Đòi nợ và…bị đòi nợ

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Thái Học ở ngân hàng Saigonbank Bạc Liêu gửi tới cuộc thi viết về Nghề Tài chính Ngân hàng: Thử thách và Vinh quang do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------------

Ở các thành phố lớn, các thành phố nhỏ, ngay cả trung tâm của các vùng nông thôn, các trung tâm mua sắm lớn, mọi người thường bắt gặp hoặc nhân viên ngân hàng hoặc các bạn là cộng tác viên của các công ty tài chính, trên tay luôn có sẵn những mẫu quảng cáo về sản phẩm của đơn vị mình, chào mời với những lời lẽ ngọt ngào và dễ nghe, khuyến khích mọi người sử dụng dịch vụ tín dụng đa dạng, dễ dàng. Điều ấy cho thấy rằng, tiếp cận dịch vụ tài chính ngày hôm nay dễ chưa từng thấy, ai nói rằng mình chưa tiếp cận được dịch vụ ngân hàng thì phải xem lại, bởi dịch vụ của các ngân hàng, tổ chức tài chính rất phong phú, đa dạng, đặc biệt là tín dụng, miễn bạn chứng minh được mình có khả năng trả nợ thì bạn có thể được vay.

Nhưng mọi người chưa thấy được mặt trái của nghề này, đó là khi khách hàng không trả được nợ thì ngân hàng, các công ty tài chính này xử lý như thế nào lại là chuyện khác, các nhân viên xử lý nợ nên làm gì là tốt nhất để khách hàng trả nợ cho mình? Tôi nghĩ rằng, ngay cả những bạn đã có kinh nghiệm lâu năm, không tự mình có một nghiên cứu về cách thức đòi nợ thì chưa chắc đã biết đòi nợ hiệu quả.

Với hơn 10 năm làm nghề, tôi xin được chia sẻ về kinh nghiệm của mình với công tác...đòi nợ mà tôi đã đúc kết được và vận dụng khá thành công.

Tôi nhớ một hôm nhận được cuộc gọi từ một số di động lạ “Xin lỗi, có phải anh là anh P chồng chị PH không ạ? Chị PH có món vay tại Công ty tài chính ngân hàng X nhưng bị quá hạn, xin anh vui lòng đến thanh toán thay cho chị”. Tôi mới bảo ”em nhằm số rồi, tôi tên H, và cũng không biết chị P nào cả”, sau đó tôi bảo cô ấy yêu cầu phía Công ty tài chính kiểm tra và điều chỉnh thông tin số điện thoại của tôi.

Tuy nhiên, sau đó vài ngày, tôi lại nhận được cuộc gọi tương tự, tôi cũng yêu cầu kiểm tra lại, nhưng phía bên kia không có phản hồi. Rồi cứ vài ngày, có hơn 10 số di động khác nhau gọi đến bảo là nhân viên xử lý nợ của công ty tài chính ngân hàng X này điện thoại cho tôi mặc dù tôi cố gắng giải thích là họ đã nhằm số, nhưng họ lại cho rằng tôi đã né tránh nghĩa vụ trả nợ của chị PH nào đó. Và sự việc lại tiếp diễn trong nhiều tháng liền, càng về sau các bạn này nói chuyện càng khó nghe, dùng nhiều từ ngữ không biết sao tả nổi, nhiều lần tôi phải đỏ mặt, tía tai với cách nói chuyện của hững bạn ấy.

Không phải vì tôi không biết cách thông báo cho phía Công ty tài chính này cập nhật lại thông tin người vay nhưng mục đích của tôi là muốn biết xem cách thức đòi nợ của công ty này như thế nào? Các bạn ở phòng xử lý nợ của công ty tài chính các bạn làm việc như thế nào, cách thức xử lý nợ ra sao? Tôi hy vọng mình sẽ học được nhiều điều từ các bạn đồng nghiệp này để áp dụng vào công việc của mình.

Tuy nhiên tôi cảm thấy hơi thất vọng về cách các bạn ấy xử lý công việc, thay vì nói nhiều từ khó nghe với khách hàng thì họ nên báo lại với lãnh đạo, kiểm tra lại quá trình lấy thông tin của mình, cập nhật lại xem số điện thoại được cung cấp có đúng hay không? Nhưng các bạn đã không làm được điều này, các bạn chỉ biết điện thoại và đòi nợ, nói đủ thứ để lấn át khách hàng, điện thoại, nhắn tin (bằng nhiều số di động khác nhau) thông báo rằng khách hàng phải thanh toán nợ nhưng không cần biết đến yêu cầu của khách hàng (mặc dù tôi cũng không phải là khách hàng). Có lẽ các bạn này nghĩ rằng mình được phân công đòi nợ nên mình chỉ biết điện thoại đòi nợ, đòi một cách thiếu lịch sự, thiếu tính chuyên nghiệp trong cách xử lý nghiệp vụ, hỏi sao xã hội bây giờ có những người xem thường anh chị em ngành tài chính, ngân hàng?. Tuy vậy, tôi cũng khá thông cảm cho trường hợp của các bạn này, bởi lẽ các bạn được phân công công việc nhưng chưa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, chưa hiểu hết được công việc của mình, chưa ai chia sẻ kinh nghiệm công việc.

