Cận Tết, app ngân hàng thường xuyên báo lỗi, bảo trì đột ngột khiến khách hàng bức xúc rủ nhau "đổi bank"

Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến với sự “nở rộ” của những ứng dụng ngân hàng được cài đặt trên điện thoại di động hoặc thiết bị thông minh (mobile banking). Chỉ với vài thao tác đơn giản, người dùng có thể dễ dàng tải app và thực hiện các giao dịch từ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền đến mua sắm trực tuyến mà không cần dùng đến tiền mặt.

Nếu như khoảng 10 năm trước, tiền mặt vẫn là hình thức thanh toán chủ yếu thì hiện nay, hiếm ai còn ra đường với chiếc ví dày cộm. Thay vào đó, chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh có cài đặt app ngân hàng, có kết nối Internet, người dùng có thể yên tâm giao dịch mà không cần mang theo 1 đồng tiền mặt. Từ trung tâm thương mại hiện đại đến những cửa hàng nhỏ lẻ, chợ truyền thống, ở đâu cũng chấp nhận thanh toán bằng mã QR, chuyển khoản. Thậm chí đi đổ xăng, ma chay hiếu hỉ hay đi xe buýt, uống trà đá chỉ vài nghìn đồng, người dùng vẫn chuộng dùng app “quét mã”.

Không thể phủ nhận các ứng dụng ngân hàng đem lại sự thuận lợi đáng kể, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian đồng thời giảm rủi ro mất mát tiền mặt hoặc lạc mất thẻ. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng, một số ứng dụng thường xuyên báo lỗi hoặc bảo trì, khiến giao dịch của khách hàng bị gián đoạn, gây nên không ít phiền toái, bức xúc.

Thông thường, khi bảo trì, nâng cấp hệ thống, ngân hàng cần thông báo trước đến khách hàng và tiến hành vào khung giờ khuya (0h-1h sáng) nhằm giảm thiểu tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như hạn chế ảnh hưởng đến giao dịch chuyển tiền/ thanh toán của khách hàng. Thế nhưng, trên thực tế, vào các dịp cao điểm như cuối năm, kỳ nghỉ lễ hay mùa khuyến mãi lớn, khi nhu cầu giao dịch trực tuyến tăng cao, những sự cố gián đoạn xảy ra bất ngờ, ngân hàng không xử lý kịp khiến khách hàng không thể truy cập tài khoản, tiền chuyển đi nhưng không nhận được, hoặc giao dịch bị treo trong nhiều giờ, gây nên sự bức xúc, lo lắng.

Mới đây, rạng sáng ngày 12/12/2024, một ngân hàng với hơn 14 triệu khách hàng đã phát đi thông báo ghi nhận sự cố gián đoạn giao dịch trên kênh số, thẻ và quầy giao dịch do quá trình nâng cấp hệ thống. Đáng nói, phải đến 14h45, tức nhiều giờ sau, các giao dịch mới dần được khôi phục. Sự cố này khiến nhiều khách hàng bức xúc vì không thể đăng nhập ứng dụng, chuyển khoản thanh toán, đặc biệt khi đây là thời điểm săn “sale” cuối năm, khiến họ bỏ lỡ dịp mua hàng giá rẻ .

Anh C (28 tuổi, Hà Nội) chia sẻ: “Tiền của mình đều để hết vào tài khoản thanh toán tại ngân hàng này, không giữ tiền mặt trong người. Lỗi app khiến nguyên ngày mình không có đồng nào ăn tiêu. Đáng nói, sự cố này không phải lần đầu tiên xảy ra, có lẽ đến lúc phải nói chia tay ngân hàng này thôi”.

Chị H (34 tuổi, Hà Nội), cũng cho biết từ khoảng 21h ngày 11/12, tài khoản thương mại điện tử của chị liên tục báo lỗi, không thể thực hiện thanh toán do lỗi liên kết với ngân hàng. "Tôi vất vả săn sale cả buổi nhưng đến lúc thanh toán lại thất bại do app ngân hàng bị lỗi. Đến 11h hôm nay, lỗi vẫn chưa được khắc phục", chị H nói.

Ngày đầu năm mới 1/1/2025, hàng loạt khách hàng sử dụng dịch vụ của một ngân hàng thuộc Big 4 cũng gặp trục trặc khi giao dịch trực tuyến, do ứng dụng ngân hàng gặp lỗi. Đồng thời, các giao dịch thanh toán trực tuyến, thu chi hộ, chuyển tiền 24/7…đều không thể thực hiện. Đến 12h trưa cùng ngày, ngân hàng này mới chính thức thông báo các dịch vụ đã trở lại hoạt động bình thường. Phần lớn khách hàng cũng cho biết đã có thể giao dịch như cũ. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn chưa công bố nguyên nhân cụ thể của sự cố.

Là khách hàng, chị T (35 tuổi, Bắc Ninh) cho biết: “Chồng mình đi ăn cơm ở quán mà không chuyển khoản trả tiền được. Gọi về cho vợ nhờ chuyển hộ nhưng ai ngờ vợ cũng dùng ứng dụng của ngân hàng này, thế là đầu năm mới đã phải nợ tiền người ta. Chắc có khi hai vợ chồng phải chuyển sang ngân hàng khác dùng thôi”.

Không riêng chị T, nhiều người bày tỏ rằng ứng dụng ngân hàng lỗi, gián đoạn đã gây ra nhiều rắc rối, thiệt hại đến công việc của họ, dự định sẽ ngưng sử dụng dịch vụ và chuyển sang ngân hàng khác. Một số khác sau khi trải qua tình huống này thì nhận định không nên để tiền vào một ứng dụng duy nhất mà nên có 1-2 tài khoản dự phòng mở tại các ngân hàng khác nhau, tránh rơi vào tình trạng có tiền mà không thể tiêu, dở khóc dở cười như trên.

“Dịp cận Tết nhu cầu giao dịch trực tuyến cao do dân mua sắm nhiều, mình cũng lường trước được khả năng app ngân hàng lỗi, quá tải. Do đó, mình đã nghiên cứu và mở thêm 2 tài khoản dự phòng tại 2 ngân hàng khác nhau, cái này lỗi thì vẫn có cái kia dùng. Ngoài ra, mình cũng thủ sẵn vài trăm tiền mặt trong người để dùng lúc cần thiết”, chị G (29 tuổi, Thái Bình) cho hay.

Có thể nói trong những năm gần đây, thói quen thanh toán không sử dụng tiền mặt của người dân khiến tình trạng tắc nghẽn tại các cây ATM thời điểm cận Tết giảm thiểu đáng kể, thay vào đó là những vấn đề liên quan đến gián đoạn giao dịch trực tuyến, lỗi app, lỗi hệ thống,...Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và giữ vững lòng tin, các ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ hơn vào hạ tầng công nghệ, tăng cường khả năng dự phòng và cải thiện quy trình bảo trì hệ thống.

Liên quan với nhu cầu giao dịch tăng cao dịp cuối năm, Ngân hàng Nhà nước cũng đã có văn bản yêu cầu các ngân hàng phải đảm bảo các dịch vụ ngân hàng hoạt động thông suốt, thuận lợi, phục vụ tốt nhất nhu cầu thanh toán cũng như các nhu cầu khác của doanh nghiệp và người dân trong dịp Tết Nguyên đán.