối hợp trong các ngân hàng thành viên trong công tác truyền thông về các sự việc giao dịch gian lận thẻ đến khách hàng.

Ngân hàng Nhà nước, với tư cách là cơ quan quản lý, có thông tin với cơ quan hữu quan về các nội dung như: Hệ thống thanh toán của các Ngân hàng luôn được đảm bảo an toàn, bảo mật về dữ liệu. Hệ thống thanh toán thẻ Quốc tế luôn được các Ngân hàng đảm bảo tuân thủ theo chuẩn bảo mật của các Tổ chức thẻ Quốc tế.

Đối với thẻ nội địa, hệ thống thanh toán thẻ được bảo mật theo chuẩn bảo mật quốc gia; Không phải chỉ ở Việt Nam, mà trên thế giới hiện nay, các thương hiệu thẻ quốc tế hàng ngày phải xử lý hàng triệu giao dịch tra soát phát sinh từ khiếu nại của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán ngân hàng. Thị trường Việt Nam hiện được các Tổ chức thẻ quốc tế đánh giá là thị trường an toàn với tỷ lệ giao dịch giả mạo thấp và trong tầm kiểm soát được.

Về phía Hội thẻ, sẽ tiếp tục làm đầu mối tích cực tiếp nhận thông tin, rà soát trao đổi, cung cấp thông tin khi phát hiện Skimming làm giả thẻ rút tiền qua ATM, thanh toán khống qua POS. Đầu mối phối hợp với C50, PC50 Công an Hà Nội và Công an các địa phương trong việc sớm phát hiện, điều tra xử lý với các vụ skimming, làm giả thẻ để thanh toán qua POS...

Các ngân hàng thành viên, một mặt rà soát, bảo đảm hệ thống thanh toán của mình tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật của quốc tế và quốc gia. Một mặt tăng cường tuyên truyền, nâng cao nhận thức của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ và các thông tin khuyến cáo, hướng dẫn khách hàng kiểm soát rủi ro thông qua Website của ngân hàng và một số phương tiện truyền thông phổ biến.

Mặc khác theo Hội thẻ, khi có khiếu nại của khách hàng, ngân hàng chủ động tích cực giải thích, hướng dẫn khách hàng trong quá trình giải quyết tra soát khiếu nại với nội dung thống nhất và xuyên suốt.

Sau loạt vụ việc được phản ánh trong tháng 8 vừa qua, đầu tháng 9 này lại xuất hiện các trường hợp báo mất tiền trong tài khoản dù không giao dịch.

Tuy nhiên theo quan sát của chúng tôi, phía ngân hàng đã có hướng xử lý tích cực hơn. Khác với việc đổ lỗi cho khách hàng thì nay sau khi xác minh các vụ việc xảy ra, ngân hàng đã trực tiếp làm việc với khách hàng, ứng trước khoản tiền bị mất trước khi có kết quả tra soát và xác minh cụ thể. Sự việc xử lý khá nhanh về quy trình thủ tục cũng như yêu cầu bảo đảm lợi ích khách hàng. Như vậy sau khi đã tạo hiệu ứng không tốt, cách xử lý của truyền thông đã có khác biệt so với nhiều trường hợp xảy ra trước đây.