Tôi nhớ khi mới vào nghề, tôi cũng được giao cho vài món nợ khách hàng trả chậm, tôi rất bối rối không biết xử lý thế nào, không biết hỏi ai, hỏi mấy anh chị tiền bối thì mỗi người một ý kiến khác nhau. Do vậy, tôi đành phải áp dụng nhiều cách khác nhau để đòi nợ, ban đầu tôi chọn một khách hàng có số tiền vay nhỏ, tôi dọa dẫm, lớn tiếng … xem thái độ họ thế nào? Nhưng hoàn toàn không có hiệu quả gì, ngược lại họ còn trả trễ hơn, thậm chí họ không thèm nhìn mặt tôi, thế là càng khó khăn hơn khi xử lý công việc. Sau đó, tôi đổi chiêu là năn nỉ họ, nhưng cũng chẳng có hiệu quả gì, lúc này họ vẫn đóng trễ và tiếp tục như vậy.

Cuối cùng, tôi nhìn nhận lại vấn đề, áp dụng nguyên tắc tôn trọng hợp đồng và tôn trọng khách hàng, tôi mang hợp đồng ra phân tích cho khách hàng biết những thiệt hại do họ không thực hiện đúng theo hợp đồng, và phía ngân hàng sẽ tạo mọi điều kiện hợp lý để khách hàng trả nợ, may mắn là họ còn khả năng trả nợ và từ đó về sau, họ luôn thực hiện đúng nghĩa vụ của mình. Còn những khách hàng không có khả năng, họ đã tự nguyện phối hợp với ngân hàng bán tài sản trả nợ. Tuy nhiên, cũng có một vài trường hợp họ không tự nguyện bán tài sản, lúc ấy tôi đã trình lãnh đạo khởi kiện ra tòa án, tuy nhiên những khách hàng bị khởi kiện họ cũng không có bất kỳ bức xúc đối với ngân hàng chúng tôi bởi vì chúng tôi đã tôn trọng họ, tạo điều kiện để họ tự nguyện thực hiện nghĩa vụ của mình. Việc khởi kiện đối với họ là bất khả kháng, mặc dù đã khởi kiện ra tòa án nhưng chúng tôi vẫn tôn trọng họ, vẫn xem họ như là khách hàng tốt của mình. Thỉnh thoảng khi gặp lại, họ vẫn vui vẻ chào chúng tôi với nụ cười thân thiện.

Khi ngân hàng cho vay, phải có người trả nợ tốt, có người trả chưa tốt và cả những người chưa trả được nợ, hầu hết là do chưa có khả năng chứ không phải là có mà không muốn trả, tất nhiên cũng có trường hợp có khả năng nhưng lại thích trả chậm, xem nhẹ trách nhiệm của mình. Tuy nhiên, tôi cho rằng chúng ta làm nghề ngân hàng, dịch vụ tài chính tiền tệ, hình ảnh chúng ta phải lịch lãm, phải chuyên nghiệp, phải mang tính nhân văn. Bởi để là sale ngành ngân hàng (nhân viên kinh doanh, hay nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên xử lý nợ,…), bạn phải tốt nghiệp đại học, phải được thi tuyển chọn, phóng vấn qua nhiều lần mới được vào nghề, vậy nên chúng ta phải chứng minh cho mọi người, cho xã hội thấy rằng chúng ta là những người có tri thức và có tính nhân văn trong xử lý mọi vấn đề, đặc biệt là giao tiếp với khách hàng, dù họ là khách hàng tốt hay khách hàng xấu thì bạn vẫn phải tôn trọng họ cũng như tôn trọng chính mình.

Vì vậy, tôi luôn nói với các bạn đồng nghiệp tại cơ quan mình, trong mỗi lời nói ra, trong mỗi cách tiếp xúc với khách hàng, dù là khách hàng tốt hay xấu, dù là ai đi nữa, chúng ta phải tôn trọng họ và phải tôn trọng chính mình. Việc bạn đòi nợ có 2 trường hợp: 1 là bạn nói dễ nghe, phân tích cho khách hàng đầy đủ những thiệt hại do việc vi phạm hợp đồng, trễ hạn trả nợ, bạn phải đồng cảm với hoàn cảnh của họ, và đưa ra giải pháp giải quyết tốt nhất cho cả 2 phía. Hai là bạn nói khó nghe, bạn cao giọng đủ điều, nói này nói nọ … liệu khách hàng có hợp tác với bạn không? Và hầu hết khách hàng sẽ hợp tác ở trường hợp 1 và không hợp tác ở trường hợp 2, chưa kể là chống đối lại. Nếu bạn còn gắn bó với nghề, bạn muốn được người khác nhìn mình một cách tôn trọng thì bạn trước hết phải tôn trọng người khác, tôn trọng khách hàng, tôn trọng họ ngay cả họ không phải là khách hàng tốt.

Hy vọng rằng, bài chia sẻ này giúp các bạn mới vào ngành chuẩn bị cho mình một ít kiến thức về giao tiếp, về tầm quan trọng của việc tôn trọng khách hàng và tôn trọng chính mình, nhất là trong công tác thu hồi nợ. Mong rằng ngành tài chính ngân hàng sẽ lấy lại được những hình ảnh cao quý của mình như đã từng có trước đây.